提高院前急救满意度的若干建议

提高院前急救满意度的若干建议

杜敏

杜敏（上海市浦东新区医疗急救中心201206）

【摘要】目的分析院前急救满意度情况并提出提高满意度的若干建议。方法通过随机抽样的调查方式，从120信息管理系统抽取4884份患者（家属）数据进行“满意度”调查，分析院前急救满意度情况。结果满意度调查结果为：车辆平稳性的满意度最高为7.98分，收费合理性的满意度最低为6.81分。2008年至2011年总体满意度分别为7.76分、7.51分、7.52分和7.50分，最终平均满意度为7.57分。结论建议从提高服务收费的透明度、缩短院前急救平均反应时间、定期开展急救能力培训、加强内部绩效管理等几方面来提高院前急救满意度。

【关键词】提高院前急救满意度若干建议

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）30-0108-02

Somesuggestionstoimprovethesatisfactionofprehospitalfirstaid

DUMin.

TheEmergencyCenterofPudongnewarea,Shanghai201206，China

Correspondingauthor:DuMin,Email:dumin760725@163.com

【Abstract】ObjectiveToanalyzethesatisfactionofprehospitalfirstaidandtoputforwardsomesuggestionstoimprovethesatisfaction.MethodsAnalyzebasedontherandomsamplingsurveybyusingthe4884patients’datafrominformationmanagementdatabase.ResultsInthequestionnaire,theitemof“vehiclestability”gotthehighestscoreof7.98,whereastheitemof“Chargerationality”gotthelowestscoreof6.81.Thesatisfactionscoreswere7.76、7.51、7.52and7.50from2008to2011.Finalaveragesatisfactionscorewas7.57.ConclusionEmergencyCentershouldimprovethesatisfactionofprehospitalfirstaidfromimprovingservicefeetransparency,shorteningprehospitalaveragereactiontime,regularlycarryingoutfirstaidtraining,andstrengtheninginternalmanagementetc.

【Keywords】improvesatisfactionofprehospitalfirstaidsomesuggestions

浦东作为改革开放的前沿，在政府建设、社会治理和经济发展方面取得了巨大的成就，人民生活质量不断提高，社会保障体系也不断健全。浦东120院前急救体系在保障居民生命健康安全方面发挥了巨大作用。为不断改进服务方式、提高服务质量，上海市浦东新区医疗急救中心近年来坚持实施满意度调查制度，了解患者（家属）对院前急救工作的意见和建议。现将2008年至2011年的患者（家属）满意度情况做如下分析。

1资料与方法

1.1资料来源

浦东新区医疗急救中心信息管理数据库中2008年至2011年日常登记资料。

1.2评价标准

卫生部《突发公共卫生事件医疗救治体系建设规划》；《急救中心建设标准》（卫办规财发[2008]122号）；上海市卫生发展“十一五”规划

1.3研究方法

采取随机抽样的调查方式，从120信息管理系统抽取了4884份患者（家属）数据进行“满意度”问卷调查，抽样比为20.7‰，其中，2008年524份，2009年873份，2010年1732份，2011年1755份。有效问卷为3211份，其中2008年80份，2009年259份，2010年1427份，2011年1445份。患者（家属）“满意度”调查问卷由服务态度、急救能力、搬运水平、车辆平稳性、收费合理性、反应速度、与医院的连接、运送速度等8项指标构成。2010年1月集中调查，为期一周时间；2010年2月至2011年12月，每月一次。

1.4统计分析方法

资料采用SPSS16.0进行统计分析。计量资料数据以表示。“满意度”调查问卷由8项内容构成，每项指标的满意度分为五档，即“非常满意”、“满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”；满分为10分，各档次对应的分值为10分，8分，6分，4分，2分。在统计分析中，通过加权计算得出各项指标的满意度分值。

2结果

1、参与此次调查的患者（家属）情况：从性别看，男性1846人（57.5%），女性1365人（42.5%），男女比例较为均衡，保证了调研结果的可靠性。从年龄来看，被调查患者（家属）中，年龄在18岁以下的10人（0.3%），年龄在18～35岁的671人（20.9%），年龄在36～60岁的1866人（58.1%），年龄在60岁以上的664人（20.7%）。考虑到年龄在36岁以下的人群身体健康状况总体更好，本次调研抽取的样本年龄分布较为合理。从职业来看，被调查患者（家属）中，公务员39人（1.2%），事业单位工作人员350人（10.9%），企业职工995人（31.0%），从事商业的189人（5.9%），学生29人（0.9%），军警29人（0.9%），离退休人员1098人（34.2%），其他（如失业人员、待业人员）482人（15.0%）。有效样本基本涵盖了各类职业，具有代表性。

2、满意度调查结果：车辆平稳性的满意度最高为7.98分，收费合理性的满意度最低为6.81分。2008年至2011年总体满意度分别为7.76分、7.51分、7.52分和7.50分，最终平均满意度为7.57分，为比较满意。具体见表1、表2。

表1：2008-2011年患者（家属）满意度评价得分表

表2：2008-2011年患者（家属）满意度调查综合得分情况

3讨论

院前急救是现代急救医疗服务体系（EMSS）的重要组成部分,是指病人到达医院前的医疗急救和快速转运，是城市社会保障系统的重要组成部分[1]。快速而有效的院前急救工作，对挽救患者生命、减少医院前期患者的死亡率和伤残率至关重要[2]。近年来，院前急救事业取得了突飞猛进的发展，但仍然面临着许多问题，如何提高患者（家属）对院前急救工作的满意度，改善院前急救服务水平做到让群众满意值得我们深入思考，现就相关建议讨论如下。

3.1提高服务收费的透明度。本次调查中“收费合理性”一项得分最低，许多患者（家属）认为，120系政府公益性服务不应该收费。同时，对救护车收费标准、价格明细、计价服务、规范书写、报销比例等提出不同的要求。因此建议，在每辆救护车内张贴全市统一的120急救收费标准以提高收费透明度，并提供报销咨询等系列服务。同时，也要学习同行业及其他行业的先进经验，逐步实现电子计价，使得急救收费更具科学性、规范性。另外，应建立健全规范的收费制度和流程，对每一项急救收费进行及时地质量控制，以使每位驾驶员选择最佳路线、每位急救医生选择最合理治疗，避免医疗资源的浪费和不合理利用。

3.2缩短院前急救平均反应时间。本次调查中，“反应速度”一项得分较低，尽管浦东新区院前急救平均反应时间为11.6±3.7分钟，达到卫生部《突发公共卫生事件医疗救治体系建设规划》15分钟内到达患者驻地的规定，也达到上海市卫生发展“十一五”规划中城区8-10分钟、郊区10-15分钟的要求，但与香港消防署救护总区承诺的6分钟到达现场的院前反应时间相去甚远,也远赶不上其他发达国家水平[3]。而缩短急救反应时间和急救半径是救治的重要环节[4,5]。“时间就是生命”，每等待一分钟，患者的生命健康安全可能就会受到严重的损害。要缩短院前急救平均反应时间，合理布点，科学建设急救分站至关重要。按卫生部要求，急救分站服务半径约为3-5公里，人口密集的地区，服务半径可适当减小。同时还要加强对驾驶员的培训，熟悉周边道路。

3.3定期开展急救能力培训。本次调查中，“急救能力”一项得分较低，许多患者（家属）认为部分救护车上的医护人员操作不熟练、专业水平较低，在抢救前未做好充分的准备工作。目前，在整个院前急救行业普遍缺乏急救医生、急救队伍不稳定的情况下[6,7]，仍然要坚持定期开展急救能力的培训。通过定期培训，不断更新急救知识，掌握各项急救技能，熟练使用各种医疗设备，积极开展各项急救措施，努力提高急救能力和水平。另外，由于院外急救情况十分复杂，不仅需要培训全面的专业医疗知识，还要加强对急救现场准确的判断和果断的决策能力的培训，包括对急救现场的控制，各种人员的协调，与患者及其家属的沟通以及运送过程中病情出现变化的处理等[6]。

3.4加强内部绩效管理。作为全额拨款的事业单位，加强内部绩效管理是提高急救服务质量与患者（家属）满意度的重要举措。建议根据浦东新区服务人口及服务面积结合院前急救建设规划，科学设置各类岗位，制定岗位标准。实施全员聘用合同制，明确准入标准，规范聘任程序，做到按岗聘用、择优聘用、合同管理、奖勤罚懒。根据绩效评价结果，科学制定人员绩效工资。使得每一位院前急救工作人员都能在各自的岗位上尽心尽力，各项急救资源能都能得到充分合理的利用，达到最大效益，真正做到让群众满意。

参考文献

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上海市浦东新区卫生局卫生科技发展专项基金资助，项目编号：PW2012A-49