综合医院门诊志愿者管理模式探讨

综合医院门诊志愿者管理模式探讨

霍然

霍然

（济宁市第一人民医院山东济宁272000）

【摘要】医院门诊志愿者作为医院特殊的健康服务群体，在门诊诊疗过程中可以起到锦上添花的作用，现将我院门诊志愿者管理实践体会总结如下。

【关键词】医院；门诊；志愿者；管理

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2016）14-0363-02

Explorationonmanagementmodeofhospitalvolunteeringeneralhospitals

HuoRan.JiningNO.1People’sHospital，Jining272100,China

【Abstract】Hospitalvolunteerasaspecialhealthservicecommunitymayplayaroleintheprocessofmedicaltreatment.Nowthepracticeofourhospitaloutpatientservice’smanagementissummarizedasfollows.

【Keywords】Hospital;Outpatient;Volunteer;Management

门诊志愿者指是在医院门诊义务进行就诊环节指引、医院环境介绍、协助挂号、缴费、取药、陪同就诊、健康教育咨询教育、环境卫生维护等服务的人。从2010年5月起向全院广大医务工作者发起倡议，成立以门诊导医及新职工为主要力量的门诊志愿者服务队。为前来门诊就诊的患者及家属提供志愿者服务[1]。五年来门诊志愿者参与人数已近千人，为患者解决提供各种服务、帮助不计其数。

1.志愿者来源

1.1院职工

我院青年职工，其中以来院时间不满一年的新职工为主[2]。青年职工具有较强的工作热情、扎实的专业知识，利用休息时间来门诊做义工可以提他们的主动服务意识、提升服务品质、弘扬志愿者精神、展现青年职工蓬勃向上、开拓进取的精神风貌、提升青年职工的主人翁精神。

1.2在校学生

在校高中、大学生利用假期进行社会实践，到医院进行社会实践对于很多学生来说是一个接触社会，提高自身修养的好机会。

2.培训与指导

培训是志愿者管理中最重要的环节[3]，它直接关系到志愿者服务质量。

2.1我院职工

制定《门诊志愿者服务管理规定》以便明确志愿者的条件、要求、劳动纪律、工作流程、注意事项及发生紧急情况时的处理流程，加强门诊志愿者管理。

2.2在校学生

在校学生不一定有医学背景要根据所学专业安排不同的岗位，在上岗前发放《岗前指导》以供其学习使用并且指导其如何进行有效沟通。

2.3岗间指导

志愿者到岗当天，在岗位上给以具体工作指导：告知岗位要求、注意事项、工作纪律，要求微笑服务、热情接待每一位患者及家属，使用文明礼貌用语；如有危重者，应立即通知附近科室并告知门诊部等相关部门，并积极配合抢救[4]。

3.志愿者服务

院自从2010年开始招募志愿者，至今已有1100余名志愿者在门诊进行志愿者服务，从2013年9月起实践性的要求新入院不满一年的职工利用休息时间来门诊做志愿者，门诊部将起安排在门诊人流量较多的地方，负责指引、分流、接受患者的咨询，协助指导患者快速、便捷的完成整个诊疗服务。取得了较好的效果，得到了广大患者及家属的认可。从2014年9月1日至2015年8月31日12个月中，参与到门诊志愿服务的本院职工约为520人，志愿者服务累计约48020小时。

开拓创新的志愿者服务模式、更为专业的指导、细节化的服务尽力解决患者及家属就诊所有需求，医院职工具有较好的业务知识，对医院环境、科室及专家特色较为熟悉，可以较为准确地为患者提供较好的帮助。如遇到不好解释或解决的问题可以及时向周围的门诊工作人员寻求帮助，力争在最短的时间内给患者最满意的解决方案。受到了广大患者及家属的好评，为医院赢得了口碑，提高了满意度。

4.展望

请医院信息部制作设计“义工预约”系统，新职工可以在网上自由预约或转让门诊志愿服务时间，门诊部工作人员也可以在网上给予点评记录服务情况，便于统计和管理。志愿服务不应回避激励[5]，对志愿者而言，志愿行为如果受到正确而充分的肯定，就能激发出更多的能量，所以在对志愿的管理过程中，还要加强激励方式的运用。门诊部每天不定期巡查志愿者工作状态，指导志愿者工作，志愿者离岗时根据其在工作岗位上的的表现给予考评打分评出“优、良、差”，年终推荐出“优秀义工”，由团委提出申请给予表彰，发放荣誉证书。

在门诊建立职工志愿者队伍，不断探索符合社会、患者多方需求的志愿服务项目，拓宽志愿服务领域及参与范围，从而达到改善医患关系、提升医院服务品牌的目的。

总之，门诊义工作为门诊导医工作的延伸，在准确的引导患者及家属到相应诊室就诊取相应医技科室检查、指导患者及家属快速的缴费或使用自助设备、协助老弱病残行动不便的患者全程就诊等方面起到了锦上添花的作用，大大的提高了患者就医满意度，获得了患者及家属的一直好评，增强了青年职工爱岗敬业、团结、奉献、吃苦耐劳的优良品质，为我院树立了全心全意为人民服务的优良口碑，取得了较好的实际效果和社会效益。

【参考文献】

[1]邹英，姜丽，杨益.门诊志愿者队伍建设与管理探讨[J].继续医学教育，2011，25(7):16-17.

[2]陈鸣敏.医院志愿者团队的建设与管理[J].医院管理论坛，2014，31(7):54-56.

[3]孙振军，杜勤.医院志愿者服务培训的需求与对策研究[J].中国医学伦理学，2015，28(2):223-225.

[4]王枞枞，陈岱云.医院志愿者组织建设与管理[J].黄冈职业技术学院学报，2013，15(6):104-109.

[5]顾琦静，顾斌，陆彩凤等.新形势下加强医院志愿者队伍建设的方法和途径[J].中国医院，2013(1):69-71.