浅谈护士职业礼仪修养及培养

浅谈护士职业礼仪修养及培养

姚祝玲

安徽省歙县第二人民医院安徽黄山245231

护士礼仪是一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映[1]。掌握人际交往中尤其护患交往中应具备的基本礼仪常识，可塑造良好的专业形象，有助于提高护士的综合素质，避免礼仪错位导致护患纠纷。

护理具有较高科学文化品位和复杂劳动性质。从为病人服务出发，一切从工作出发，高度注意自己言行，恰当处理复杂人际关系，不断提高礼仪修养。礼仪的概念内涵，包括护理人员的行为举止、致意礼仪、称谓礼仪、介绍礼仪、电话礼仪、位置礼仪、迎送礼仪、语言修养等。临床工作中主要分为护理人员入院接待礼仪、出院礼仪、日常行为礼仪、门急诊礼仪等。

1.仪表礼仪

仪表包括仪容、姿态、举止、风度。容貌服饰是一种无声语言。要求端庄素雅，妆饰适度，与护士角色相适应。俗话说，宁可露，不可透，露也要露得适中，千万不要一味赶时髦、模仿，导致弄巧成拙。一位仪表端庄、举止文雅的护士会给病人留下良好印象，在工作中会得到病人更多地信赖与配合[2]。外在仪表礼仪可获得良好的首因效应，为日后交往奠定良好的基础。

2.语言礼仪

语言是微触内心的一种有声语言。要有爱伤观念。语言要亲切，富有情感性，语速适中、缓和，有时必须委婉含蓄。提倡使用礼貌性语言、安慰性语言、解释性语言。不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，自然坦城地与患者交谈。患者的病情不要告诉与治疗无关的人，不说闲话或把闲话当新闻趣事任意传播。不面誉背毁，不迁怒于病人，导致人际关系紧张和破裂。避免简单生硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂语言。如果使用生硬、责备、呵斥、不耐烦的语气，会给病人留下难以忘记的劣性刺激，加重病人负面心理，丧失对医护人员的信任，对治疗护理产生怀疑，从而加重病情。工作中避免使用攻击性语言，以防矛盾进一步激化，引起护患纠纷。当病人情绪无法控制时，适时劝导，防止产生暴力。

另一方面，临床护理工作中如何告知患者病情的不利消息？如何回答病人的询问？如何答复才能不伤害病人？我们每天面对的是千差万别的病人，他们的原生家庭、教育背景、过往经历、为人处世方式等都不同，护理人员应以尊重和爱护为前提，体会对方的处境，理解那些不为人知的辛酸、无法言说的苦衷，提供适当的建议和经验。认识自我和他人的情绪，妥善管理情绪，就能更好管理人际关系。

3.操作礼仪

护理操作要求精湛娴熟，无菌技术操作稳、准、利索，静脉注射沉着、冷静、力求一针见血。操作前后须先告知：目的、方法、步骤、注意事项、配合方式等。静脉穿刺失误护士首先诚恳道歉，以取得病人谅解。尊重在病痛挣扎中病人的操作感受，不能只顾忙碌，举止失态失礼失敬于人。临床上看视简单的生活护理，也要避免操作粗疏。每天重视，细致周到的重复做好它。工作中努力学习治疗性沟通技巧，并不断实践，自我完善。临床护理工作细致辛苦，难免有不顺心的突发事件，应及时调整自己心态，不把职业倦怠和不良情绪带到工作中，操作敷衍导致护理差错，影响病人的情绪和康复，增加病人痛苦，引起不满，影响病人对护士形象的感知。操作礼仪最直接反映护理人员的学识和修养，直接影响到患者对护理人员的信赖和对治疗护理的信心。

4.护患纠纷礼仪

护理工作繁重和琐碎，随时可能面临新情况、新问题，引起护患摩擦。首先了解导致摩擦原因，做到礼貌交往，对病人要以礼相待。不要为小事与病人争执、指责病人。不要与病人正面冲突，避免矛盾激化或升级。病人有错应婉转给他提出来。当病人言行有悖医院各项制度时，应好言相劝。做到以情暖人、以理服人。对不听管理，甚至恶语伤害护士的病人，应宽宏大量，善于谅解[3]。对于确有困难不能满足病人的要求，向病人致歉，说明缘由，让病人感受到护士的努力和诚意。认真对待患者的投诉，每一次弥合都缩小护患之间的“裂痕”，每一番改进护理工作都是双方心灵建立起一座沟通的桥梁。工作中良好的职业礼仪修养能防微杜渐，能化解护患之间某种尴尬关系，也融洽了隔阂，将护患纠纷消弭于无形。

现代社会多元化、高品质化的护理服务需要一流业务技能的同时，还要求建立人性化服务理念。护士在临床实践中，应学习护理心理、人文学等多领域知识，重视自己的举手投足，养成礼仪习惯，工作中勤于摸索，不断强化服务意识，有助于提高护理质量，有助于医护、护患、护技关系和谐，也能有效地提高医院的声誉。

参考文献：

[1]蔺敏.护理人文修养与礼仪[M].第1版.河南科学技术出版社.2008.

[2]史瑞芬.护理人际学[J].护士进修杂志，2002.8（17）：565

[3]刘惠，曹传风.浅谈门诊护士的素养[J]..护理学杂志，1995.10（4）：239