论电梯行业的售后服务

论电梯行业的售后服务

刘洪

深圳市中菱电梯有限公司

电梯和其他的家电或者机械设备都不同，出厂时即使反复检查，检测，都无法保证后期绝对不会出现故障。因此，完善的售后服务对于电梯行业来说是尤为关键的。我们所指的售后是从安装开始，专业的安装调试和试运行，到后期的月检、年检、故障维修等都是售后的部分。

一、电梯行业售后服务现状

我国的电梯行业已经发展了数十年，国产电梯在国内乃至世界上的占有率都遥遥领先。据统计，我国的电梯产量占全世界总产量的七成，已然成为了电梯生产大国。我国现有电梯制造商有700多家，电梯维保企业也有20000家，行业的迅速扩张，及国内城镇化的迅速推动，使得很多电梯行业内部问题出现，电梯售后服务的混乱及不完善首当其冲。

电梯行业是个特殊的行业，这个行业特征就是终生需要售后服务。现在我国电梯售后的规定是15天维保一次，但是我国电梯行业的维保现状远远达不到这个水平，每年维保公司及人员都在增加，但是由于电梯维保工作专业性高，工作环境差，危险系数高，所以目前维保人员质量缺层次不齐。电梯维保公司也是一样，迅速增长带来管理不完善问题频繁出现。

二、电梯售后服务中出现的问题

（一）电梯市场混乱，生产单位售后保障不足

电梯是一种使用极为频繁的电器，因此电梯产品的质量应该精益求精。但是，相对于标准、品牌，许多电梯公司更强调市场占有率。这根指挥棒，导致各种价格竞争，为此厂商千方百计压低成本。很多电梯安装现场，大量新梯备品，每一件都被妥善包装，均配有检验证书，但质量参差不齐。

电梯维修是个特种工作，工作环境差，电梯生产企业和物业愿意付出的费用也有限，所以导致很多维保人员积极性不高，维保工作也不到位。

（二）电梯使用者维护意识不足

首先是使用单位对电梯维保缺乏重视，觉得买的都是品牌电梯，质量有保障，多年使用也没有损坏，就疏忽了该有的维保工作，该做的月检、年检都省略，有的还会为了削减费用而故意减少售后维保项目。其次，电梯使用者忽视电梯存在的危险因素，在电梯里出现抽烟、踩踏等行为，造成电梯的故障率增加，安全隐患也增长。

（三）维保人员职业素质不足

近年来电梯事故频发，厂家、质监、维保、物业等各执一词，给公众留下无数问与痛。随着城市电梯保有量迅速扩容，人手严重紧缺，2名维保工负责100台电梯，是当前业内平均水平。

由于电梯维保工作比较辛苦，所以从业人员普遍学历不高，专业知识也不足，学习能力也较差。另外，维保公司对人员培训方面也缺乏重视，不愿投入人力物力对维保人员进行培训，导致维保人员专业知识不够充足就仓促上岗，这样很难保障电梯的售后维保工作。

三、提升电梯行业售后服务的策略

（一）加强对电梯企业售后的监管

首先，向开发商收取维修保证基金。电梯理论上使用5年左右会出现零部件老化而需要更换；而现实中有的电梯工作2-3年就出现质量问题，这主要是因为开发商购买质量较差的电梯而造成的。所以，监督管理部门应向开发商收取一定的维修基金，这样对他们能起到制约的作用，购买有保障的品牌电梯，保障业主的基本权益。

其次，明确相关单位职责，强化监管。发生电梯事故的原因有很多种，生产企业、安装单位、维保公司、物业单位、甚至质量监管部门，都有不可推卸的责任。因此，就需要明确电梯售后服务具体期限及计算起始时间、责任范围、制造商与安装者的责任期限等，制定相应的法律法规，对他们的职责范围进行规范化监督管理。

第三，规定电梯强制报废标准。电梯和汽车等一样是有使用寿命的，用到一定的年限就应该报废。相关部门可以对电梯牵引驱动、悬挂装置、轿厢、门、电气控制和导轨等主要部件的报废标准做出明确规定；同时对老电梯的"大修"也规定具体标准，做到报废有章可循。

第四，将电梯列入强制年检产品。电梯和汽车一样是需要维修的，它是关系到人的生命财产安全的高端消费产品，日常它需要有计划、有目的和严格地维护修理。因此应该将它列入强制年检的范畴，进行强制定期检修，以保障人民的生命财产安全。对过期年检的要承担法律责任。

（四）宣传普及电梯使用及维护知识

首先，电梯生产厂商应在电梯里标明安全使用电梯的管理条例，并且积极举办电梯安全使用的宣传活动。给大众普及电梯的生产过程及使用规范，提高电梯乘坐人员的安全防范意识和自我保护意识。请电梯维护相关专家，对群众提出的电梯使用问题进行详细的解答。

其次，社区也应该加强电梯使用安全方面的宣传，通过举办活动，黑板报等形式，做到安全使用电梯的普及工作。还可以通过上门宣传的方式，给群众派发电梯维护宣传单页，让群众了解电梯使用相关规定，走出盲区。

再次，物业及电梯维保部门也应发挥积极作用，让群众普及电梯安全使用规定，避免因错误使用电梯而造成的电梯事故及人员伤亡。据统计，每年因电梯造成人员死亡事故的原因，违章操作占62.7%，设备缺陷占22.7%，意外占8%。在事故受伤害人员中，普通乘客占50%。所以正确使用电梯、科学使用电梯、合理使用电梯非常必要，迫在眉睫。

（五）加强电梯维保人员培训，提高准业资格

电梯维保单位应在维保人员上岗前对其进行系统的培训，培训内容包括电梯常识，机械原理、机械常识、机械识图、电气原理、电气常识、自动控制、电机拖动与控制、微机原理及应用、电气识图、建筑识图等相关学科。要进行电梯的调试和维护，必须对电梯的工作原理非常精通，因为调试中存在的问题是综合性的，机械、电气、安装、接线等问题都会造成调试运转不正常，需要一定理论水平和现场经验，还要对电梯的控制系统和拖动装置非常熟悉才行。学习结束后进行各科目的相关考试，过关后持证上岗。并且对从业人员定期进行考试检测，以保证其专业性。

另外，电梯维保人员应该简化信息反馈程序，当电梯遇到问题是，快速反馈客户信息，有事必到，当有报修时，能快速的到场解决问题。

四、总结

电梯维保质量关系着电梯运行状况，电梯售后服务做得好，就能在电梯未出现故障之前，将故障扼杀在摇篮里，能让广大乘客都能安全的乘坐电梯。电梯的使用率连年增加，事故率也不断增长，完善的售后服务可以很大的改善现有的这种状况。

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