建立客户服务质量提升机制降低客户投诉量探析

建立客户服务质量提升机制降低客户投诉量探析

孙程诚

国网河北省电力有限公司南皮县供电分公司河北沧州061500

摘要：随着社会经济的快速进步，优质服务是企业发展的“生命线”，供电服务质量的好坏，不仅关系到各行各业和千家万户，也直接影响到供电企业的经济效益。面对客户投诉，如果处置不当，造成舆情事件，必定影响企业形象。本文针对供电服务投诉管理中存在的问题，提出了管控措施。

关键词：电力；投诉；服务质量；措施

引言

市场经济新形势下，作为垄断企业的电力企业也正在走向市场环境，接受着新一轮的市场竞争，要想在竞争中取胜，就要提高客户服务水平，为客户提供满意、到位的服务，这样才能降低客户投诉率，为企业赢得更良好的信誉和形象，从而获得更加广阔的市场空间，为客户提供高素质、高水平的服务。

1当前电力客户的投诉问题分析

1.1对于服务态度的不满

服务态度问题是当前电力客户投诉的重点问题之一。现今许多电力企业收费人员在进行电力收费的时候往往没有摆正自身的位置，在言辞的使用上比较的生硬，在行为上比较的冲动，这种现象让电力客户觉得他们没有受到应有的尊重。除此之外，许多的电力企业在接待客户上也存在着许多的问题，这些问题包括工作人员的态度敷衍，工作人员们相互的推卸责任，或者不按照相关的规定给客户办理业务，这些行为都将会导致客户的投诉。

1.2供电服务不满意

供电企业的客户服务覆盖多个环节、多个方面，例如：供电服务、业扩报装服务、缴费服务、用电咨询服务等。在整个的供电服务过程中，供电企业由于工作的疏忽或者制度规范不到位以及管理不到位等都可能在客户服务中出现漏洞和问题，从而引发客户不满导致客户投诉。从目前来看，出现投诉率较高的环节是业扩报装服务与缴费服务，客户投诉业扩报装效率低下、报装工程质量不佳等，使得后期用电服务受影响的类似问题较为突出，一些关键性的供电服务如果得不到及时处理，则会增加客户投诉率。

1.3对于整改修理费用的投诉

许多电力企业所供电的范围内会出现一些电力设施的问题，电力设施的修理和整改往往会牵扯较多的电力客户。每一个客户的需求都是不同的，因此在费用的收取上将会面临许许多多的问题。电力客户们难以理解修理费用的收取标准，有些极端的客户自然会进行投诉，这些现象需要电力企业寻找有效的方式去解决。

1.4投诉处理不满，出现再投诉

供电企业长期以来致力于经营效益与经济利益的创造与提高，未能真正建立起客户服务投诉处理机制，缺少健全、正规、完善的客户投诉受理制度，使得客户投诉的受理渠道单一、客户投诉问题得不到及时解决和处理，投诉客户的权益得不到及时维护，这些都可能影响供电企业客服质量，降低企业信誉和形象，导致客户再投诉，这样就增加了客户投诉的概率，从而进一步威胁到供电企业的客户信任度，长远来看，威胁到其经济利益。

2供电企业降低客服投诉的措施

2.1强优质服务培训

企业优质服务的提供，员工存在很大的作用，工作人员的意识程度在很大程度上决定了公司的整体影响。因此要对员工进行相应的技术培训，培训可以从员工的知识能力、服务礼仪、以及相应的沟通技术进行培训。也可以通过一些活动，来加强员工的思想，具体表现到行动中，加强服务技能。除了沟通，还有一定的礼仪要求，做到举止优雅，仪表担当。但是对员工的要求并不能突然就可以达到的，需要一定的阶段，同时还需要员工的积极配合，企业的积极组织，经过一定的培训，整体提高员工质量，确保供电企业的优质服务。

2.2改善员工们的服务态度

在改善电力企业员工们的服务态度的过程中，首先要做的就是制定严苛的奖惩制度，要让电力企业的员工们认识到自身所承担的责任。在考核的过程中考核人员要定期的寻访电力客户，从他们哪里知道电力员工们的服务态度，要及时的处理考核结果比较差的电力企业员工，要将他们调离出工作的岗位。除此之外，电力企业的管理部门可以在服务部门设立意见收集箱，及时的了解到电力客户们对于服务的意见，这样就可以避免事态过于的严重，及时的改善服务的质量。

2.3改善供电质量去除安全隐患

供电企业要确保供电的可靠性，不断的提高供电质量。这不仅是供电企业的基本要求，还是员工的基本素质，有时候经常存在一些供电企业没有提供一定的安全性能而造成客户不断投诉的现象。改善供电质量可以从供电安全性和供电质量两方面着手，不断的进行创新，不断的完善设备，提高供电质量。供电质量不稳定是投诉的主要原因之一，夏季高温、冬季严寒时这种现象尤其突出。在特殊天气、特殊时期，我们要提前准备，保证客户用电质量和安全。对于安全隐患要及时排除，提醒有需要客户自备应急措施，这样可以最低限度的降低损失，保证人民的生命安全。

2.4做好宣传的工作，争取获得客户的理解

做好前期的宣传工作可以避免实际工作过程中许多的问题的发生，电力企业的领导部门应当认识到这一点，积极地推动电力企业的宣传工作。在实际的宣传工作的落实中要使电力客户学会科学用电、安全用电等等。除此之外，还要让他们了解到面对一些突发的电力问题的解决方式，避免一些危害人身安全的电力事故发生。最后宣传人员还应当做好电力企业服务渠道的宣传工作，让电力客户们可以通过多种方式去寻求解决生活中的电力问题。宣传工作的目的是为了让电力客户感受到电力企业真诚的工作态度，让电力客户们支持电力员工们的工作，减少摩擦的发生。

2.5确保投诉处理质量，减少再投诉

投诉部门接收到客户投诉后，供电企业应该第一时间处理客户的投诉问题，提高投诉处理效率，而且要实行公正、透明、公开处理，提高投诉处理质量，减少客户再投诉问题的出现，从而降低投诉率。（1）公开处理过程，透明处理。为了提高客户对投诉处理的满意度，有必要向客户公开处理过程，让客户更加明白地认识到自身的意见已经得到妥善处理，从而产生一种信任感、信服感。例如：电费收缴方面引发客户不满，客户投诉后，投诉处理部门既要向客户提供客户用电数据信息，又要将处理过程呈现给客户，这样才能更好地消解困惑。（2）创建投诉处理查询系统。要想进一步提高投诉处理工作质量，有必要创建投诉查询系统，把投诉的具体处理模式、流程、进展以及结果等统一发布在这一查询系统中，对客户公开，这种查询系统公开公布的方式能够减少客户的怀疑，也能解除客户等候过程中的焦躁心情，更重要的是公开透明的投诉处理方式体现了投诉部门对客户负责的态度，维护了广大人民群众的利益，这样才能拉近同客户之间距离，赢得其信任，降低投诉率。

2.6建立多种投诉的渠道

电力企业想要了解到电力客户的想法，改善自身的服务方式就应当建立多种投诉的渠道。现今电力企业的投诉渠道以电话投诉为主，一旦面临客户情绪激动的情况电力企业的服务人员就难以清晰的了解到客户所说的内容。因此电力企业应当寻找到各种方式去拓宽投诉的渠道，当前是信息化的时代，电力企业完全可以依靠网络建立各种投诉的渠道，了解不同客户不同的诉求，从而改变服务的方式。

结语

供电企业是同广大人民群众密切相关的行业企业，电力电能供应服务水平直接影响到整个社会的运营，供电企业必须树立服务意识，将客户的诉求和愿望贯穿于日常工作中，不断提高自身的客户服务质量，加大客户投诉服务力度，提高客服水平，从而确保供电服务质量。

参考文献

[1]王文哲.如何促进电力企业和谐劳动关系.当代工人，2018（05）.

[2]刘运龙，主编.电力客户服务.中国电力出版社，2018（24）.

[3]聂海婷．光伏发电并入电网相关政策．民心，2018：（15）.