情境教育在门诊导医人员培训管理中的应用

情境教育在门诊导医人员培训管理中的应用

江平富蓉田艳萍（通讯作者）

江平富蓉田艳萍（通讯作者）

（新疆医科大学第五附属医院新疆乌鲁木齐830011）

【摘要】目的探讨情境教育在门诊导医人员培训管理中的应用。方法运用情景模拟教育方法对12名门诊导医护理人员进行培训，并在培训前后对导医人员的护理技能及综合素质予以考核评价。结果培训前后导医人员护患沟通能力、专科护理技能、突发事件应急处置能力及病情评估能力等显著提升。结论通过情景模拟训练，导医人员从服务意识、工作态度、交流技巧、专业技能等各个方面都予以了提高和规范，准确把握职能定位，努力提供优质服务，使门诊就诊流程更加合理、流畅、高效。

【关键词】情景教育导医培训管理综合能力

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）16-0100-02

目前，现代化医院的发展已打破原有防治疾病为主的固有格局，而成为努力为病人提供及时、安全、经济、正确、有效的医学服务以及舒适生活服务的机构，以期满足人民日益增长的医疗、预防、康复和保健的需求。在此过程当中，品牌意识的树立；精湛的医疗技术；优质的服务质量都成为不可或缺的重要组成部分。门诊作为医院的重要窗口，是患者与医务人员接触的第一平台，导医分诊人员的服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，同时也将给患者留以最直观、最深刻的印象。为提高工作质量，切实响应卫生部“一站式”优质护理服务要求，我院门诊部积极改进培训措施，采用情境教育指导护理人员服务患者，取得满意效果，现介绍如下。

1一般资料

我院现为三级甲等临床教学医院，综合门诊部下设内科、外科、妇科、产科、儿科、预防保健等三十多个专业，年门诊量约七十万人次，日均诊次3千余人次。门诊护理人员中导医人员计12名，其中初级职称11人、中级职称1人；学历构成为中专10人、大专2人；少数民族占50%；平均年龄22岁，均为女性。

2工作特点

我院门诊导医人员主要承担日常导引、健康宣教、高峰期分流、疑难解答、预约挂号、患者转运及抢救组机动梯队，工作琐碎、繁杂。每日在拥挤、嘈杂的环境中，面对来自不同地域、隶属不同民族、拥有不同心态的病患，复杂的人际关系和现代医患关系的变迁导致多变的人际冲突，使导医时常成为患者及家属发泄情绪的对象，但却极少有回避、选择和反击的余地，从而出现压抑自身感受，做出精神妥协[1]。加之病人对医疗、服务质量的高期望值及法律意识的增强，使相关护理人员心理压力持续加重，如不能及时排解、正确应对极易产生职业倦怠。长时间会导致情绪、态度及行为的改变[2]。因此，加强导医职业素养及工作能力的培训在降低医患纠纷，提升服务质量中具有重要意义。

3培训方法

①心理素质的培训。任何职业都有其适应职业需要的要素特质，护理学科的发展要求当代护士在具备护理专业知识和技能的同时，必须具有健全的人格和健康的心理[3]。护士乐观向上、和蔼稳定的态度能唤起病人治疗疾病的信心，使其得到心理满足并增加依从性。而保持最佳状态，剔除不利于工作的不良因素，也有利于提高护士工作效率，发挥较高的护理水平。位于门诊服务第一线的导医人员能够控制自身情绪，温柔宽容待患，具有着更为积极的作用。我部针对常见患者易激惹情景予以模拟，请导医人员分别扮演患者和接诊护士，在演绎中体会患者无助、痛苦、愤怒的情绪，达到理解、原谅患者的目的。同时，面对委屈和无端的指责能够以工作为重心，并适时调整自身心态，急患者所急，设身处地为患者着想，积极主动提供优质服务，不因患者的不良情绪而降低服务标准。扮演者之间还互换角色，交流分享各自体验，共同总结面对“不良刺激”时应持有的心理准备和应对措施。经反复演练，年轻的导医人员已然能够豁达面对“挑剔”的患者，用微笑抚平“无名怒火”，用体贴的服务赢得病患及家属应有的尊重。

②沟通能力的培训。随着医学模式和健康观念的转变，有效的人际沟通成为护理工作的重要内容，也是发展良好护患关系的重要护理技巧[4]。要让护士明白沟通的目的在于了解患者的心理状况，掌握病情变化，消除疑虑与隔阂，促进护患和谐[5]。我部导医人员中少数民族所占比例较大，且多为民考民，其所具语言特点为汉语交流沟通能力不足，而其他语种交流独占优势。面对此特点，科室特为导医组专项制定标准化导语，请导医人员认真诵读，并组织不同民族护理人员结对练习。分诊组高年资护理人员就专科疾病常见症状设计出适当的模拟场景，演示护患交流过程，结合临床实际督导、培训导医人员语言表达能力。恰如其分的称呼、不卑不亢的语言、和蔼可亲的态度、通俗易懂的解释，使原来怯场的年轻导医特别是少数民族导医既得到了患者的信任，也增强了工作的热情和积极性。

③专业技能的培训。由于临床护理技术操作的熟练、规范、准确与否直接影响患者的安全、舒适和疾病的诊断、治疗效果[6]，所以受到护理管理者的高度重视。而门诊导医因其服务性质，导致护理人员对专业知识掌握重视程度不足。但在实际工作中，因医院分科的细致化、专业化，导医需要在接诊的短时间内通过观察、思维及快速初步评估，判断疾病的轻、重、缓、急及隶属专科，迅速指引、安排患者到相应部位挂号、就诊、检查。除熟练掌握医院各项信息的同时还需具备相对全面的临床常见疾病的专业知识，以便为患者答疑解惑。为此，我部结合沟通能力培训，在请专科医师小讲课的同时让导医人员查阅相关资料，设计典型病例，实施情景模拟，使强化导医人员专业技能成为培训重点。

④急救技能的培训：门诊部因其特点，常会出现患者突发病情变化，需要实施转运或就地抢救。在实际抢救中医生是急救方案的决策者，护士是急救的实施者，在争分夺秒的抢救现场，最需要急救护士的快速应对及抢救人员之间的默契配合与协调[7]。情景模拟训练可提高护士对临床护理突发事件应急处理的知识水平和技能，是减少突发事件发生率和医疗纠纷的根本措施[8]。为训练导医人员成为合格的抢救组成员，我部通过模拟突发事件、现场救助、紧急转运及相关应急预案演练，综合各项技能操作，使导医人员亲力亲为，在检验流程的同时也提高了配合的熟练程度。护理人员急救技能和综合素质显著提升。

4数据处理培训前后对导医人员的护理技能及综合素质予以考核、评价，主要内容为仪容仪表、护患沟通、专科护理技能、突发事件应急处置能力及病情评估能力等。采用SPSS14.0数据分析软件进行统计分析，资料比较使用t检验，p<0.05为差异有统计学意义。

5结果经情景模拟培训后导医人员综合素质及护理技能考核成绩均显著提高。培训前后导医人员综合素质的比较见表1。

表1培训前后导医人员综合素质考核成绩比较（x-±s，分）

6讨论

现代护理理论的不断发展及护理技术、护士素质能力的不断提高，人本主义的理念逐渐渗透到护理的各个领域，需要护士在护理过程中重视服务对象的心理状态，认识到心理、社会、情感因素在护理中的作用[9]。而随着社会的进步和法制建设的完备，患者在对健康需求逐渐加强的基础上，维权意识也大大增加。同时，对护理安全和护理服务质量的期望亦愈来愈高。然而，日新月异的医疗技术发展在另一个层面上却加大了护理不安全因素存在的隐患。“高、精、尖”的医学新知识增加了导医人员与患者交流沟通的难度，强调导医人员能够在较短时间内用通俗易懂的语言解答患者疑问，面对突发状况积极准确应对，妥善引导、分流，这对导医人员应具备的职业修养和专业素质提出了较高的水准和要求。护理人员的成长具有实践性和晚熟性的特点，只有通过实践才能掌握、积累、提高[10]，但为了最大限度保障患者权益，将情景模拟纳入护士进院独立上岗前的培训内容，帮助其过渡岗位适应[11]就显得尤为适用和重要。情景模拟集视、导、练为一体，贴近日常工作，直观具体、重点突出、针对性强[12]，将其作为导医人员日常培训的一个重要组成部分，不但能够避免不必要的医患纠纷，达到尊重保护患者的目的，还可减轻年轻护理人员的心理压力，激发学习的内在动力，提升解决问题的热情。在角色扮演、换位思考中相互配合、交流；于不同应对方式、不同处理技巧中取长补短，分享情感体验和护理经验。构建情景可以使其通过对自身及他人舒适护理行为及内在心理过程的回顾与反思，实现对患者舒适缺失的理解，从而激发主动关爱患者的热情[13]。同时在情景模拟训练中，低年资护士得到引导和启发，能很好地将片段知识融合起来，综合运用解决患者实际问题[14]。导医作为护理工作中较为特殊的一员，是面向社会的重要窗口亦是提供优质护理服务的重要部位，通过情景模拟训练，导医人员从服务意识、工作态度、交流技巧、专业技能等各个方面都予以了提高和规范，准确把握职能定位，努力提供优质服务，使门诊就诊流程更加合理、流畅、高效。

参考文献

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