优化服务流程对儿科护理质量影响

优化服务流程对儿科护理质量影响

陈明华戴刺花吴春风

陈明华戴刺花吴春风福建医科大学附属漳州市医院363000

摘要：目的：探讨优化服务流程对儿科护理质量影响效果。方法：把儿科未开展优化服务流程的200例患儿做为对照组实施儿科一般护理常规。把200例患儿做为实验组，对服务流程进行优化,在周围静脉置管技术成功率,病人服务满意度,护理缺陷等方面进行比较。结果：实验组在静脉置管技术一次成功率、病人服务满意度等方面得分高于对照组，比较有差异，P＜0.05，有统计学意义。护理缺陷发生率明显降低，比较有差异，P＜0.05，有统计学意义。结论：开展服务流程优化的优质护理，能明显提高儿科护理服务质量的效率，降低护理缺陷发生率，提高患者服务满意度。

关键词：优化流程；静脉穿刺；患者满意度

随着社会的进步，人们对医疗护理服务要求不断上升，儿科病人具有年龄小，不能独立表述病情，多数属独生子女，家属陪伴多等特点，护士在为患儿进行静脉置管、抽血等操作、与家属沟通等方面造成较多困难，因此，儿科护士必须具备良好心理素质，扎实的理论知识、熟练的操作技术，同时对儿科护理工作流程必须进行优化，把优质服务的理念渗透到儿科护理工作中，创优质护理服务，不断提高护理技术水平，提高服务满意度，满足病人及家属的要求。

1一般资料

本次研究以2012年1月至12月以肺炎住院的患儿作为研究对象，随机选取上半年200例作为对照组，实施近年来我院一般儿科护理常规，病人最大年龄14岁，最小年龄1岁，平均年龄（4.5±2.6）岁，住院时间6.5±2.6天，男126人，女74人。随机选取2012年下半年200例肺炎患儿做为实验组，病人最大年龄14岁，最小年龄1岁，平均年龄（4.2±3.5）岁，住院时间6.8±2.9天，男115人，女85人。2组患儿的性别，年龄，住院天数，患儿家属文化程度等差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。见表1。

表1俩组患者基本资料

1.2方法

1.2.1对照组实行一般儿科护理常规

1.2.2实验组实行优化后的护理流程

1.2.2.1弹性排班

科室护士长根据科室当天工作量大小，采用弹性排班，特殊情况下增减护理人员及实习同学，有备班，加强中班、夜班薄弱环节的人力资源，实行层次管理，优化组合，保证治疗护理流程通畅。

1.2.2.2细节护理流程

随着医疗市场的竟争，患者的要求不断提高，护理模式已发生相应的改变，细节护理已占重要的位置，它可将发生护理不安全事件后消极处理变为发生时间前的积极预防[1]，每天指定护士专人做雾化吸入治疗，雾化结束病人及时洗面，漱口，小婴儿予喂水，制定药物皮试负责制，经手护士必须把皮试结果及时录入电脑、医嘱的标识工作，并把皮试治疗单集中放置，治疗护士每天检查互相督促，下班前落实完成。护士分发口服药发现病人不在时，床头桌予摆放温馨提卡，病人回病房时能第一时间找护士取药，及时服药，治疗室药厨另设口服药区，与注射药分开，达到正确给药途径，防治差错发生。

1.2.2.3入院流程

对新病人应主动提供热情服务，工作中有称呼有问候，床位紧张情况下耐心做好解沟通解释工作，护士不可出现厌烦以及拒收病人等现象，入院宣教后及时请家属签责任状，带病人及家属熟悉病区环境，每份康复用品里配备一个小药杯，病人放置口服药专用。

1.2.2.4在原注射室隔壁

另设一间静脉注射室，我们予温馨的布置，在注射室上方天花板上挂满各种颜色汽球，墙上有卡通画、以及备一些儿童喜欢的玩具，打针不配合时使用，患儿1-3岁400人，随机分实组和对照组各200人，责任护士把病人按打针顺序，单号进入实验组，必须在温馨注射室打针，护士打针__________前予干预，予关心、安慰，鼓励，加强对家属的带管指导，防止并发症[2]。双号进入对照组，这些病人排在普通注射室，打针时不予干预，二组各设记录本，及时记录每个患儿穿刺次数。

1.2.2.5健康教育流程

每间病房的墙上均有病人入院、住院、出院的健康宣教。责任护士在入院当天就要对病人进行评估与指导，让病人及家属尽快熟知病情，治疗护理，健康指导等信息，使他们配合治疗及护理，开展亲情服务护理，护理工作中保持良好服务态度，视患儿为亲人，通过心与心的沟通，能及时发现患儿及家属需求[3]，并予帮助解决。责任护士增加病人回访例数，今年7月份以来，由原来每月5例回访增加至每月40例回访。

1.2.2.6安全管理流程

标识醒目，在开水区、厕所均新增加醒目标识，厕所门口设有防跌倒标志，楼道设禁止攀爬，禁吸烟，禁随地吐痰，一级护理病人巡视单均用粉红牌夹着，这样护士能更直观的巡视病人，重点进行床头交接班，护士长利用早会时间加强护士及实习同学综合素质教育，发现病人吐奶或地上有水，应及时告知工人打扫干净，加强宣教力度，是预防摔伤的有效措施。加强业务学习、护理查房、及核心制度的学习，护士长晨会提问围绕着安全医疗、安全护理进行。重视带教工作，每组同学增加学习“突发事件应急预案”这一课。

1.2.2.7出院流程

医生开出预计出院，责任护士在病人出院当天就提前到床头进行出院指导：包括遵医嘱药，饮食指导，功能训练，药物不要放置于儿童易取之处，防误服等安全方面的宣教及告知出院所需材备齐，我们还把出院流程上墙，病人不理解还要予解释帮助，尽量让家属少走弯路，治疗护士把当天出院病人出院带药送到床头，病人提供方便，深受家属欢迎。

1.2.2.8统计学方法

本次研究数据采用spss13软件处理，计量资料以(±s)表示，采用t检验，计数资料采用卡方检验。

2结果

2.1二组患儿静脉穿刺一次成功率进行比较二组患儿静脉穿刺一次成功率进行比较有统计学意义（P＜0.05)，经x2检验实验组一次成功率明显高于观察组见表2。

表2二组静脉穿刺一次成功率比较

2.2二组护理缺陷发生情况比较经x2检验开展后护理缺陷明显低于开展前，差异有统计学意义（P＜0.05)，见表3。

表3优化服务流程前后二组护理缺陷发生情况比较

2.3二组患者护理满意度比较

经x2检验实验组护理满意度明显高于观察组，差异有统计学意义（P＜0.05)，见表4。

表4优化流程前后2组满意度比较

3讨论

我科护理流程从护士排班、入院流程、细节护理、安全管理、健康教育、静脉穿刺注射室温馨的布置及出院前服务、出院流程、等各方面的改革优化，取得良好效果。

1改善工作；优化组织层次管理，以最小的投入发挥最大的效益。

2提高护理质量，提高安全意识：每天指定护士专人做雾化吸入这样可以加强护士责任感，落实病人在雾化结束后及时做好皮肤、口腔护理，这样可以减少因药物残留在口腔里，发生口腔感染的机会，宿短住院日，减少病人费用，同时，科室仪器管理工作得到改善。开展护士皮试首诊负责制后，药物皮试结果漏记录现象减少，护理缺陷发生率降低。温馨的注射室布置，减轻患儿对打针等恐惧心理，打针操作过程予干预、护士保持积极、向上、乐观、自信的内心情感[4]，可提高小儿静脉穿刺一次成功率，医护患配合密切，可更好发挥治疗护理效果，可提高护理质量，减少医疗护理纠纷，提高满意度。

3.转变服务意识的理念；开展服务流程优化以来，责任护士每天增加下病房的次数，能及时了解病人的问题，及时解决需求，能以第一时间发现病情变化，报告医生，及时处理或转PICU抢救治疗，使病人转危为安，对提高治愈率，减少死亡率有重要意义。提供人性化的优质护理服务，患者不但得到及时治疗及各项良好优质的护理，还得到身心各方面的护理服务，满足患者多方面的要求，而影响患者满意度最主要因素是“是否真正得到关心”[5]。全科室医护人员以患者满意度作为标准，创和谐科室，团队的凝聚力，直接、有效、通畅的护理服务，让病人满意，让家属放心，使患者和医院获取双赢。

参考文献

1谢思影.注重细节护理对提高护理质量和安全管理的有效应用[J].吉林医学,2012.33(4);878-879

2懂燕等.静脉留置针3种操作流程的效果比较[J].实用医学杂志,2012.29(10):916-917

3孙矫燕.护理优质服务在疗养院出入院手续办理中的应用[J].中国疗养医学,2011.20(12):1089

4张淑娟.浅析提高护理心理素质在提高护理质量的作用[J].吉林医学,2012，33(1):202-203

5闫秋林.温馨护理树形象优质服务促和谐[J].当代护士.2012，20(1):174