电力客户投诉管理的技巧与策略

电力客户投诉管理的技巧与策略

王欣何欣志朱娜娜田中亮刘易

国网天津东丽公司,天津300000

摘要：客户投诉作为电力企业客户服务中的重要工作内容，投诉管理的关键地位不言而喻。该项课题的研究，将会更好地提升电力企业客户投诉管理的实践水平，从而有效保障电力企业客户服务工作整体效果的优化。

关键词：电力企业；客户投诉；客户关系；管理

电力企业面对的客户是最广泛的，涵盖社会的各个阶层。多年来，电力企业致力于提高服务水平和服务质量，推出了许多卓有成效的服务方式，但作为公共服务性企业，客户的投诉是很难完全避免的。笔者曾多年从事电力营销管理和企业信访工作，成功处理过各种类型的投诉。

1客户投诉分析

客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。就电力企业而言，客户投诉是指客户对供电质量、停电问题、抢修质量、电能计量、电价电费、抄表催费、装表接电、业扩工程、用电检查、服务渠道、服务行为、行风问题等方面的体验不满意，通过电力企业内部服务热线、电子服务渠道，国家监管部门热线、当地政府部门转办、社会媒体曝光等途径公开主张自身权益的行为。客户投诉是每个服务型企业都会遇到的问题，它是客户对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了更多的发展优化机会。电力企业作为服务型企业也不例外。因此，对客户投诉问题进行客观分析和深入研究，总结经验、举一反三，建立工作标准和机制，切实解决客户问题，利用处理客户投诉的时机而赢得客户的信任，把客户的不满转化为客户满意，化危为机，培养客户对电力企业产品和服务的忠诚度，获得市场竞争优势，是电力营销实践的重要内容之一。

2电力客户投诉产生的主要原因

2.1.有关服务质量的问题

业务办理流程繁琐或等待时间太长，个别停电用户在补交电费后不能及时送电。个别抄表人员工作责任心不强，投递错误。有的客户服务人员工作方法简单，缺乏有效的沟通技巧，无法用通俗的语言进行解释，引起客户的对立和反感。有的工作人员对某些专业技术问题拿捏不准、不熟悉，引起客户的不满。还有的工作人员无法感知客户情绪并给予积极的呼应与处理，在与客户沟通时无法控制自身情绪等。

2.3有关产品质量的问题

由于个别路段电路网络质量缺陷，造成电压偏低，使得家用电器等无法正常启动。不可控因素或操作失误引起过电压导致家用电器受损。检修线路设备临时故障停电，且没有及时通知，给客户生活造成困难。

3降低供电企业客户服务投诉率的措施

3.1强化大服务理念，提升优质服务“软实力”

优质服务是一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。一是进一步加强95598运营指标、优质服务指标的管控和分析，强化信息共享与融合，通报、考核透明化，使一线服务人员和后台保障人员心往一处想，劲往一处使，真正达到目标同向、思想同心、行动同步的目的。二是进一步提高95598服务调度电话的权威性和严肃性，等同电网调度命令指挥生产运行一样指挥和调度各级服务资源，对于各种消极执行服务调度的行为进行严格考核，促使公司各级员工真正养成“所有部门围绕服务，所有工作都是服务”的大服务理念。三是电网企业应主动分析区域性诉求、反复诉求、敏感客户、热点诉求等关键矛盾，及时掌握客户用电需求，开展提前介入和主动服务策略。

3.2深挖客户投诉根源

提升服务管理水平基于电力95598、行风热线、电力网站、掌上电力、电力监管热线等反馈的客户投诉，可以利用大数据分析工具，多维度分析客户投诉内容。可以对客户反映频繁停电投诉等热点问题进行收集，利用地图扎点帮助基层单位查找过负荷线路、卡脖子线路、老化配电设备等问题，加快成旧小区的线路改造及农网改造，彻底有效解决频繁停电、低电压等问题，真正提高供电可靠性，满足客户用电需求。另外，还可以收集人员服务投诉诉求，分析导致客户投诉员工的单位、部门、岗位等，对于频繁被客户投诉、服务意识淡薄、业务能力差、服务不规范的单位和个人，开展针对性教育和培训，帮助管理层发现人员管理的薄弱点，为管理层提供人员管理决策支撑，持续提升员工管理水平。

3.3建立投诉应对绿色通道

适当做到有重有轻，有急有缓。当前供电企业服务投诉处理呈现出明显的“多头处理”特征，在客户投诉发生后生产、运检、营配等专业部门相互沟通和联动不畅通，对客户投诉的复杂问题处理不及时，大大降低了客户的感知。供电企业对投诉风险的处理需要建立协同化的处理机制，集中发挥各专业部门的优势，快速响应客户需求，解决客户关心的问题。对VIP客户或紧急投诉的分类分级处理渠道不畅、日常工作中自己的哪些“作为”易发生被投诉，导致重要客户的投诉或是紧急投诉不能及时响应，影响了处理速度。

3.4做好宣传的工作，争取获得客户的理解

做好前期的宣传工作可以避免实际工作过程中许多的问题的发生，电力公司领导部门应当认识到这一点，积极地推动电力企业的宣传工作。在实际的宣传工作的落实中要使电力客户学会科学用电、安全用电等等。除此之外，还要让他们了解到面对一些突发的电力问题的解决方式，避免一些危害人身安全的电力事故发生。最后宣传人员还应当做好电力企业服务渠道的宣传工作，让电力客户们可以通过多种方式去寻求解决生活中的电力问题。宣传工作的目的是为了让电力客户感受到电力企业真诚的工作态度，让电力客户们支持电力员工们的工作，减少摩擦的发生。

3.5工作人员培训不足

制定相应的培训计划，对营业厅人员和抄表催费人员制定了学习计划，分阶段学习，全员培训。采用个人自学与集中培训学习为辅相结合的培训方式，分阶段进行培训，每月进行考核。全体工作人员要首先要对《供电服务承诺》、《关于规范95598业务工单填写的通知》和营销标准化相关管理标准进行学习。其次，围绕完善本单位95598工单流程，提高基层供电所工单回复人员各项业务知识的判断能力，提升客户服务品质，对供电服务人员的思想转型、沟通技巧、各种工单的处理及时限要求、填写规范等逐一认真学习。

3.6网架建设，解决电能质量问题

通过数据分析发现，变压器过载是导致电能质量投诉的主要原因。除加强网架结构建设外，可以针对低电压问题投诉主要集中于晚上，且投诉高峰持续时间短这一规律，适当安排抢修人员在预测的高峰时期待命。开展用户用电特性分析，利用需求侧管理的手段，合理安排用户避开用电高峰期。随着市区内负载不断增加，而市区内原有公变容量已不满足需求，同时无法安装新增公变问题，造成配变重过载等问题突出，建议与市政协调解决配变落点问题。

结语

在新的发展时期，供电企业为了降低客户服务投诉率，必须加强员工的培训和管理工作，同时要明确各部门工作人员的职责，并定期分析总结客户的投诉。供电企业需要积极主动接受客户的监督，同时也要正确处理客户投诉，不能推卸责任，也不要急躁。在处理客户投诉时，工作人员必须始终保持热情和积极的态度，最大程度地满足客户需求。供电企业需要结合客户的实际情况，为客户制订具有个性化的服务方案，以此来满足不同客户的需求，最终能够帮助客户解决遇到的实际问题。

参考文献：

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