医院实施全面医疗质量管理的探索

医院实施全面医疗质量管理的探索

杨高中卢玉山张中王冰

杨高中卢玉山张中王冰(江西省九江市第三人民医院江西九江332000)

【摘要】九江市第三人民医院根据国家卫生行政法律法规，运用全面医疗质量管理的理论和方法，结合医院实际，在全院范围内构建了以“病人为中心”的“院、科、员”三级立体质控体系，制定了具体的工作制度和操作方法，实现了质控工作立体化、制度化、系统化，通过施行持续地自控、互控与考评工作，就提高医疗服务质量、保障医疗安全方面取得了明显成效。

【关键词】全面医疗质量管理质控体系探索

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）09-0083-02

随着社会的发展和人民医疗需求的变化，医疗服务质量已成为医疗机构人员素质、服务态度、工作效率、对病人权益和价值观的尊重、环境设施条件、技术服务水平、费用水平、管理水平等方面的综合体现[1]。在技术、价格相同的情况下，医院之间竞争的关键在于服务品质上的差异，而高质量的医疗服务是提升医院竞争力，提高病人满意度的关键。近两年来，我院针对现阶段基层医院所处的医疗环境和医院质量管理的现状，根据卫生行政法律法规，运用全面质量管理（totalqualitymanagement,TQM）的理论和技术，在全院范围内实施全面医疗质量管理，实行量化管理，突出管理的“全面、全过程性”，进一步强化了医疗质量管理、保障了患者的合法权益和医疗安全。

1、现阶段县、地市级医院加强医疗质量管理的迫切性

现代医学模式由实验医学时代的生物医学模式向整体医学时代的生物—心理—社会医学模式转变[2]，由此带来医院功能由单纯的疾病诊疗转变为疾病、心理等整体诊疗，而一方面我国大部分基层医院的管理水平的发展严重滞后，与人民的需求严重脱节，日益满足不了人民群众对医疗服务在“质”上的需求；另一方面随着国家医疗保险体制改革的进展，城镇职工和居民基本医疗保险及新农合参保人数逐年增加，各地县、市级医院就诊人数迅猛增长，而相对落后的管理水平日益满足不了人民群众对医疗服务在“量”上的需求。因此，医院管理亟待加强的问题日显突出，这一点，由我国近几年急剧恶化的医疗环境的现状可以得到充分体现：据北京卫生法研究会秘书长张云林统计，2006年全国“医闹”事件为10248件，2010年则为17243件，平均每年以13.89%的速度增长；在医疗纠纷发生后，有70%以上的医院发生过患者殴打、威胁、辱骂医务人员事件；60%的医院发生过患者死后家属在医院内摆花圈、拉横幅、设灵堂等情况，其中43.86%发展成打砸医院和医生的恶性倾向；96％的受访医生表示其所在医院发生过“医闹”。可以预见，如果作为承载着占国家人口总数69.39%（50.32%的农村人口、19.07%流动人口[3]）以上的居民和部分城镇居民“医疗重任”的基层县、市级医院仍未加强医院管理，那么我国的医疗环境将更加恶劣，最终，人民与医院的利益均得不到保障。所以，从目前医疗环境的现状和国家卫生体制改革的要求来讲，我国广大基层医院加强医疗质量管理是很有必要也是很迫切的！

2、全面医疗质量管理理论的概述与进展

全面医疗质量管理是目前国内公认的最先进的现代化医院管理理论，上世纪六十年代美国医疗质量管理之父多那比第安(AvedisDonabedian)根据西方先进工业质量管理理论第一次提出医疗质量概念的“结构—过程—结果”三维内涵理论[4]以来，相继融入先进的西方工业管理理论及方法（如W.Edwards.Deming博士的“戴明环”理论），现在已发展为成熟的管理理论，它强调“全面医疗质量”的理念（医疗基础条件质量、医疗工作过程质量、医疗终末效果质量），突出医疗质量管理的全面性、服务性、科学性、预防性，实行操作层面的多维立体性、全员性、全过程性，充分体现“全面管理、持续改进、系统管理”[5]的特点，目前已被广泛地运用于世界各国特别是发达国家的医院管理工作中。

3、我院全面医疗质量管理的构建和实施

3.1规范医疗质量的组成

3.1.1医疗基础质量：包括医疗保障质量、医疗服务质量、医疗质量管理工作质量。

3.1.2医疗过程质量：包括诊疗过程质量、护理过程质量、医技检诊过程质量、院感控制工作质量。

3.1.3医疗终末质量：总体终末质量、病例诊疗终末质量。

3.2构建三级立体质控管理体系：(见图1)

3.2.1一级质控是员工的自我检控和互控：每个员工严格按照医院的规章制度和医院制定的《医疗质量管理手册》实时监控本科的医疗质量动态并及时记录，如检查各项规章制度、技术操作规程的贯彻执行、医疗文件书写质量，报告本科的医疗差错情况以及提出改进医疗质量的建议；发现其他职工不执行或不认真执行规范、标准，出现医疗质量缺陷、差错要及时指出并报告科室质管小组等等，切实做到自我约束，互相监督，及时发现问题，自我纠正，防止医疗质量问题再次出现。

3.2.2二级质控由各科室主任、科护长和质控员组成的科室质控小组持续地检控：每天按照月计划、周计划开展本科室医疗质量检控点的监督检查工作：根据《手册》中制定的规范和标准随时检查全科医务人员的工作情况，分析存在的质量问题、病人投诉情况、质量安全隐患，并及时制定质量整改方案和措施，按规定的时限复查整改情况。通过科室质控小组持续的监督与检查，强化了医疗质控的“各学科的专业性和严谨性”。如发现问题，在晨交班上进行反馈、讲评，提出改进措施并将质量问题改进措施的落实过程在“医疗质量问题跟踪改进登记本”上记录；如科外原因引起的，填写“医疗质量反馈整改通知单”，报质控科转有关科室处理；设置肝病和肿瘤两个大科主任每周对所负责的每个病区进行一次疑难危重病人重点查房，指导规范诊疗工作；大科护士长每周参加所负责的病区护士长查房一次等等。

3.2.3三级质控为院领导管理层、医院质量管理委员会与相关的职能部门的院级质控：（1）.院长每月对各临床科室进行一次医疗质量管理查房（即院长质控查房），突出检查诊疗规范、核心制度、技术规范的执行情况，发现质量问题及时反馈并通知整改；分管院长对分管科室每周两次下科室检查科室质量管理情况；业务副院长带领护理部主任、行政总值班每天进行一次夜查房。（2）.医院质量管理委员会作为院级咨询及决策层，每季度召开会议研讨、分析、处理质量管理工作中的重要问题，对医疗质量典型案例进行评议，制定体制上的改进方案、质量体系建设等决策。（3）.医务科、护理部和院感科每个工作日都进行现场质量检查，发现的质量问题，通知整改；信息科、病案室及时统计各相关环节医疗质量指标的相关数据；质控科汇总各职能科室质控信息，及时反馈至科室，按时复查医疗质量整改情况并每月总结质量报告。

图1：三级立体质控管理体系网络图

5、体会和思考

医疗质量控制体系的构建突出全面质量管理理论中的“全面、全程、立体”的特点：通过确立标准，按照质量检控点各级质控组织全程检查与监督、下达整改方案、利用绩效方法促进改进，达到了持续改进医疗质量的目的。根据近三年的各方面的数据对比，我院的病案甲级率、处方合格率、院感发生率、患者平均住院日、医疗投诉和纠纷发生率、医疗质量问题发生率等都有较大的改善，其中医疗投诉和纠纷发生率2010年比较2009年稍高，其部分原因为我院所在地区(江西省九江市)2010年兴起的特殊人群(医闹)的作用，在医疗环境日渐恶劣的环境下，2011年我院医疗投诉和纠纷发生率较2010年仍有所好转，足以说明我院的医疗质量控制工作取得了很好的效果。

通过执行实施全面医疗质量管理以来，医院各级质控网络层层把关、互相监督与考评、建立考评结果与个人挂钩的奖惩制度等充分调动了员工全员参与的积极性，形成了“人人关心质量”的良好氛围，提高了医疗服务质量和医疗服务效率，真正贯彻执行了“以病人为中心”的服务理念，提高了医疗质量，保障了人民的生命健康和医院的医疗安全，在医院层面上有给国家基层县、市级医院破解“医患关系紧张”这一难题提供一定的借鉴意义。

参考文献

[1]曾广基、傅剑华.全面医疗质量管理体系的构建与实施［J］.中国医院2003，7（7）：23-25

[2]朱锡光.新世纪医院管理创新的思路［J］西南国防医药2006.第16卷.第4期

[3].马建堂.2010年第六次全国人口普查主要数据公报2011年4月28日

[4].李景波、张勇.大型综合性医院医疗质量管理的思考［J］中华医院管理杂志2010年4月第26卷第4期

[5].李向东、徐烈.新形势下军队医院医疗质量管理的基本原则［J］第四军医大学学报2005，26：87-88