浅析如何有效提升呼叫中心培训师的培训价值

浅析如何有效提升呼叫中心培训师的培训价值

高晓鹏安耀军田方晨周博然张郁颀

（国家电网客户服务中心北方分中心）

摘要：近年来，我国社会经济不断发展，我国呼叫中心迅速成为一种新兴产业。然而，在发展的背后依然存在一系列的服务问题，影响着客户的感知。一般情况下，服务质量的监督与控制是确保服务质量的重要因素，而很多企业忽略了业务培训的作用。基于此，本文阐述了影响呼叫中心服务质量的主要因素，分析了现代培训在服务质量提升中的作用，探讨了提升呼叫中心培训师培训效果的策略。

关键词：呼叫中心；培训师；业务培训；价值提升

随着呼叫中心行业发展规模的日益扩大，呼叫中心在CRM客户关系管理中的价值愈发成为无可替代的地位。怎样才能有效地提升呼叫中心的服务水平，并且加强对服务的规范化管理，是我国呼叫中心行业相关工作者共同探讨了重要课题。

一、影响呼叫中心服务质量的主要因素

（一）业务能力

呼叫中心是所有企业面向客户的重要窗口，尤其当今是大数据时代，呼叫中心即是公司大数据集散中心、亦是公司决策支持中心，同时也是客户关怀体验中心，和公司品牌形像中心，这要求呼叫中心的客服人员要具备业务专家的知识素质，不但要熟悉公司的相关知识，而且还要熟悉操作，把相关的业务知识融会贯通，还能够第一时间掌握客户的相关“数据标签”，以便为客户提供更加优质的服务。

（二）服务技巧

呼叫中心的工作主要是通过电话、在线电子渠道等形式与客户开展沟通与交流，由于目前仍处于弱人工智能时代，AI无法完全取代人与人之间的交流和沟通方式，这也是人工座席在服务技巧方面的天然优势。相对应的是，未来的呼叫中心需要每位客服人员熟练掌握沟通、语言表达、专业化诉等技巧，并且可以按照客户的类型与特点，合理选择相应的沟通方式，为客户提供用心、专业、规范、高效的优质服务。

（三）服务礼仪

服务礼仪是客服必需具备的基本工作素养与专业知识，对呼叫中心的工作者，掌握必要的沟通礼仪是非常重要的。通常每个企业皆拥有一套固定的话术，不过仍需要客服专员“活学活用”，而不是“死记硬背”，以免有时过于死板的话术反而弄巧成拙。

（四）客户诉求解决效率

在呼叫中心，为客户解决问题是所有客服工作的根本，客服人员的综合素质与处理客户问题的效率与质量具有密切的联系。第一，需要具备较强的理解力，唯有深入理解客户的难处，才会为其提供最佳的解决办法；第二，总结能力。客服人员应当把自身掌握的业务总结为非常清晰易懂的语言，才可以将业务知识进行有效地转化，从而更好地解决客户问题。第三，业务的熟练程度。客服人员业务越精炼，处理问题就越得心应手。

二、现代培训在提高服务质量中的作用

（一）传授专业知识，提升服务技能

培训师一般从业务、沟通、综合技能等方面，不断总结行业的服务经验，进而设计一套与呼叫中心实际发展相适应的培训课程，并且，有效地将相关的知识向客服人员传授。当客服人员掌握了基本的服务常识与技巧，然后，需要对全程的培训中，每位客服掌握知识的情况进行监控，确保其更好地消化新的知识、服务技能，有利于提升整体的服务水平。

（二）优化服务质量

培训师结合质检中存在的话务问题展开分类与总结，以调取录音的形式，选出优质的录音，不断比较，逐步形成克服客服人员服务缺陷的培训课程，然后，培训师需要对客服人员进行有针对性地培训。

（三）模拟练习，培养良好的服务习惯

培训师监听客服的通话录音，从中找到他们在服务中的突出问题，并加强信息的汇总，转化成相应的案例，以案例分析或一对一模拟演练等形式开展培训，客服人员可以养成良好的服务意识与通话习惯，有利于提升服务水平。

（四）服务意识的提升

由于呼叫中心的工作特性，客服人员长时间接听电话，易出现“情绪疲劳”的状况，除了业务培训，企业还需开展职业类或是心态类的培训，在不同的时期通过相应的培训有效地调节客服的心态，如在新员工培训期间，开展压力预防管理、阳光心态以及职业角色转换的课程，促进客服可以在工作日保持积极的心态面向客户，不断提升客户的满意度。

三、提升呼叫中心培训师的培训价值具体策略

（一）培训课题“前射式、反射式”相结合

现代培训大体分为两种形式，即前射式、反射式。前者指的是受训人员发起的培训，按照接受培训的人员自己对培训的实际需要，发起了相应的培训请求，并提出渴望侧重的培训内容，培训师按照客服人员的需求，精心设计课程展开

培训。后者指的是培训师依据客服人员的电话录音的不足，有目的性地设计培训课程，并为其展开培训。可以说，两种培训方式皆很适用于客服人员，在实际运用中，前射式的课程更适用于新员工培训及年度培训计划的制定，而反射式培训更适用于质检差错的培训，两者结果形成闭环，以便于全方位提升客服人员的业务技能及综合服务水平。

（二）培训形式向“扁平式”发展

我们习惯于传统的学习环境，很少退一步好好想想，就学习过程的性质提出问题。当今培训在沿袭了传统的教学模式，有效地融合了许多授课形式，例如：情景模拟型、讨论型、游戏型、角色互换型、心理测试型等。有效地增强了培训过程的趣味性与灵活性，对提升培训效果有一定的辅助作用；不过企业培训与校园培训最大的不同在于：参训学员由于工作事务、绩效指标、生活压力等各方面原因，很难全身心投入到培训中去，调动积极性困难，如何能让培训更有效果？这里介绍的扁平式学习是基于一个对学习本质完全不同的定义。知识不再是客观独立的，而是我们对共享经历的解释。通过与他人深入互动，我们才能发现这些联系。学习以学员小组为主导，每个小组有指定的学习任务，需要所有人共同全情参与才能完成目标，这样学员就可以组织起他们自己的知识团体，老师负责在小组提交讨论成果后，分享自己的专业知识，包括评价存在的不同意见，帮助学员提升，在扁平式教育中，学生的角色从被动的知识接受者变成了自我教育的积极参与者，使学员们认识到需要为自己的教育负责，以开放的心态对待不同的看法的观点，这些都是培养同理心至关重要的因素。

（三）课程范围“立体化”

以呼叫中心新员工培训为例，相比传统的培训，如今的课程不但包括了业务知识、电话技巧、服务礼仪等基础内容，而且还添加了职业规划引导、团队拓展、压力管理、EAP心理培训等。客服人员通过学习这些课程，除了掌握业务知识技能，还可以掌握调节工作心态的技巧，从而以积极乐观的情绪为客户提供服务；更为关键的是，有利于客服人员对自身的职业做出可行性的规划，让他们职业有“盼头”，从而工作有“劲头”。

（四）考核检验以“目标引导”为手段

“目标引导”式考核，由于客服工作通过语言表达把全部信息传递于客户，单纯的文字题难以全面地反映工作人员运用专业知识的效果，同时为了满足企业对客服人员“业务、操作、话术、沟通、工单”等全方面复合型人才的要求，采取“目标引导”的手段，提前告知学员考核形式和考核要求，根据考核目标，制定相应的学习计划。仍以新员工入职培训为例，笔者公司除了笔试外，还有打字、电话试接测评、小组成绩、个人平时表现等项目均可对员工进行考核，以求员工在培训期间全方面多领域综合发展成长。

（五）以服务的态度做培训，企业培训应有“保修服务”

第一，以服务的态度做企业培训，新员工入职后应有“保修服务”。客服人员通过考核，并不能说明他们完全掌握了本次的培训内容，还需要对其展开后续服务的监控、跟踪，因此需建立常态机制，如入客服部后需要再次培训，可以由部门根据实际情况提出需求，对接部门培训师进行“入部再培训”，不同之前的培训过程，本次仅仅针对未能充分掌握服务技巧的客服人员，而且培训内容也是量身定制的。

第二，员工在职期间应有“质量培训”。客服人员在职期间，肯定会有差错问题出现，这是员工职业成长过程中的必经阶段，可由质检部门调取员工差错录音后，以专人对接的形式，进行“驻场”培训，此种培训一般面向特定员工，针对性强，也是员工在职业成长中不可或缺的一部分。

结束语：

总之，未来优秀的企业，必会以“服务的态度来做培训”，将员工视为服务客户，为员工提供优质的“培训服务”，未来优秀的企业培训师提供的高附加值的培训，除了能极大地激发客服人员的学习热情外，还能在一定程度上激发员工的工作热，提升培训效果，并能提升培训效果向工作业绩的转化率。随着呼叫中心的不断发展以及AI时代的到来，呼叫中心的培训师和培训形式终将面临转型，而如何做好转型，提升培训工作的整体价值？我们仍需不断探索前行。

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