门诊药房药学质量管理对服务效率、患者满意度的效果分析

门诊药房药学质量管理对服务效率、患者满意度的效果分析

欧晓春

湖南省常宁市第三医院药剂科工作

【摘要】目的分析门诊药房药学质量管理对服务效率、患者满意度的效果。方法分析于2016年4月-2017年4月期间本院接收的2200例门诊患者资料，分为2组，各1100例；对照组实施常规服务质量管理，实验组实施门诊药房药学质量管理，比较2组服务效率及满意度情况。结果与对照组相比，实验组药师调配发药时间、患者取药等待时间均更短（P＜0.05）；与对照组相比，实验组满意度更高（P＜0.05）。结论增强门诊药房药学质量管理对提高药物服务效率与患者满意度具重要意义，具推广与应用价值。

【关键词】服务效率；门诊药房药学质量管理；满意度

门诊药房服务效率及质量均对医院医疗质量与水平均产生较大影响，其中发药与处方调剂过程为诊断患者就诊最后步骤，故其服务速度对患者心理状态产生直接影响[1]。随着近年来医疗保健意识及生活水平不断提高，医院门诊数量随之增长，因此关于如何提高药房工作效率，提高患者满意度，已成为药事管理者关注的重点内容。本研究针对选定的1100例患者实施门诊药房药学质量管理，且取得满意效果，现作相关报告：

1资料与方法

1.1一般资料

分析于2016年4月-2017年4月期间本院接收的2200例门诊患者资料，将签署知情同意书者、无严重肝肾功能缺损者纳入；将资料不完整者、患恶性肿瘤者排除。分为2组，各1100例；对照组年龄20-80岁，平均（48.25±4.47）岁，男女比600：500；实验组年龄21-81岁，平均（49.16±5.20）岁，男女比620：490；病程2天-1年，平均（6.35±2.17）个月；两组基线资料比较均无统计学意义（P＞0.05）。

1.2方法

本研究对照组实施常规服务质量管理；实验组实施门诊药房药学质量管理，方案为：①制定药房工作制度：使门诊药房工作人员于思想上充分意识药品调剂工作的必要性，且教育药师学会换位思考，以体谅患者就医困难。采用奖金制度予以按劳分配，针对差错率低、工作效率高者予以奖励，以调动其积极性。于每日上午取药高峰期，可于门诊药房安排业务能力相对较强的药师进行发药工作，以提高服务效率。②设立咨询与退药窗口：设立退药窗口能够促使发药窗口工作量减少，且避免由于纠纷而延误发药；安排主管药师以上药师于咨询窗口为门诊患者予药学咨询服务，且对其提出的问题予以耐心解答，确保患者用药安全，提高其满意度。③加大对门诊药房工作者培训力度：医院可定期开展各项培训，以提高药房药学工作人员专业水平，使其可清楚认识、辨别出药物，且明确不同药物存在的副作用、禁忌及适应症等，从而更好的为门诊患者服务。

1.3观察指标

针对2组服务效率对比，内容包括药师调配发药时间、患者取药等待时间。采用本院自制满意度问卷调查表对2组满意度予以对比，包括非常满意、较满意及不满意；满意度=（非常满意数+较满意数）/总例数*100%。

1.4统计学应用

本数据予SPSS21.0软件正确处理，正态计量（±s）数据组间对比通过t进行检验；正态计数例数[n（%）]组间率对比则予检验，当两组对比显示高度差异即表明具统计学意义P＜0.05。

2结果

2.1对比2组手术效果

与对照组相比，实验组药师调配发药时间、患者取药等待时间均更短（P＜0.05，详见表1）。

表1对比2组手术效果（±s，min）

注：组间对比，aP＜0.05。

2.2对比2组满意度

实验组非常满意469（42.64%）例，较满意570（51.82%）例，不满意61（5.55%）例；对照组分别为352（32.00%）例、451（41.00%）例、297（27.00%）例；与对照组73.00%相比，实验组满意度94.45%更高（P＜0.05）。

3讨论

门诊药房药学为医院重点，且其服务水平可对医院服务宗旨予以直接反映，为提高院内总体服务水平重要内容的之一[2]。目前大多数医院的门诊药房药学相关制度均未完善，且药房工作人员依然停留于配药、发药等工作职能上，而缺乏与患者间的沟通交流，甚至未开展药学知识咨询服务，从而严重降低门诊药房药学的服务效率与质量，无法满足门诊患者就诊需求。所以，提高门诊药房药学的服务水平，以改善其服务质量及效率显得尤为重要迫。本研究就针对选取的1100例门诊患者实施门诊药房药学质量管理，且取得满意效果。

随着整体医疗水平不断提高，门诊药房药学服务内容随之发生较大转变，药剂科工作已由确保药品供应转成提供优质药学服务。加快调配发药的速度，可使得药师获取更多时间指导患者合理用药，且参与至临床药学科研工作中，进而提高院内药学服务效率与质量。门诊药房实施轮流坐前台制度，配药与发药药师每2小时轮换坐前台，以减轻药房药师工作压力，促使配药、发药错误率显著降低，从而提高患者满意度[3]。此外，增强对药师培训力度，由于新药的品种较多，且厂家于更换包装方面较频繁常，故要求门诊药师需熟练掌握药品规格、品种等知识，安排其每月定期学习，开展麻醉药品管理、差错事故的分析与预防等专题讲座；利用早间时候，学习药品说明书，使药房药师及时了解新药学知识，从而提高药学药房服务效率[4，5]。经研究综合分析，结果发现：与对照组相比，实验组药师调配发药时间、患者取药等待时间均更短；与对照组73.00%相比，实验组满意度94.45%更高；进一步验证门诊药房药学质量管理应用于门诊患者的有效性及科学性。

总结上文，增强门诊药房药学质量管理，不仅能够有效提高药物服务效率，而且显著提高患者满意度，值得推广与应用。

参考文献：

[1]罗润嫦.精细化药房管理模式在医院门诊药房工作中的应用[J].中国处方药，2014，12（01）：46-47.

[2]陈龑，吴丹，秦舟，等.成都市某“三甲”医院门诊药房患者满意度及影响因素调查[J].中国药房，2016，27（21）：2887-2889.

[3]董其勇.门诊药房质量持续改进活动开展前后患者满意度分析[J].中国医院用药评价与分析，2015，15（03）：383-384.

[4]李裕兴.关于门诊药房管理与服务质量管理的体会[J].北方药学，2015，12（12）：134-135.

[5]乔乐天.试析用全面质量管理方法分析和控制门诊药房的调剂差错[J].中国卫生产物，2015，25（07）：25-27.