出院回访在出院患者延续性服务中的应用

出院回访在出院患者延续性服务中的应用

吴丹刘海蓉

四川省金堂县第二人民医院四川成都610404

摘要：目的探讨出院回访应用于延续性护理服务中的效果。方法由专职护士按规定时间对出院患者进行电话回访，了解患者康复进程，给予疾病相关健康宣教、用药指导、预约住院等服务，并征求患者及家属对护理服务的意见及建议，将回访信息进行归类﹑分析，并反馈给主管医生，使延续性服务在医护配合下进行，提高回访工作在延续性服务中的效果。结论通过电话回访，对健康知识的普及、提高患者出院后的生活质量以及在提高护理服务质量，深化优质护理服务内涵有着重要意义。

关键词：出院回访；延续性服务

随着老年人口的增加，疾病类型趋向慢性为主，很多病人出院回家后仍出现不同程度的健康问题。因此，延续性护理得到人们的接受和重视。出院患者延续护理是通过电话、信函、家庭访视等方式进行的一种开放性、延伸性的护理行为，它能有效提高出院患者的生活质量，在护士和患者乃至家庭之间建立有目的的互动，从而促进和维护患者健康。[1]2016年1月-2016年9月我科共进行电话回访1345人次，出院回访率78%。通过电话回访促进了患者的健康，得到了患者的好评，具体方案如下：

1.科室电话回访服务对象

主要是有着较高再入院率或出院后对居家护理仍有较高需求的患者。包括：老年、高龄、独居或缺乏社会支持者；慢性疾病患者：如糖尿病、高血压、心衰、脑卒中、慢性阻塞性肺疾病等；大小便失禁、长期置管、需长期换药等人群。

2.电话回访提供的服务

2.1药物指导：为病人提供药名、药物的不良反应、服用方法、协调用药等指导，全面了解患者目前服药情况，根据病人实际情况制定治疗方案。

2.2饮食指导：为病人讲解饮食管理的重要性，特别是慢性病病人，为病人制定个性化的食谱，通过宣教降低患者因饮食不当而导致的病情反复。

2.3症状管理与识别：为病人提供疾病相关知识宣教、疾病注意事项、并发症的预防等知识，并全面了解患者出院后的病情变化，将出院后病情恶化症状的识别及应对方法交给病人及家属。

2.4心理指导：良好的情绪状态和心理适应能促使患者恢复健康，有助于生活质量的提高。在疾病的不同发展时期，患者的心理活动有不同的特点，出院恢复期的患者可能会因为病程过长、不能工作、加重了家人负担等而表现出焦虑、自责、情绪低落。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活。[2]

3.电话回访方法

运用现代通讯手段，如电话、手机与出院患者进行联系，回访的时间一般选择在患者出院3～5天内进行，因为出院1周之内患者病情最不稳定，对于患者的家庭自护能力还缺乏足够的经验，急需医护人员的专业指导。这是为病人提供延续性服务的重要措施。

3.1科室选择经验丰富、专科知识扎实、沟通技巧和表达能力强的主管护师负责电话回访工作。护士长负责监督回访质量。回访护士必须从患者的叙述中迅速发现患者的健康问题所在，并能给予正确的解答和指导。回访的目的是使患者得到正确的健康行为指导，对疾病的恢复和身心健康起一定帮助，良好的沟通才能达到这一目的。

3.2建立规范的出院患者回访登记本，内容包括科室名称、序号、患者姓名、性别、年龄、住院号、病情诊断、出院时间、回访时间、电话号码等，均作详细记录。

3.3回访人员选择恰当的时间与患者及家属进行电话沟通联系，询问患者出院后的情况，用药情况，为患者进行健康指导，征求患者对科室的意见和建议，进行满意度调查。并给患者及家属留下科室电话号码，以便病人有问题咨询或反馈时可直接与我们联系，并做好回访记录。

3.4每个月对回访工作进行检查、总结、评价、整改。每个季度对回访工作进行分析，持续改进。

3.5电话回访时注意问话方式，可用安慰鼓励性语言，以增强其战胜疾病的信心。语气要亲切、浅显易懂，态度要诚恳和蔼，有耐心，护士在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不顾对方身心状况，草草了事。在交流开始前应先征求对方意见，询问是否方便，得到对方许可后方可进行。掌握原则，注意自我保护。在回访中，护士切忌说一些大包大揽不负责任的话，结束谈话时要注意礼节，如果遇到自己不能解答的专业技术强的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方。当得知出院后的病人正常死亡时，语言语气要注意分寸，应理解家属悲痛的心情，表示你的同情和遗憾，并告之如有什么需要我们帮助的地方，请与我们联系。帮助病人了解复诊流程并及时解答患者询问。通过回访，了解了病人的真实需求，贴近了他们的生活，对于他们的提问一一作了解答，指导他们在恢复期应注意的事项，引导他们提高自我保健意识。通过与患者的交谈，切实感受到卫生系统行风建设的成果在社会上得到了肯定，社会各界对我们工作的支持、理解。加强医患沟通，了解患者需求，征求病人对医疗护理服务的意见和建议，改进工作流程。对出院患者的病情变化、预后、注意事项等进行指导，体现了医院人性化关怀。

4.讨论

4.1延续服务的概念延续性护理是通过一系列的行动设计用以确保患者在不同的健康照护场所（如从医院到家庭）及同一健康照护场所（如医院的不同科室）受到不同水平的协作性与连续性的照护，通常是指从医院到家庭的延续，包括经由医院制订的出院计划、转诊、患者回归家庭或社区后的持续随访与指导。[3]通过电话回访使患者在出院后，仍能获得医疗服务。将医院的健康教育延伸到患者的家庭中，通过延续性服务在医院与患者、医院与社会之间架起了联系的桥梁。

4.2全院重视患者延续性服务任重而道远，全院各科室都要重视，通过各科室的紧密合作，才能为患者提供更全面和优质的服务。

4.3提升医院满意度“金杯银杯不如老百姓的口碑”，一句贴心的问候，一声温暖的祝福，让患者感受到医院的真心关怀和良好的医后服务；和谐的医患关系和真挚的人文关怀，不仅提升了科室及医院的知名度，更获得患者的美誉和信赖，赢得医疗市场。

4.4促进医院可持续发展出院随访是医院健康教育走向社会的延续，把服务延伸至患者出院后的康复过程中，使患者在生理、心理、社会等方面得到全面护理，对延缓病情进展、预防并发症、提高生活质量起到促进作用。

4.5出院患者的评价往往更具有理性，反馈结果更直观、透明，科室决策者能够得到真实客观的信息，有利于不断完善医疗服务质量，提高满意度；对建立和谐的医患关系、保证医疗安全、加强行风建设发挥了重要作用。

参考文献：

[1]刘罗薇，刘小军.出院患者电话随访中出现的问题分析及对策[J].护理管理杂志，2005，5（7）：18—19.

[2]唐金风，杨晓梅.出院病人电话回访式健康教育在慢性阻塞性肺疾病中的应用[J].中国实用护理杂志，2008，24（11）：45.

[3]李萍，付伟.社区实施出院老年人延续性护理的SWOT[J].护理学杂志，2011，26（10）：81.