儿科护患纠纷：原因分析与应对措施

儿科护患纠纷：原因分析与应对措施

马娟

马娟

（安徽省蒙城县第二人民医院233500）

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）26-0297-02

原因分析

一、因排队等候时间长，服务不妥，解释工作不到位引起纠纷：

不同人群有不同的心理耐受性，在原因及时间方面存在差异，病人等候治疗时间过长更加重了心理负担和烦躁等负性情绪，因而想发泄不满情绪而引起纠纷。

如I例：一位患过敏性紫癜的患儿家长，因排队等候20min，很不耐烦，指责护士工作效率太慢而大骂护士，因而与护士发生矛盾。

二、输液室杂乱，环境不适引起纠纷：

儿科输液室每天接待不同年龄，不同社会层次，不同文化素质及不同生活环境的家长，加上生病的患儿，人员流动量大，声音嘈杂，婴幼儿大小便有难闻的气味，环境的不适，部分家长迁怒于护士，对护理质量不满引起纠纷。

三、静脉穿刺引起纠纷：

1、护士缺乏良好的心理素质和沟通技巧：

护士缺乏与患儿家长的沟通，家长心疼孩子，对医学知识了解，对护士的穿刺技术要求过高，造成操作者严重的心理压力，以致于求胜心切，过度紧张，导致穿刺失败。部分患儿体型较胖，皮下脂肪厚，给这类患儿进行静脉穿刺，护士只凭眼观是不能成功的，不但要靠眼观，还要靠解剖部位，靠手感，靠心悟，静脉穿刺难度较大，容易失败。

2、患儿头部固定不佳：

因家长宠爱孩子，固定头部不忍心用力，患儿哭闹不配合，穿刺部位难以固定，导致穿刺失败。

3、技术原因：

护士操作技术不熟练，基本功不扎实，造成穿刺失败。

四、发生迟发性过敏反应引起纠纷：

在对患儿的治疗过程中，护士因工作繁忙，加上护理人员缺编，在患者的治疗过程中不能做细致的宣传教育工作，发生药物不良反应后，因误解引起矛盾。如I例：一位静脉输注头孢哌酮舒巴坦的5岁男性患儿，用药前皮肤试验阴性，输液后的第2d，面部及全身皮肤出现散在性的皮疹，伴红痒，经医生诊断为迟发型过敏反应，给予停药及抗过敏治疗，但患儿家长不理解，认为是护士做皮肤过敏试验时没有判断正确，指责护士不负责任，与值班护士发生矛盾。

五、患者怀疑护士未将药物加入所输液体引起纠纷：

由于当今社会存在不良现象，欺骗人的事件时有发生，另一方面不同类型的人心理状态和对人的信任度存在差异，导致患儿家长对护士工作的诚实度产生怀疑，引起护患纠纷：如I例：一位静脉滴注亚安培南---西司他丁的6岁男性患儿，其奶奶在旁陪护，她观看输液瓶中未见白色泡沫，怀疑护士没有把亚安培南---西司他丁加入她孙子的液体中，立即质问护士，从而引起矛盾。

六、医护关系不融洽，医护言语不慎引起纠纷：

在儿科护理工作中，面对的是一群特殊的群体，他们不能用语言倾诉自己的不适，只能用哭闹来表达，这让心焦的家长更加焦急，输液过程中经常有家长找医生，这时会遇到不可理喻的医生，他去看患儿时，第一句话总是说“输液速度是不是很快？”看似无意的一句话，立刻把矛头对准护士，有些家长接着会把愤怒的目光投向护士，好像护士真的做错了什么，从而引起纠纷。

应对措施

一、重视礼仪服务：

接待病人热情，服务周到，规范护士的仪表、语言和服务态度。详细告知患儿家长配合接受治疗的流程，使等候的患儿家长心中有数，控制排队系统，维持正常秩序。增加护理工作的透明度，消除患儿家长对护理人员的不信任感。

二、树立以人为本的服务理念：

牢固树立“以患者为中心”的服务宗旨，始终把维护患者健康权益放在第一位，转变服务理念和服务模式，建立良好的护患关系，从思想和行为上处处为患者着想，把不同年龄，不同病种的患儿分开病室，告知家长保持安静，减少不必要的声响，以利于患儿休息，加强环境卫生的清洁消毒工作，及时清扫垃圾和处理婴幼儿大小便。改善护理队伍的配置，尽量配备充裕的值班护士，避免护士人手不够造成患者家长长时间等候现象，安排护士不间断地来回巡视患儿的病情和输液情况，及时发现不良反应并做出正确处理。

三、操作护士应保持良好的心态，避免心理压力：

操作前后护士与患儿家属相互沟通，取得合作，做好各种操作前的配合，以高度的责任心完成患儿的备皮和穿刺工作，为防止备皮时擦伤患儿头皮，更换新刀片时，必须严格交班，或可用消毒棉棒在新刀片上摩擦3至5个来回，以减低新刀片的锋利度，或废除旧式剃刀，采用一次性剃刀，这样既避免了擦伤患儿头皮，防止交叉感染，又让家长放心，从细节做起，提高了患者及患儿家长的满意度，达到双赢效果，何乐而不为？输液班实行护士双班制，穿刺时固定患儿由护士完成，护士固定患儿既能利用适当的固定方法，又注意固定技巧，利于穿刺成功。

四、认真做好查对工作，严格遵守操作规程：

护士在接到患者的注射单和药物后，要认真查对，核对是否需要做过敏试验，药物之间有无配伍禁忌，对特殊药物（如：强心、高渗性药物），有配伍禁忌的药物须认真做好交待，做皮试过敏试验以后应嘱患儿家长及其患儿不要擅自离开注射室，以免皮试引起过敏反应时不利于抢救。严格执行操作规程，做到“一人一针一管，一用一灭菌及一次性使用”的原则，以杜绝输液反应，防止交叉感染。

五、配备静脉穿刺娴熟的护理队伍：

据调查显示：儿科护理工作中，80.6％的患儿家属认为护理服务中技术水平更为重要，因为熟练的护理技巧是建立良好护患关系的重要环节，因此护士应不断提高技术操作水平，尤其是静脉穿刺技术，提高“一针见血”率，是减少护患纠纷的关键。

六、做好患儿的健康教育工作：

健康教育贯彻输液和各种注射的全过程，配药护士要告诉患儿家长输液的总量，预计所需的时间，药物名称，作用及可能发生的不良反应，让患儿家长了解医学知识，防止患儿家长恐惧，减少护患纠纷。巡回护士利用换输液瓶次、调节滴速的时机，随时观察病情，主动与患儿家属沟通，交待输液时的注意事项。肌肉注射的护士应向做肌内注射和皮肤过敏试验的患儿家属交待注射后需要观察的时间和极有可能发生的不良反应，询问过敏史和以前用药情况，指导有利疾病康复的有关知识，以亲切和蔼的态度，多方位的服务改善护患关系。

七、改善医护关系：

作为医疗机构，应当切实关心护士的切身利益，尊重护士，改变重医疗轻护理的思想观念，加大对护理工作的投入，不断提高护理质量和技术水平，造就一支技术过硬，自身专业知识和专科知识丰富，服务一流，懂法守法的高素质护理队伍。医疗、护理工作是医院工作中两个相对独立的系统，服务对象虽都是病人，但工作侧重点不同，在临床医疗过程中两者是密不可分的。理想的医护关系模式应是：交流-----协作、谅解、制约、监督的原则处事。只有医生和护士协调统一，才能防止和减少医疗纠纷和事故的发生。