简介：客户关系管理最基本的问题是量化顾客关系价值，为此从顾客盈利性分析开始，回顾了顾客终身价值量化的3种模型；顾客保持模型、顾客转移模型和最优化模型，分析了各自运用的条件和环境，总结了顾客关系价值量化的3个核心环节：交易流的量化、利润流（或现金流）的量化和顾客资产的最优化，并提出了未来研究的方向和路径。

简介：随着企业间竞争的日趋激烈，市场已从卖方市场转为买方市场，顾客管理也成为企业管理的核心。本文通过对顾客让渡价值的分析，指出了顾客让渡价值的理论缺陷，提出了基于竞争环境下的比较顾客让渡价值概念，并阐述了比较顾客让渡价值实现的途径。

简介：基于特定网络商店在线顾客忠诚研究情境,探讨了在线顾客满意、顾客惰性对在线顾客忠诚的前置作用,并关注替代选择吸引力、在线卷入度的调节效应。基于354份淘宝网在线顾客调研数据,运用结构方程模型与层级回归分析,发现在线顾客满意、顾客惰性与在线顾客忠诚正相关;在线卷入度正向调节在线顾客满意与在线顾客忠诚正相关关系,替代选择吸引力负向调节在线顾客满意、顾客惰性与在线顾客忠诚正相关关系。其涵义在于,在线顾客满意、顾客惰性导致在线顾客忠诚锁入效应,甚至在线卷入度会强化这一效应,但替代选择吸引力作为负向驱动因素却可能弱化上述锁入效应,在线顾客忠诚作用机制是一种动态权变机制。

简介：哲理的故事院一般的超市，都希望顾客多野绕圈冶。因为顾客在多野绕圈冶的情况下,能多看多买，促进消费。但韩国三大连锁超市之一的易买得超市，却推出了一款能够进行室内定位的手机App,主动帮助顾客缩短逛超市的时间。这样做非但没让超市生意下滑，反而吸引了更多顾客前来购物。

简介：消费者越来越抢手。实验室里的发明家不再是开发新产品的唯一英雄，越来越多厂商开始把顾客当成产品创新的另一个救星。他们都怎么做?

简介：顾客的累积满意度是反映持续型服务产品绩效的重要指标。由于累积顾客满意是顾客各期感知的叠加,会涉及不同时段的顾客期望,因此,充分考虑期望的动态性是对它进行有效测量的关键。本研究以动态的顾客期望为基础,建立了一个测量累积满意度的解析模型。该模型将＂期望差距范式＂和＂后悔/得意结构＂相结合,并充分考虑了＂适应性＂和＂社会比较＂对顾客期望的动态性所造成的影响。本研究还将该模型运用于企业促销资源的优化分配。优化结果表明,整体符合脉冲式递增分布,并增大首期投入的资源配置方案可以使顾客在一定时期内的累积满意度达到最大。该结论与行为经济理论的一致性证明了本模型的良好效度。

简介：前年八月，因为对手推出更便宜的竞争产品，美国DannonUSA公司的低脂优格销售量节节下滑。当时公司急着想知道，顾客最想买的是什么样的优格。

简介：探讨了顾客聚焦制造的内容和形式，分析了实施顾客聚焦制造战略的条件和对供应企业制造系统的要求，提出了从制造系统的结构、过程、组织和文化4方面进行基于顾客聚焦战略的制造系统重构的框架结构，并进行了案例分析。

简介：顾客领先与市场领先为当今企业两种最重要的企业产品导向战略。企业顾客领先战略注重当前的顾客需求，典型的特征是短期和被动；而市场定位则更注重了解和满足顾客的潜在需求，主要表现在注重长期和主动适应环境。两种定位的各个环节相互支持并形成一个决策链系统，一旦其中某一环节出现问题，整个系统就会受到影响。而一个成功的企业应当能在这两者之间取得平衡。

简介：本文在对顾客绑定进行文献研究的基础上，选择网络零售行业进行实地研究，从公司和消费者双向视角出发，利用深度访谈技术，形成顾客绑定策略集的初始要素。然后，在问卷中采用“消费者购买决策”的顾客绑定测量方法进行大规模问卷调查。最后，利用调查数据检验顾客绑定策略集的信度和效度，修正并形成了三个多题项顾客绑定策略集，包括二维度（“省钱”和“赠送礼品”）的财务绑定策略集，二维度（“顾客关注”和“创建社区”）的社会绑定策略集和三维度（“快速服务”、“便利服务”和“安全服务”）的结构绑定策略集。

简介：顾客密集型公共服务中,服务时间越长,顾客所获效用越高,但后续顾客等待时间也随之变长,甚至造成排队拥堵,需制定策略使社会福利最大化。采用M/M/1排队系统,分别基于同质顾客情境与存在单位等待成本高低不同的两类顾客情境进行研究。研究发现：差异性策略中仅服务低单位等待成本顾客的策略最优;当低单位等待成本一定时,随着高单位等待成本的增加,最优差异性策略的社会福利会递增至最大值,而服务所有到达顾客的策略的社会福利则递减;当顾客到达速率大于临界值时,任何情境下都需要对顾客到达情况进行控制,否则排队拥堵将会造成社会福利的下降。

简介：针对服务设计中的服务要素优化配置问题,提出了一种考虑顾客感知效用的服务要素优化配置方法。运用质量功能展开理论中的质量屋方法确定各服务项的权重;依据确定的服务项和备选服务要素,采用调查问卷方式获得顾客群体对于各服务项的期望水平以及对各服务要素满足需求程度的评价值;然后基于失望理论刻画顾客的欣喜与失望的心理感知,并计算顾客感知效用;进一步通过建立和求解优化模型来确定服务要素配置方案。此外,以某航空公司头等舱服务设计为例,说明了方法的可行性与有效性。

简介：基于社会公平理论建立概念模型，借助关键事件法和问卷调查收集数据，运用结构方程模型实证研究影响顾客对服务罚金的评价和行为反应的主要因素。结果表明，罚金特征（严厉性、灵活性和解释性）通过认知因素（感知公平）和情感因素（负面情感）显著地影响顾客对罚金的不满意程度，进而导致顾客的消极行为反应。由此，服务企业应该在罚金的设计、执行和沟通中注重帮助顾客树立感知公平和避免负面情感。

简介：通过顾客参与公司治理与公司相互持股的比较研究,从企业战略联盟的角度,得出了顾客参与公司治理实质上是代表了一种新型的企业战略联盟类型——治理权战略联盟——的结论,它与现有的包括公司相互持股在内的股权型战略联盟和契约型战略联盟相比更具生命力和优越性。在当前经济总体上由短缺经济过渡到过剩经济、卖方市场变成买方市场的背景下,通过顾客参与公司治理的形式在供需双方间建立治理权的战略联盟必将成为越来越多企业的现实选择。

简介：影响网络银行顾客信任的主要因素有个人信任倾向、个人感知风险、银行声誉、银行规模、网站有用性、网站易用性、网站信息质量、交易制度、网络安全技术以及他人评价。考虑这些影响因素,设计了网络银行顾客信任评价指标,并对指标选择的合理性进行了检验。在此基础上,建立了网络银行顾客信任模糊评价模型,并采集数据对顾客信任模型进行了实证研究。

简介：零售业直接面对终端顾客,顾客满意度在很大程度上直接影响到零售企业的经营业绩.CRM系统是目前零售企业为理解和满足顾客需求而广为应用的一种顾客关系管理软件.据此,提出了零售业顾客满意度的指标体系,建立了一种用于测量零售业顾客满意度的评测模型,运用蛛网图分析了CRM与零售业顾客满意度之间的关系,以及CRM影响零售业顾客满意度的内在机理.

简介：尝试分析两大营销范式涉及的多个变量：服务质量（硬质量、软质量）、顾客信任（销售员信任、服务商的信任）、感知价值、顾客承诺和总体满意，并展示它们之间的关系。同时，提出了一个整合模型并建立了反映以上变量关联的一系列假设，通过实证研究验证了消费者满意的结构方程模型（SEM）。最后，为企业赢取顾客满意提出了建议。

简介：本研究结合对华为、普华永道以及顶新国际集团等跨国公司的实地访谈选定“母国－东道国”和“东道国－东道国”两类研究视角，以普通消费者非常熟悉的牛仔裤、运动鞋和笔记本电脑等产品类别中的相关品牌作为测试对象，选择来自于中国、加拿大、日本和韩国等具有跨国界经历的顾客作为调研样本，分别检验了以品牌母国和品牌东道国为基准衍生出的营销标准化程度对东道国顾客心理的影响关系模型。模型中加入了市场情境因素作为调节变量。最后，结合具体事例针对中国企业做了引申讨论。

简介：在日趋激烈的市场竞争中,顾客已然成为了企业生存发展的前提和基础。文章主要探讨企业顾客关系管理的核心——顾客忠诚度。以美国苹果公司为研究对象,着重探索和分析影响顾客忠诚度的因素以及企业提高顾客忠诚度的策略,从而提高企业竞争力。文章对苹果公司获取最高顾客忠诚度的原因进行分析,苹果公司以精致的产品为根系,各种营销手段与营销技巧相互协调和相互配合,尤其是体验营销的开展,创造出更强的综合效益,更好地满足顾客需求。通过分析苹果公司成功的营销案例,总结其优势及在企业中的应用价值。

简介：本文从企业开展营销活动的角度出发，结合我国第三方物流的特点，提出通过对第三方物流企业进行市场细分和定位，并在此基础上选择合适的服务模式来制定顾客服务策略。