以客户为中心提供优质高效的新型供电服务

以客户为中心提供优质高效的新型供电服务

张思梅

(广东电网有限责任公司河源供电局)

摘要：电力企业的优质服务工作是行风建设中的一项重要工作，它只有起点，没有终点，它是一项永久的工程。只有注重加强班组建设，不断强化职工优质服务意识，从行风建设、优质服务、业务能力等方面抓起，教育和要求职工要“急用户所急、想用户所想”，做到“服务无终点、真诚到永远”，以客户为中心，从而使内质外形建设都取得成效。本文主要探讨了在客户至上的视角下，如何改善新型供电服务水平，探讨使其更加优质的保障措施。

关键词：新型供电服务；客户；服务水平

“坚持以客户为中心，提升优质服务水平”是国家电网公司贯彻落实党的十九大精神服务人民群众美好生活需要的重要举措。习近平新时代中国特色社会主义思想强调坚持以人民为中心的发展理念，把增进人民福祉作为发展的出发点和落脚点。国家电网公司作为关系国家能源安全和国计民生的国有重点骨干企业，是服务保障民生的重要力量。近年来，国家电网公司在加快各级电网建设、畅通服务“最后一公里”、助力脱贫攻坚等方面成效显著，但以客户为中心的理念尚未真正落地，服务质量距离人民群众对美好生活新期待还有差距。面向新时代，必须坚持以客户为中心，抓重点、补短板，提供优质高效的新型供电服务，更好服务人民美好生活需要。

1以客户为中心的新型供电服务要点

在客户需求基础上，关注供电服务，应重点关注对用户间的用电状况进行横向比。伴随时代的进步、社会的发展、技术的创新，经济市场中的主导中心发生了很大的变化，消费群体在经济市场中的地位也随之发生了巨大的变化，因此，电力企业为提高客户服务质量的措施也应该相应的发生变化，例如，采用对用户间的用电状况进行横向比的措施，也就是在对客户用电状况进行整合时，将先进的信息技术应用其中，如商业软件系统FineBI。该系统客户服务中的应用，可以方便管理人员完成对于用电数据的收集、核算、控制以及管理等工作。但是，企业对客户用电状况进行横向比时，需要注意两个问题：

一是在具体的实施环节中，应该结合电力企业本身的发展水平与具体状况，然后才可以对用电数据信息进行整理、分类、管理与分析，进而提高数据信息分析的时效性，例如，电力企业可以通过对客户的用电状况进行横向对比，掌握不同客户对电力资源的需求，以方便企业及时地调整服务策略；二是对于收集好的数据信息，企业应该保证这些资料的完整性与准确性。

2以客户为中心优化新型供电服务的有效举措

2.1不断加强客户的用电需求侧管理

不断加强电户的用电需求侧管理策略同样是提高电力企业中客户服务质量的有效途径之一，实施该措施的主要目的是最大程度地降低在用户过程中对电力资源的浪费。这样一来，不仅能够缓解电力资源在供应方面的问题，同时还可实现电力资源能力利用的最大化，进而将电力在能源市场中的作用充分发挥出来。为加强客户的用电需求侧管理，应该做到以下几点：

①积极推动用电宣传，以帮助电力用户更加科学的用电，电力企业也应该与多媒体设备深度结合，以进一步加强科学用电的宣传力度，并针对峰谷时分的电价开展探讨会，进而帮助客户多角度地掌握不同时间段内的电价，以做出最合理的选择，实现移峰填谷的目的；

②实行电价鼓励政策，在负荷管理环节中，应用最核心的市场工具是制定鼓励性电价，以推动客户在多角度考虑过后可以做出最合理的选择，提高客户填谷、削峰以及移峰填谷的主动性；

③结合新型的科学技术以提高用电效率，用户用电效率的提高不仅可以降低电力资源的损耗量，更可以节约现有的电力资源，提高电力资源的利用率，这样就可以帮助客户减少不必要的电力开支，进而维护用户的利益。在最近几年，我国应用的节电技术主要有水泵调速节能技术与风机节能技术等，该技术的应用使用电效率提高了20%。

2.2建立高效协调的供电服务指挥平台

（1）智能引领，准确定位，提高工作效益

充分利用现有的信息资源，整合PMS、营销系统、调度系统等相关信息，通过智能分析，主动预警，提供策略，提高指挥效率，并通过大数据分析，对比出报修、投诉等影响服务质量的地区和时段，进行针对性管控，有效提升工作效益。

（2）拓展渠道，主动作为，换取客户认可

从被动抢修到主动检修，变被动服务为主动服务，转变服务理念，建立透明快捷的沟通渠道，通过短信、微信公众平台、小区楼宇广告、客户经理主动通知等多种方式，及时发布停电信息、故障处理进度、预计恢复供电时间等。通过主动告知客户，将故障抢修信息透明化，改变了以往停电信息不对称引发的客户不满，避免了不必要的服务投诉，提升了客户满意度。

（3）主动预警，全面管控，提升响应速度

开展电网运行风险预警、业务全流程管控预警，对报修类工单、服务类工单、台区异常等整体按照“日分析、周通报、月考核”的方式协同业务部门开展。对具体事件，通过“红橙黄”三级督办工作，将敏感事件、应急事件、供电抢修时限过长等问题以短信、邮件、电话的形式通知当事人、主管领导、公司领导，同时在公司周例会上点评业务部门业务开展情况

2.3全面提升服务水平

（1）应用信息化手段

在信息化手段下，可以加快推进营配调贯通深化应用和系统数据集成，从而建立可视化图模和负面清单发布平台，辅助供电方案制订和现场移动作业，有效监控业扩各个环节工作质量。加强客户经理队伍建设，完善客户经理管理办，推行业扩回访制度，细化各环节时限标准，提高业扩报装专业协同工作质量。

（2）强化服务监督执纪问效

加强问题工单考核，把虚假回复、重复投诉、处理超时限等情况列为查处重点，对相关责任人和责任单位进行考核问责。常态化开展营业窗口服务行为监测，不定时对营业窗口进行巡检抽查，及时通报服务不规范问题。建立问题整改督办机制，针对个性问题，约谈相关领导，责令限期整改。针对共性问题，下发问题任务单，敦促责任单位提出解决方案，形成标准化处置流程。

（3）强化服务问题溯源整改提升

建立健全问题溯源机制，准确定位客户诉求集中的服务问题，对投诉和意见工单根据专业分工追溯责任，明确责任主体和管理薄弱点。围绕客户关注度大的重点难点问题，加强分析和整改，完善用电信息采集系统功能模块，实现电能表错误接线智能甄别，降低客户投诉和舆情风险。强化人员服务痕迹化管理，为台区经理配置移动作业终端，推行外勤作业线上派单和关键环节拍照上传，实时监控现场人员工作轨迹、工单办理状态，确保服务质量可检查、问题可追溯。

（4）健全客户服务的考核评价机制

企业通过该机制的实施，对每一位员工的工作表现、工作能力、专业素养等方面做出客观的评价，也可以对员工的工作能力与专业技术做出公正的测评，以帮助员工了解到自己本身需要提高的地方，监督员工更好的工作，进而提高电力企业的客户服务质量。在信息化不断深化的今天，不管是建立健全的客户服务体系，还是健全客户服务考核评价机制，都可以应用相关的软件在网上实现体系模型的建立以及考核工作的实施，这不仅可以方便员工操作，还可以体现出企业考核评价的公平性。

3结语

电力企业中的客户服务作为其中非常关键的一项工作，该工作的顺利实施对于本企业的生存与发展都起着不容忽视的积极作用。但是，随着社会的快速发展，我国的经济结构也随之变化，结构转型工作逐渐深化，为更好地应对市场中的变化，需要电力企业不断提高本企业的软实力，通过加强自身管理和提高客户服务质量来推动企业的稳步发展。

参考文献：

[1]姚力立.大数据环境下电力客户服务体系及网格的搭建[J].现代营销(创富信息版),2018(12)

[2]黄璐莹.开拓电力客户服务营销新策略[J].中国新技术新产品,2018(22)

[3]张周平.浅谈开拓电力客户服务营销新策略[J].建材与装饰,2018(44)