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针对电力客户服务中用户诉求的分析

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摘要摘要：人民对电力服务的要求越来越高，以及随着电力客服中心向智能化的转型，对客户诉求的关联性分析的需求也越来越迫切。本文利用Apriori算法，一方面对客户重复来电的轨迹开展分析，定位了客户体验欠佳和省公司服务的短板问题，为省公司提升服务质量提供支撑。另一方面对电费相关业务中，来电客户一通电话中，反映的不同诉求点的开展分析，为智能IVR引导话术和服务流程设计提供了支撑。关键字：关联规则 Apriori算法；重复来电；客户诉求；智能服务

DOI pj02rxq84y/5559499

作者郝景昌

机构地区（国家电网有限公司客户服务中心，天津300309）

出处《中国科技信息》 2021年10期

关键词

分类 [][]

出版日期 2021年10月14日（中国期刊网平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）