电力营销服务失误与补救研究冯丽丽

电力营销服务失误与补救研究冯丽丽

冯丽丽夏超

(国网山东省电力公司兰陵县供电公司山东临沂277700)

摘要：随着我国经济的高速发展，公众对自身权益的保护意识越来越强，而空前发达的信息传播媒介和渠道，更使得社会聚焦的频率急剧加快、门槛大幅降低，极易引发杠杆效应，小事件撬动大环境的情况时有发生。因此各个行业都在努力提高服务质量，提升客户的满意度。对供电企业而言，营销服务位于客户接触的最前沿，是最易感受和引发社会关注的业务活动。通过多年努力，供电企业营销服务的质量有了极大提升，但仍未能完全树立正面的社会形象，其中服务失误是一个重要的原因。由于服务具有无形性、易逝性、差异性，以及服务评价的主观性等特点，服务失误不可避免，而研究如何进行服务补救就成了供电企业需要深入思考的问题。

关键词：电力营销；营销服务；服务补救

1、营销服务失误分析

电力营销的商品——“电”，具有无形性、同质性、时效性的特征，其不像传统商品一样具有实物载体，因此客户把对电力产品的感知更多地转移到营销服务上，营销服务的失误能够极大地影响客户对供电企业的印象的好坏。

电力营销服务失误类型：Bitner等研究其它行业，从服务失误的来源把营销服务失误分为三大类：服务传递失误：主要包括未提供相应的服务、服务效率低下、服务过程缓慢或中断等；员工行为失误：主要包括员工的服务态度、言行举止、服务技能等的缺失和失误；服务应答失误：主要包括对客户的要求未予以及时响应或解决。

力营销服务的失误也基本遵循相似的分类：如业务流程超时、信息披露不充分等可归类为服务传递失误；无法满足客户的个性化要求，对客户的抱怨投诉不能及时解决等可列为服务应答失误；而员工在服务过程中对客户态度冷淡、推诿指责等可归为员工行为失误。

2、服务补救的定义

因为电力作为一种“服务”商品,具有无形性、异质性、不可分离性和易逝性等特征,另外,更重要的是服务质量评价的主观性特点,这些都注定了服务失误不可完全避免,且大量存在。服务补救是服务企业在发生服务失误后所做出的一种即时和主动性反应。服务补救与顾客抱怨管理是极其不同的。

2.2服务补救与顾客抱怨管理的区别

2.2.1服务补救具有主动性特点

顾客抱怨管理有一个非常明显的特点,即只有当顾客进行抱怨时,企业才会采取相应的措施,安抚顾客,使顾客满意地离去。美国消费者办公室(TARP)进行的一项调查显示:有问题的顾客中,只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉,而另外96%的顾客不会抱怨,但他们会向9～10人来倾诉自己的不满(坏口碑)。顾客抱怨管理“不抱怨不处理”的原则,将严重影响顾客感知服务质量和顾客满意,从而影响顾客忠诚,使企业在竞争中处于不利的境地。但服务补救则不同,它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误,这种前瞻性的管理模式,无疑更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。

2.2.2服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作

而顾客抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作。一般来说,服务补救具有鲜明的现场性,服务企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施,而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。

2.2.3服务补救具有实时性特点

这是服务补救与顾客抱怨管理之间的一个非常重要的区别。顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后,而服务补救则必须是在服务失误出现的现场。如果等到一个服务过程结束,那么,服务补救的成本会急剧地上升,补救的效果也会大打折扣。调查显示,如果服务失误能够得到实时处理,企业可以留住95%的不满顾客,相反,如果企业拖拖拉拉,虽然问题最终解决,但只能留住64%的不满顾客。

2.3服务补救悖论

有效的服务补救不仅能够消除顾客不满,而且可以产生更高的顾客满意,从而将原本不满意的顾客转化成忠诚的顾客,这种现象被称为“补救悖论”。同时,从服务补救中获得“二次满意”的顾客通过传播积极的口碑为企业发展新顾客创造了良好的广告效应,因为他们通常将自己的愉快经历告诉4至5个人。分析表明,服务补救必要性的内在逻辑是:①服务的特点决定了服务失误在所难免。②服务失误导致现有顾客的流失与新顾客的发展。③服务补救通过创造顾客“二次满意”可以培养顾客忠诚,同时又有利于发展新顾客。

因此,从根本上说,在有效服务补救的基础上,提高服务质量,可产生更高的顾客满意度,进而产生更高的顾客忠诚,最终带来更高的收益增长和利润率,因而是服务性企业生存和发展的关键。

3.电力营销服务补救有效措施

3.1从补救中学习,完善电力服务措施

从补救中学习,就是通过对这些信息的整合、分析并用来改善电力企业的工作,做好回访和跟踪服务工作,在解决顾客所反映的问题之后,两个星期内要与客户再次沟通,确认客户对处理结果表示满意。有条件的企业可以聘请这些客户作为企业服务工作的社会监督员,定期征询其意见,对具有借鉴意义的建议给予奖励。如企业通过对用户咨询的内容进行汇总,可以调整企业的市场宣传;通过顾客对客服质量的投诉进行汇总分析,可以进一步完善业务流程并改良服务技巧。

3.2建立顾客反馈的专门系统

为顾客投诉提供便利手段服务补救始于服务失误的识别,只有清楚地了解服务失误之所在才能实施针对性的补救。识别服务失误的常规方法是收集顾客投诉,然而,并非所有不满意的顾客都进行投诉。投诉者是例外,大多数不满意的顾客不把自己的意见说出来。因此,电力企业不应仅仅停留于针对公开的投诉进行补救,还要通过各种渠道发掘那些“沉默的大多数”,设法鼓励他们把不满意的问题说出来。随着信息技术的发展,顾客反馈的渠道和方式逐渐增多。现代企业大都改被动地听取顾客的反馈为主动回收顾客的反馈,充分利用现代技术建立专业电话(如开通95598热线)或提供固定网址,这样以便及时倾听顾客的意见。

3.3抚慰顾客并给予适度补偿

当顾客对服务产生不满时,要首先承认问题的存在,主动承担责任,真诚地向顾客道歉,设身处地地帮助顾客解决问题,使顾客对补救的交互公平性形成积极的评价。在确定补救水平时,企业只需选择达到顾客预期的水平,没有必要使补救水平高于顾客预期,因为高于顾客预期的补救不但不能实现更高的顾客满意,反而增加了企业的成本。

结语：供电企业在提升营销服务质量，提高客户满意度方面做了大量工作，也取得了很大成效，但随着客户权益意识的增强，客户投诉、抱怨的情况仍然屡见不鲜，也成为电力营销服务需要面对的巨大挑战。而服务补救做为一种先进的营销服务概念正逐渐被越来越多人所重视。

参考文献：

[1]吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J].电源技术应用,2012(12).

[2]孙志峰.邹议提高电力优质服务水平的对策与措施[J].电源技术应用,2013(2).

[3]李井.服务补救对顾客满意度影响的研究综述[J].物流科技，2012，2：63—66