电力营销服务管理探析廖玉广

电力营销服务管理探析廖玉广

廖玉广

（国网河南省电力公司周口供电公司河南周口466000）

摘要：电网企业只有向客户提供合格的电能、优质的服务和相应的附加业务，才能保障供电的可靠性与服务的优质性，提高电力客户的用电满意度，培养客户的忠诚度，促进企业的稳健发展。在激烈的市场竞争中，客户对电网企业电力营销供电服务质量要求日益增高，因此，电网企业必须高度重视提高电力营销供电服务的管理水平。

关键词：电网；营销；服务

一、电力营销供电服务概述

电网企业电力营销供电服务是电网企业为了满足用户生活与生产用电的需求，向客户提供以电力、劳务为形式的电力产品、服务及相关业务。电网企业的供电服务通常可以划分为四个部分：服务支撑、业务服务、客户满意度、服务质量。

电网企业电力营销供电服务具有四大特点。

（1）无形性。电力商品看不见，摸不着，只能通过其他指标如电压、频率、波形等来表现。

（2）非储存性。一旦形成电力输出，便无法储存，电力商品的产、供、销必须依靠各级电力输送网络来完成，电网则成为电力输送的载体，电网的质量对电力商品的质量有重要作用。

（3）公用性。电力商品是社会经济发展的基本经济保障，出现供电故障会引起社会经济生活的不稳定，全社会的经济单位和社会成员都可以使用电力作为其能源。

（4）计量特殊性。电力商品必须使用电度表来计量交易数量，电度表的计量是交易双方收付费用的主要依据，同时也成为电力商品交易双方产生质量的焦点所在。

供电服务的无形性。无形性是供电服务最显著的特征，供电服务与产品不同，没有具体的形状、颜色、重量等属性，电网企业提供的供电服务是看不见、摸不着的，只能依靠客户的感知进行度量。其次，供电服务的差异性。供电服务缺乏统一、准确的衡量标准，服务的质量水平和构成成分难以准确界定。不同态度、素质、能力的服务人员提供的服务质量存在着一定的差别，同一个服务人员在不同的环境、身体状态下提供的服务质量也是不尽相同的，这些原因导致了电网企业提供的供电服务存在着显著的差异。

二、电力营销服务的相关内容

1电力营销服务的基本概念和特点

（1）不可预知性。所谓不可预知，就是指在电力营销服务进行的过程中，所营销的对象是无从感知的。（2）不可分离性。所谓不可分离，就是指电力的营销服务与其他产品的营销服务不同，在营销的过程中同时兼具了生产过程，二者是不可分离的。（3）不可储蓄性。所谓不可储存，指的是电力同其他产品不同，是即用型的，而无法对其进行储存和保管。（4）服务的差异性。所谓服务的差异性，指的是电力营销服务的个体特征，主要有：一是在服务的过程中，工作人员的服务态度和心态，以及专业技能和水平的高低；二是所受服务的顾客的个体差异性，也就是指不同的顾客的需求是不同的，相同的服务在不同素质的顾客身上会体现出不同的效果；三是在电力营销服务进行的过程中，会出现各种偶然性。

2我国电力营销服务的主要问题

（1）主动性不强。主要表现为目前我国的电力营销服务是被动的，即不能主动对客户的问题进行解决，并且表现为客服态度不够热情。这种情况非常不利于客户对电力企业的评价，会对电力生产造成不利影响。（2）综合素质不高。主要表现为目前从事电力企业服务的营销人员并没有经受过专门的培训和训练，其专业素质也无法满足客户的需求。（3）无积极的竞争意识。主要表现为目前我国的电力营销人员在思想上没有认识到营销服务的重要性。

三、实施条件

经济危机的冲击对社会经济的影响十分严重，企业在经营利润上各个类型的企业都有着明显的降低，并且随之受到影响的还有各个企业的开工率，一些项目尤其是大型项目在投资以及建设上的趋势也开始减缓。虽然经济危机的危害逐渐的减退，我国的经济也在一点点的改善，但是在工业以及非工业的用电业务上面还是受到了世界经济的冲击，供电企业的供电营销以及服务环境相对比同期增长速度较为缓慢。

国际用电情况较之之前发展速度开始减缓，但是电网的建设进程不断的监会，因此用户对于用电的要求也越来越高，这种要求不仅仅表现在对供电的要求上，同时也包括了服务要求，供电企业面临了多方的压力，因此供电企业开始寻求着新时期的新初露，希望通过先进技术或者是先进的营销手段，从电能的市场分析营销状况、对客户的电力需求以及电费收缴情况进行综合评价目前营销工作所需要面临的一些状况，同时结合相关的国家政策以及法规，市场对于电能需要的调节机制等等，这些都是营销服务工作精细化的管理重点。

电力市场的竞争力主要不仅仅是来自于电力的供应水平，同时也在于优质以及高质量的服务优势，着是未来电力市场所必须据别的。世界经济不断的复苏，着在一定程度上为电力市场进行变革即在营销以及服务的管理上进行精细化的变革提供了一个发展空间，这种空间的提供也同时带来了一定程度的压力。电网的智能化是现代供电企业的发展建设趋势，依赖着现代化的技术所提供的平台，对企业的综合服务营销水平不断的进行提高，这种提高从营销服务方面说确实是增加市场竞争力的有效手段。

四、精细化电力营销服务管理策略

精细化电力营销管理是电力可以获得更好发展的保障，同时也是提高电力企业服务水平的重要措施。在进行精细化电力营销服务管理的时候，采取一定的策略是非常重要的。

1管理制度的完善

电力营销服务的管理制度一定要做到非常的完善，同时要非常的科学合理，这是进行精细化管理的前提。在完善管理制度方面，电力企业要根据自身的实际情况来实施，同时在对新的管理体系进行实际的应用，对应用的效果进行考核以后才能在企业中进行全面的实施。

2服务流程

根据电力监管部门的管理技术标准和用电客户的实际需求，利用流程化任务驱动和精细化管理模式，对营销过程中的操作程序和服务功能进行系统的功能整合，因而可以构建出信息高度集成共享、操作科学规范、流程简单明晰的职能服务平台，从而实现对营销服务的流程化、统一化、智能化和规范化的动态监督管理。

3数据平台

规划和建设营销服务的数据集成信息平台，是精细化管理重要的技术支持。数据平台的设计既要结合电力企业的实际情况和既有的自动化系统运行状况，更要考虑用户对容量、用电等级、电压等级差异化的需求，通过数据仓库、智能分析运算、联机数据信息挖掘等技术，把各种智能化功能引入精细化管理的各个环节，增强数据信息的透明性和实时性，从而有效提高营销服务的效率，提高电力企业的经济效益。

4回馈修正

利用内部自律和外部监管相结合的手段，构建营销服务系统化的评估标准和管理机制，从而实现对营销服务回馈修正的动态管理。可以利用电监会对营销服务定期检查、调查客户满意度、行业监督员的评议等进行外部监督，结合内部监督提高精细化服务回馈的修正力度。

结束语：综上所述，在电网企业电力营销供电服务管理中引入客户期望管理理念，通过引导客户设置合理的期望，履行企业承诺的服务水平，加强供电服务管理，全力实现客户期望。在客户期望管理中，电网企业必须从提供员工整体素质、完善供电服务机制、制定合理地供电服务管理策略等方面加强供电服务质量管理，切实履行供电服务承诺，使电网企业的供电服务水平等于或高于客户的期望水平，从而不断地提高客户满意度。

参考文献：

[1]文建方.电力营销应推行目标市场管理[J].电力技术经济，2001（05）.

[2]李娴君.论述电力市场营销分析与管理[J].广东科技，2008（16）.