急诊护理纠纷原因分析及防范对策

急诊护理纠纷原因分析及防范对策

岳慧芳1岳伟玲2

岳慧芳1岳伟玲2

（1河南平顶山市第一人民医院急诊科467000;2河南平顶山市疾病控制中心467000）

【中图分类号】R472【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）2-0099-02

随着社会的进步，人们自我保护的法律意识不断增强，医疗护理纠纷成为新的投诉热点。由于急诊科处于医疗服务的第一线，直接参与危急重症病人的抢救，同时也是各项治疗措施的执行落实者，因此护士的工作态度、工作质量等常常是患者及家属提出纠纷的诱因和导火线。为此，针对急诊护理纠纷产生的原因进行分析并提出相应的防范对策。

1纠纷原因

1.1护理人员方面

1.1.1挂号分诊原因一部分病人来院后对分诊挂号工作不理解，对分诊护士详细询问病史不配合；另一部分病人由于主诉不清，疾病的症状不明确或接诊时接诊人员询问、查体不仔细，轻重不分或责任心不强，经验不足，导致分诊不准确而引起护理纠纷。

1.1.2不严格遵守医疗护理技术操作规程不重视已建立的各项规章制度如首诊负责制、无主病人抢救制度、三查七对制度、交接班制度等，因急症发病急、变化快，延误诊断和治疗直接影响急诊抢救的最终结果，从而导致医疗护理纠纷。

1.1.3技术操作不严谨、不熟练在一些急诊抢救过程中，患者常常以护理人员动作迟缓，技术操作不熟练为由，发生纠纷，这种现象，一般会有两种情况，一是护士技术确实不熟练，心中无数，如护士在进行气管插管时，因不熟练解剖位置而误入食管；在抢救中毒病人插胃管时，由于动作粗暴，造成食管粘膜损伤，甚至误入气管未及时发现造成严重后果，而引发护理纠纷。二是由于护理人员在进行护理操作时，缺乏急救意识，不能正确使用抢救仪器，手忙脚乱，影响病人的抢救，引起患者及家人的不满而促发护理纠纷，还有在抢救病人给静脉注射时，将刺激性较强的药物误入血管外发生局部组织坏死等等，这些都是因操作技术不熟练，不严谨，不细心造成的，也是护患纠纷的主要内容。

1.1.4自我保护法律意识不强护理人员应当熟悉与其工作相关的各种法律、法规，但由于缺乏对护理人员的组织教育，护理人员往往缺乏自我保护意识，往往疏于对患者各种基本权利、义务的宣传教育，而她们面对的是法律意识不断增强的患者群体。在未发生护理纠纷时，这仅是管理松散的问题。当护理纠纷发生时，护理人员才发现自己要证明操作无误是有一定难度的。常常亡羊补牢，为时已晚。

1.1.5服务态度不好由于个别护士言语不温和，态度生、冷、硬，加上社会及临床经验不足，应变观察能力不足，不能因人而异，因事制宜，遇事不冷静，对病人及家属提出的有关治疗护理问题不做耐心、细致的解答，操作失败时又不道歉，引起病人不满，出现争吵。

1.1.6医护耦合行为不规范表现在护理病历与医疗病历记录不统一，在医护沟通较少时，护理病历与医疗病历出现差异；滥用口头医嘱后补漏；护士缺乏经验对病情估计不足，认为无需呼叫医生。有的医护人员不分场合言谈，把科室间、科室内部的问题暴露在病人面前，造成病人误解而从中抓住利己因素。

1.2病人及家属方面

1.2.1病人自我保护意识加强随着人们法律知识的普及，以及社会上开展的保护消费者权益活动，使病人在医疗结果不理想时，就会从病人入院后的每一个环节找出不利于医院方的因素。

1.2.2病人及家属期望值过高与其他人比较，前往急诊科就诊的急诊病人心理状态与需求有着不同的特点，急诊病人对时间的期望是“苛刻“的，加之急诊科护士大多单独或偶然接触病人，在处理危重病人时更是如此。由于交流不够，没有多余的信任背景形成良好的护患关系，往往患者及家属迁怒于护士，急诊科护士常因服务态度问题被投诉。

2防范对策

2.1准确分诊病人来院后热情接待，主动解释，耐心反复询问病情，对就诊病人分轻、重、缓、急预检分诊，对危重病人立即送入抢救室，并通知医生作紧急处理，然后补办挂号手续及费用。

2.2改善服务态度增强护理人员的职业道德培养，强化服务意识，优化服务结构，语言亲切，礼貌待人。急诊护理人员应重视与病人沟通的语言技巧，不论什么样的病人，护理人员必须在救死扶伤、对病人高度负责、同情的基础上与病人交谈，缩短护患之间的心理差距，成为病人可信的人，使治疗受到良好的效果。

2.3提高护理人员法律意识加强对护理人员进行《民法》、《刑法》、《诉讼法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律、法规的宣传教育，进一步提高护理人员，尤其是护理管理人员的法律意识和法律素质，并善于利用法律保护自身的合法权益。

2.4加强护理人员急救业务培训在“三基、三严”的培训基础上，采用院内培训与到上级医院进修学习相结合的办法，进行急救理论和相关技术的专门训练，如心肺复苏、气管插管、电击除颤、洗胃术、快速静脉穿刺及插管、及各种急救器材的正确使用等内容的严格培训，提高护理人员整体素质，以具备扎实的理论知识和娴熟的操作技能，使病人及家属产生信任感、信赖感。

2.5规范医疗护理文书记录注重病历内涵质量，医护病历记录应一致，针对病人的症状、治疗方案交换意见，在急诊抢救病人执行口头医嘱时，应向医生复述一遍内容，确信无误后方可执行，在执行完医嘱后，尽快让医生补记书面医嘱，防止漏补而发生医疗纠纷，急诊抢救病人要准确记录就诊时间、抢救时间、死亡时间等。

2.6严格执行规章制度加强职业道德教育，医疗护理工作中的各项规章制度和操作规程都是血的教训换来的，只有严格执行，才能保证护理工作不出差错。例如：三查七对制度、交接班制度、级别护理制度、护理技术操作常规等，护士均应严格执行。护士工作具有独立、直接、连续的特点，许多护理工作是在无人监督的情况下或开放环境中进行。因此，培养护士科学，严谨的工作态度，做到慎独与严谨自律尤为重要，也是避免护士过失行为发生的重要保证。