低年资护士易引起患者投诉的原因和对策

低年资护士易引起患者投诉的原因和对策

邹依珠

邹依珠（戚家山街道社区卫生服务中心315803）

【摘要】目的了解低年资护士易引起患者投诉的原因。方法将2010年1月至2011年12月我中心发生的13例护理投诉进行分析。结果护士职称的占了12例，分析原因：6例是由于护士静脉穿刺技术差，给患者增加痛苦，再加上护士无歉意、态度冷漠、人文关怀不足；3例是由于护士巡视不够，患者发生输液反应未及时发现；2例是由于违反操作规程，查对不严格，造成差错；1例是由于护士态度不够热情、对患者的询问解释不够详细。针对原因进行总结分析，其发生与低年资护士缺乏沟通技巧、操作技能不熟练、查对不仔细、巡视不到位、职业道德及法律意识淡薄有关。结论加强低年资护士专业知识、操作技能、沟通技巧培训，强化其法律意识及职业道德，尽快提高她们的综合素质，预防护理纠纷发生。

【关键词】低年资护士投诉对策

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）11-0381-01

随着生活水平的提高，人们对医疗服务的要求越来越高，对护理的期望值过高，实际操作中不允许护士有任何差错。低年资护士操作技能不熟练，缺乏沟通技巧和人文关怀，法律意识淡薄。为探讨患者投诉的原因，我们对12例低年资护士的投诉情况进行分析，并提出针对性防范措施。

1一般资料

我中心2010年1月至2011年12月护理投诉13例，其中护士职称的占了12例，分析原因：6例是由于护士静脉穿刺技术差，给患者增加痛苦，再加上护士无歉意、态度冷漠、人文关怀不足；3例是由于护士巡视不够，患者发生输液反应未及时发现；2例是由于违反操作规程，查对不严格，造成差错；1例是由于护士态度不够热情、对患者的询问解释不够详细。

2原因分析

2.1专业知识不扎实，操作不熟练。低年资护士由于工作时间较短，缺乏专业知识的积累，操作技能不熟练，缺乏评判性思想及观察能力，缺乏理论知识与临床实践相结合能力，不能及时发现病情变化。

2.2缺乏沟通技巧和人文关怀，低年资护士由于参加工作不久，缺乏医患沟通技巧，年轻气盛，解释缺乏耐心。往往是护士已交代了病情，患者却没听懂；或者患者多问几次，护士嫌啰嗦不愿多说，造成沟通障碍。

2.3工作责任心不强，查对不认真、观察不仔细、巡视不及时，从而发生护理差错。

3对策

3.1加强专业知识培训，根据低年资护士的特点制定系统的业务培训计划。首先抓好操作技能训练,如:静脉穿刺技术、吸氧,吸痰,输血,导尿等操作熟练,其次强化专业理论知识培训,针对科室的疾病谱开展业务学习、护理查房、参加各种护理培训班等形式强化理论学习,定期开展三基理论及操作考试,逐步提高专业技术水平。

3.2加强职业道德教育，护士行为规范,语言沟通技巧,礼仪培训，树立良好的职业意识和法律意识，利用案例分析讲道理,使低年资护士明确自己的合法权益,了解护理工作中潜在的法律问题,用法律观念自律职业行为,有效地减少护理缺陷的发生。

3.3加强护理管理,健全规章制度和岗位职责,严格执行三查七对制度及巡视制度，增强工作责任心。

3.4合理调配人力资源。排班时注意新老护士合理搭配，以老带新，根据不同护龄，安排不同的班次和工作任务，使低年资护士在工作中得到锻炼，尽快成长。

3.5注重人性化管理，护士长要在生活和工作中关心她们，给予引导和帮助，处理好人际关系和感情生活，上班时间要做好角色转换，通过学习优秀护士的先进事例和相关的心理学知识，培养正确的人生观和价值观，训练自我调节能力，正确面对压力与竞争，成功与挫折，使其保持健康良好的心态。