浅谈质量管理体系中的过程及过程方法

浅谈质量管理体系中的过程及过程方法

李小鹏

甘肃省质量审核中心甘肃省兰州市730030

摘要：科技在快速的发展，社会在不断的进步，本文介绍了基于风险思维和PDCA循环的过程方法在质量管理体系建设过程中的应用，将质量管理体系中的过程方法融入产品实现的业务过程中，实现对产品全生命周期质量管理的预防和过程控制。通过对质量管理体系运行情况进行总结，明确改进方向，满足各方需要。在质量管理中应用过程方法能够提升管理的有效性，并能够促进体系的持续改进。

关键词：质量管理；体系；过程方法

引言

质量管理体系将顾客的需求及产品实现、监视测量分析和改进等一系列过程有机结合，运用一系列的过程方法形成了完整的系统化的管理体系。企业在生产、服务过程中，要追求稳定的或持续提升的质量，需要对每一个环节和过程利用过程的方法进行质量管理。通过过程的策划、过程方法的实施，形成闭环，检查分析问题，改进管理，有效的指导生产和服务，从而完善每一个环节和过程的工作，提高生产、服务的水平，进而提高产品和服务的质量，不断满足顾客的需要。

一、质量管理体系过程和过程方法的概念内涵

GB_T19000—2016《质量管理体系基础和术语》中将过程定义为：利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动。过程强调输入和输出之间的转换。转化的条件是资源，通常包括人力、设备设施、物料、环境等资源。过程具有相互管理的活动和输入，以实现输出。将企业的各项活动作为互相关联、功能连贯的过程组成体系来理解和管理，可以更加有效和高效的得到与预期比较一致的结果。这种过程方法使组织能够对其质量管理体系的过程之间的相互关联和相互依赖的关系进行有效控制和管理，提高整体绩效。一般常用PDCA循环和基于风险思维的方法对过程和整个质量管理体系进行管理。

二、过程方法的主要优势

系统的识别和管理组织实施的各项过程，特别是这些过程之间相互作用，充分发挥组织内各种资源的效能，有助于提高组织对关键过程的结果的关注度和识别改进机会的能力；在由协调一致的过程所构成的体系中运用过程的方法，也较为容易得到一致的、可预知的结果；通过过程的有效管理、资源的高效利用及跨职能壁垒的减少，也能够尽可能的提升质量管理体系的绩效；使组织更加能够获得相关方的信任。

三、质量管理体系中过程及过程方法的应用

1.计量管理

计量管理中对数据的要求非常高，对于不同类型的企业和成产工艺，都要保证计量标准的统一、计量工作的落实。在对数据的搜集、处理和分析记录的过程中，要秉承遵从实际、依照规则的原则，基于风险防控的角度，要保证计量单位的一致性，才能提高测量结果的准确性，才能将计量管理中的数据更好的运用到产品的生产过程中，为质量管理提供一定的标准。所以，在计量管理中，对数据进行统一的管理，注重各过程之间数据的关联对比和一致性，能够促进对产品进行量化的质量管理，提高精细程度和准确度，从而提高企业产品的整体质量。

2.生产和服务管理

从过程类别出发，识别组织的产品和服务的全过程和支持过程，分析总体框架，识别、梳理流程，确定关键过程，明确每个过程输出的对象，即过程的顾客和其他相关方，确定过程顾客和其他相关方的要求，融合新技术和获得的信息，进行过程的设计和重新设计。生产和服务时，使过程人员熟悉过程的设计，要向相关岗位和部门提供工艺流程图和BOM表，明确有哪些关键控制点，制定对应的作业指导书，特别是关键控制点，还要对操作人员实施培训，配置监视和测量装置，提供适宜的环境，同时设备需要定期维护保养。根据内外部环境和因素的变化，以及来自顾客、供方等的信息，在生产和服务提供过程中进行必要的及时调整。根据生产和服务提供中监测得到的信息，进行生产和服务提供过程的控制。例如利用统计分析等手段控制输出的关键特性，综合运用过程控制方法，对关键过程按卓越绩效模式的过程管理评价要求开展系统梳理、过程优化，打造核心竞争力。实施中和实施后要建立监测过程，检查实施是否遵循设计初衷达到绩效目标，要制定生产和服务提供过程放行的条件，进行了检查后才放行。还需要配合销售做好售后服务工作。同时系统识别利益相关方对关键过程的要求，利用新知识、新技术进行过程设计、对实施过程进行控制，对过程的结果和有效性进行评价与改进，实施应急管理和预防管理，规避风险，确保生产和服务提供过程的稳定性和连续性。

3.持续改进

1）将风险思维和PDCA循环落实到改进的项目中，在已经形成以风险和PDCA循环为基本框架的文件制度下，在落实文件制度、执行文件制度、落实顾客需求的过程中，将该方法应用在具体产品的设计和开发、生产制造和管理中，通过实施过程方法，切实为提升产品质量、改善经营质量提供必要的支持。2）强化体系的策划作用，体现预防与过程控制相结合的特点，通过体系的运行和管控发现质量管理的薄弱环节。加大对质量策划方面的顶层布局设计，将顾客需求、设计和开发、制造生产、检验试验、过程管理等各个子过程联合起来。3）培养能力，促进人员意识和素养的提升。质量管理体系的建立与运行，对于产品实现的全生命周期管控起到了一定的作用。但普遍存在体系建立与实际运行两张皮的现象。需要通过人员业务技能的提升、质量素养的培养、质量意识的提升，增强了人员的软实力。逐步改变过去由“文件要我执行”的被动状态向“我要执行文件”的主动状态转变，促进体系的高效运行，最终实现产品绩效和经验绩效的提升。

4.营销售后

借助已有诸如智能化DRP分销系统，或自主研发包括巡店管理等功能在内的智能模块系统，亦或定制开发客户服务管理系统，实现对多网点的实时远程管控，实现市场各层级之间的核心业务数据同步。通过售后数据库规范市场各层级的管理，实现售后业务流程化；打通各渠道的顾客信息流，实现多平台、多视角数据处理；实现售后服务的智能化、精准化和规范化管理。形成强大的整合品牌、产品、服务的营销管理体系。

5.质量诚信与责任追究

为落实对“质量诚信”的要求，需要建立企业质量诚信管理制度、质量责任追究办法，质量奖惩管理办法，将质量诚信管理制度与质量奖惩、质量责任追究管理办法相结合，提出质量红线要求，对触犯红线的行为坚决实施处罚与通报，追究质量责任，从而影响产品和服务的策划、实施、检查和改进等各环节的质量提升。

结语

组织基于过程和过程方法建立的质量管理体系有助于组织厘清在运行的各个环节和过程中把握关键点、有效控制、保证产品质量、提高管理水平，最终达到顾客满意这一终极目标。通过在产品实现中积极采用过程方法的思维，使用质量管理工具进行质量管控和持续改进，使产品实现过程中的相关要素和环节职责更加明确、关系更加协调完善，充分发挥组织内各种资源的效能，提高组织对关键过程的管理能力，得到一致的预期结果，尽可能的提升质量管理体系的绩效，从而达到稳定和提高产品质量，使组织获得顾客等相关方的满意。

参考文献

[1]GB19001-2016《质量管理体系要求》.

[2]GB_T19000—2016《质量管理体系基础和术语》

[3]王巧云.GJB9001C―2017质量管理体系要求理解与实施[M].北京：中国质检出版社.2017：7.

[4]孙黎.学习GB∕T19001―2016《质量管理体系要求》几点体会[J].船舶标准化与质量，2017（1）：33-36.