心理护理在门诊导诊接待服务中的应用

心理护理在门诊导诊接待服务中的应用

黄学碧，张冬燕，刘小莉，封丽秀，李枚娟

四川省邻水县人民医院638500

【摘要】目的：探讨心理护理在门诊导诊接待服务中的应用效果和价值。方法：抽取2015年8月—2016年8月间我院门诊部接收的120例患者为研究对象，按照随机数字的方式，将其分为对照组和观察组各60例。对照组采用常规护理，观察组采用常规护理基础上的心理护理，对比两种护理方式的应用效果。结果：观察组的护理不良事件发生率及护理满意度均优于对照组，两组差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：在门诊导诊接待服务中应用心理护理，可提高护理满意度，减少护理不良事件的发生，值得推广和应用。

关键词：心理护理；门诊导诊；接待服务；应用分析

门诊部是医院的窗口，而门诊部的护理人员则是医院形象的代表。和其他科室相比，门诊部每日接待的患者人数较多，且患者的病情类型、病情程度也有较大差异[1]，门诊导诊接待服务工作承担着医患沟通的重任，其作用不言而喻。如今，医疗市场竞争愈加激烈，医院应该从提高门诊导诊接待服务的质量入手，逐步改善医院的社会形象，获取核心竞争力。本文以2015年8月—2016年8月间我院门诊部接收的120例患者为研究对象，对比了常规护理和心理护理的实施效果，具体过程如下。

1资料和方法

1.1一般资料选择2015年8月—2016年8月间我院门诊部接收的120例患者为研究对象，随机分为2个小组。观察组患者60例，男性34例，女性26例，年龄18—76岁，平均年龄（40.7±2.6）岁，对照组患者60例，男性31例，女性29例，年龄18—78岁，平均年龄（43.5±3.1）岁。两组患者在年龄、性别等资料上没有明显差异，不具有统计学意义（P＞0.05）。

1.2方法对照组采用常规护理；观察组采用常规护理基础上的心理护理，具体内容如下。

1.2.1入院心理护理首先，患者入院后，护理人员应热情的接待患者，主动与患者进行沟通和交流，了解患者的基本信息。护理人员应态度诚恳，举止大方、得体，耐心解答患者提出的问题，充分尊重和理解患者，指导其按照门诊顺序排队。其次，对于老年患者，护理人员应主动上前搀扶[2]，避免发生跌倒事故。大部分就诊的患者都伴随着紧张、焦虑等不良情绪，精神压力较大，因此护理人员应耐心与患者进行交流，缩短护患之间的距离，增加患者对医院的信任感。

1.2.2环境心理护理护理人员应向患者简单介绍医院的环境和各个科室的分布，明确洗手间的位置，增加患者对医院环境的熟悉感，进而缓解不良情绪。同时，营造良好的就诊环境，增加开水、老花镜、纸杯、便签纸等基础物品，提供免费轮椅，这样能够减轻患者在排队等待时间内承受的痛苦，提高身体的舒适程度。此外，还应该大厅内放置警示标志，提醒患者注意台阶，尤其是在厕所旁，应加设扶手，降低意外事故的发生几率。

1.2.3支持心理护理除了加强常规护理之外，护理人员还应该善于借助多种心理学理论，善于观察患者的面部表情变化，及时对其进行安慰和辅导，借助语言的力量来支持患者，增加患者的治疗信心。同时，向患者简单介绍其病情的特点和治疗方法，这样可以提高患者的依从性，避免发生医患矛盾，提高导诊的针对性和服务的质量。另外，家庭支持也是必不可少的[3]，护理人员应该与患者家属站在统一战线内，建立一个文献的大环境，给予患者充分的心理支持，帮助他们缓解不良情绪，提高就诊的积极性和信心。

1.3观察指标观察护理期间两组的护理不良事件发生情况，包括护理质量、护患沟通关系、就诊秩序、就诊环境等指标；向患者发放我院自制的护理满意度调查表，共20个题目，总分100分，85分以上为十分满意，70—85分为基本满意，70分以下为不满意，护理满意度=十分满意率+基本满意率[4]。

1.4统计学分析本次研究所得数据均使用SPSS19.0软件进行计算和处理，计数资料用χ?进行检验，使用n（%）表示，计量资料用t进行检验，使用x±s表示，当P＜0.05时，所得差异有统计学意义。

2结果

2.1护理不良事件发生率据统计，观察组中共收到3例护理不良事件投诉，分别为患者病历信息失误1例，护患沟通不畅1例，患者跌倒1例，护理不良事件的发生率为5%（3/60）；对照组中共收到15例护理不良事件的投诉，分别为患者病例信息失误4例，护患沟通不畅8例，就诊秩序混乱3例，护理不良事件的发生率为25%（15/60）。两组差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2护理满意度观察组中35例患者对护理过程和结果十分满意，23例基本满意，2例不满意，护理满意度为96.67%（58/60）；对照组中22例患者十分满意，23例基本满意，15例不满意，护理满意度为75%（45/60）。两组差异有统计学意义（P＜0.05）。

3讨论

为了进一步提高医院门诊接待的服务质量，医院应该尽可能的简化就诊流程，缩短患者的等待时间，同时加强对导诊护理人员的培训和教育，在提高其专业素质的同时，提升护理人员的服务意识和责任心，做到急人之所急、想人之所想，拉近与患者之间的距离，进而避免矛盾的发生，获得患者的信任和认可。心理护理是一项先进的护理模式，它是基于心理学理论而建立起来的一种护理方法，能够起到稳定患者情绪、提高依从性的效果。本次研究中，观察组的护理不良事件发生率仅为5%，明显低于对照组的25%，同时，观察组的护理满意度为96.67%，明显高于对照组的75%，两组差异有统计学意义（P＜0.05）。综上所述，在门诊导诊接待服务中应用心理护理，可提高护理满意度，减少护理不良事件的发生，值得推广和应用。

参考文献：

[1]邢燕.心理护理在门诊导诊接待工作中的应用[J].赤峰学院学报(自然科学版),2014,19（07）:61-62.

[2]许丽蔚.优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果[J].中国继续医学教育,2015,30（12）:198-199.

[3]张志梅.优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果[J].求医问药(下半月),2012,07（34）:772-773.

[4]刘剑.门诊导诊岗位说明书在门诊护理服务满意度中的应用[J].当代医学,2014,12（16）:108-109.