内容摘要：利用产品设计来维护良好的客户关系、提高客户的满意度将成为企业今后在市场上获胜的重要手段。产品设计元素的细微创新会使企业适应不同“顾客满意度”指标，并且通过产品设计缩短顾客感知的利益与期望值之间的差距。
关 键 词：产品设计 设计元素 顾客满意度
随着我国市场经济的日趋发展，产品竞争日趋激烈，众多企业在产品的生产成本、产品质量、供货的及时性等方面的潜能几乎已发挥到极致。于是，越来越多的企业把“提高顾客满意度”作为经营宗旨，从单纯的生产、出售产品转化为如何赢得客户、维护客户、将一次性客户转化为长期客户、把长期客户转化为终身忠诚客户等作为企业竞争的重点。无论是何种类型的企业，从生产型、贸易型企业到以服务为重点的企业来说，怎样维护良好的客户关系、提高客户的满意度将成为企业在市场上获胜的重要手段。
顾客满意是现代企业活动的基本准则，越来越多的企业把顾客作为经营的绩效指标。如何提高顾客满意度的问题，已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品/服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。消费者的满意度=产品价值-消费者期望值。根据此公式，消费者在购买行为发生之前的期望值，与购买行为后消费者对所得到的产品与服务的评价之间的差异值就是消费者满意度的大小。
设计的本原就是为了争夺市场。在现代社会，一个企业如果将产值、销售额、销售速度、利润率等作为硬指标的话，这至多表现了这个企业的过去和现在，而它的未来发展更多地体现在企业产品的购买者——客户评价之中。所以在经历了广告战、价格战等市场经济初级阶段的原始厮杀后，能够存活下来的大多是具备鲜明企业风格、具备良好创新设计能力、服务意识并与客户保持良好沟通的知名品牌。因此要赢得长期顾客，就要通过对产品的创新设计来提高顾客满意度。在一个特定的文化内，产品的物资属性需要作的改变很少，要增加其顾客满意度就应加强设计元素的投入。
顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。也就是说，同一顾客对同一产品，在不同时期对“满意”程度是不同的，尤其在当今生活节奏如此之快的社会，顾客对产品的要求会越来越高。企业不能闭门造车，满足于服务态度、产品质量、价格等指标是否达到某种优化的固有的规范上，而应考察所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。产品设计元素的细微创新会使企业适应不同“顾客满意度”指标，并且通过产品设计缩短顾客感知的利益与期望值之间的差距。顾客的需求是不断变化的，要使顾客满意，就要提供令顾客满意的产品，企业要取得良好的效益就必须按照顾客的需求提供新的产品或新的服务。本文以做产品为例,探讨如何在提高产品质量以便更好地完善售前服务和售后服务的同时，在产品中增加设计元素。
笔者认为，可以利用市场细分理论，用产品设计来满足不同顾客的满意度。只有通过对不同顾客群体的满意度因素来进行设计，才有可能实现100%的顾客满意。所谓市场细分是指企业通过市场营销研究，了解不同购买者群体的需要情况和目前满足情况，在满足程度较低的子市场上，就可能存在着最好的市场机会。这样有助于企业发现最好的市场机会，提高市场占有率。例如，20年前诺基亚从北欧芬兰进驻我国，其产品线从1系到9系再到新推出的N、E系列，有着非常清晰的关联性，在产品定位上也是清楚明白：1、2、3系为底价机，其中1系价格最低，产品很少；3系列偏时尚；5系列走时尚运动、游戏路线，后来又延伸出专为玩家设计的N-Gage系列；6系列走理性商务路线；同为商务路线的7系列时尚而多变；8、9系列为高端机型；2005年后又推出N、E系列。诺基亚的产品几乎覆盖了各个细分市场，从学生到白领，从时尚到保守，从高科技到娱乐化，已成为尽人皆知的手机品牌，诺基亚早已稳稳地占领中国手机市场。从中可以看出，顾客的满意和顾客自身的需求与期望是否得到实现密切相关，顾客根据自身的需求，对产品和服务具有需求和期望，这是两种预期。这种预期是从自身来考虑，并最终通过产品的功能和特征的实现来体现，有多种产品可能会达到并实现这些功能和特性。不同的顾客，在实现自己的需求和期望时，由于受到生活习惯、经济、价值观等不同因素的影响，会对产品或服务做出不同的选择。因此，每一个提供产品或服务的组织，都客观地存在一个相应的顾客群，应针对这一特定具体的顾客群，建立并形成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统，在不断满足需求和期望的同时，维护和保持老顾客、开发新顾客。
可以说，没有什么其他的方法能像产品设计这样让顾客满意，并能在激烈的竞争中提供长期的、起决定作用的优势。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期盈利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标，它不是市场经济的主角，但它是经济发展的重要幕后推手。
