论售后服务的重要性及其组织管理张永亮

论售后服务的重要性及其组织管理张永亮

张永亮

（北京电力设备总厂有限公司北京102401）

摘要：当企业产品发展到一定程度时，制造技术已相差无几，在功能和品质上也极为接近，质量本身的差异性也会越来越小，但售后服务却大不相同。售后服务最为现代企业的一个重要组成部分，正在发挥着越来越重要的作用。售后服务不光是量的问题，更应该是质的问题。本文通过阐述售后服务的重要性，根据近几年来出现的各种跟售后服务有关的问题，试图找出困扰售后服务的瓶颈所在，力争把售后服务作为我厂的一面旗帜，更上一层楼，指引磨机产品正确前行。

关键词：售后服务；发展；组织；管理；重要；企业

一、我厂磨机产品售后服务量逐年增加，售后服务面临严峻考验。

现在的工业产品几乎不可能做到十全十美，可以说只要是产品，就伴随着有问题出现。出现问题不可怕，可怕的是出现问题以后如何解决问题也就是售后服务的问题。售后服务是一面镜子，它影响客户对产品的满意度，影响客户对产品的忠诚度，影响企业自己的利润，最后直接的结果就是影响企业的生存。所以售后服务作为产品的重要一环，企业上下必须从思想上做一改变，必须重视起来，做到有组织，有实施，有管理，有考核。

我厂磨煤机产品主要集中在电力、石化、钢铁、水泥行业，每个行业都有自己的特殊性，都有自己的规则，而每个行业内部也有自己独特的交流体制，如果你的产品没有做好，尤其是售后没有做好，一传十，十传百，可以说是牵一发而动全身。磨煤机是我厂的重要产品、拳头产品、支柱产品，近年来销售屡创佳绩，可以说是我们的产品遍天下，但做到“我们的朋友遍天下”了吗？随着磨煤机产出的不断增大，售后服务量也在急剧增加，专职售后服务人员也在大量增加，从03年的6人到现在的将近30人，但由于现场安装、调试、运行中出现的问题仍然较多，很多情况下出现派不出售后服务人员或者一人兼多职的现象，由此导致的问题就是处理问题不及时、处理问题不到位、处理问题不彻底，影响我厂磨煤机产品的形象。

二、售后服务对企业发展的重要作用。

我们国家，机械这个行业售后服务相对来说发展较慢，比较滞后，我厂的情况大致相同。我们有自己的企业精神，有自己的企业目标，有自己的管理哲学等等，但惟独没有售后服务理念。不管怎么样，对于售后服务有几点我们应该清醒认识：

（一）售后服务是一次营销的最后过程，也是再次营销的开始，它是一个漫而长的过程。大家要树立这样一个观念，我们的磨煤机销售出去以后，如果所承诺的服务没有完成，各种后续的问题用户都没有得到保证，那么可以说这次的销售并没有完成，也并没有成功。

（二）售后服务过程中也能够进一步了解客户和竞争对手更多信息。其实，售后服务人员去给客户检查设备、维修设备，为客户服务，更像一个考察者，所以要借用这个机会，以便能通过一次服务为公司了解到更多的信息。这样可以吸取众所长，有助于自己产品的良性发展。

（三）售后服务能与客户增进感情，是和客户沟通的一座桥梁，为以后的合作打下基础。做好与顾客的沟通，一切从顾客利益出发，售后服务的好坏，通常是在售后人员刚开始与顾客沟通时，有没有给对方留下好的印象，或者能不能打消顾客对公司及产品的疑问和不满。

（四）售后服务能为产品增值。我们知道我们磨煤机销售出去之后一般设备及元器件都是“168运行”过后质保期一年，质保期一旦过了之后，再有外出售后服务，服务费用如何收取？我厂现在的基本情况是免费。但这是不是一个企业长期发展的一个准确定位呢？如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于我们整体的售后服务质量。而像弗兰德、ABB这样的厂商，出了质保期再进行现场服务就是要收费的，而且也得到了大部分用户的认可，这又是为什么呢？值得我们深思。

（五）售后服务做好了能有效催进回款。现在我厂磨煤机的销售问题不是很大，但回款问题一直困扰我们，而且现在有愈演愈烈的趋势。特别是一年以上应收货款、质保金等，回款更像是不可能完成的任务。如果你产品没做不好，售后服务又跟不上，咱们自己要款时也没底气。相反的，如果你产品质量做好、售后服务也做好了，收货款的时候也理直气壮点。

三、如何组织及高效处理售后服务中出现的问题，售后服务完成后要有有效的总结及归档。

售后服务既然有如此重要的作用，我们又如何组织管理好售后服务，如何高效的处理好售后服务的问题呢？首先，从人上面来说，要有一支过硬的售后服务队伍。硬主要表现在：

（一）要有良好的职业道德和服务态度。售后服务中遇到任何问题，都不能做有损企业形象、有损产品形象、有损道德底线的事。对待客户，像对待自己的朋友；对产品，要像对自己家的东西。

（二）要有丰富的专业知识。售后服务人员，作为我厂磨煤机产品的外派技术人员，要有足够的理论知识和丰富的现场经验，对磨煤机及其主要辅机配件一定要有全面清楚的认识和了解。

（三）有态度有知识，还要有良好的沟通技巧。沟通技巧在现代这个社会人与人的交流中发挥着越来越重要的作用。一定要抓住主要的服务对象，因为只有主要负责人认可你了，你的工作才没有白做。

（四）要有团队精神。我们磨煤机有机、电、液等几个专业，所以售后服务时有可能会一起进行，特别是调试时，此时需要我们要有很好的团队合作精神。

（五）争做跨专业复合型人才。我们厂对于专业划分不是很细，笼统的只有机务和热控两个专业。我们磨煤机对口的电厂用户来说，至少有四五个专业。但我们的优势是，磨煤机是我们自己的产品，比较熟悉，在很大程度上减少人力、财力的付出，有效控制差旅成本。

很重要的一点就是对售后服务中出现的问题及解决的问题要及时总结、分类汇总、反馈。是设计问题要反馈到设计部门，是生产制造问题要反馈到各个分厂，是配套厂家问题要及时有效的反馈到配套厂家。对于集中出现的问题尤其重视，必要时邀请有关方面的专家及领导可做专题研讨会，深入研究，力争杜绝以后出现相同问题。

四、点滴建议。

我们的企业宗旨是：想客户所想急客户所急干客户所需。我们是不是应该单独有一个售后服务的理念呢？“管家式服务”，客户会不会觉得亲切呢？我想，磨煤机作为电力用户直接为锅炉服务的一个重要辅机，作为其他用户的重要生产设备，各种需要售后服务的问题也确实存在，我们何不紧紧抓住这个机会去重视去认真对待呢？把不利变有利，高举售后服务大旗，把它变为北京电力设备总厂的又一名片。以后再出去说到北京电力设备总厂磨煤机，用户除了翘起大拇指还要加上售后服务真好，用的全程无忧，真放心。我想我们的企业，我们的产品能做到这一步，也无愧于“国内一流国际知名”的企业目标了。