供电营业厅精益化管理体系建设分析裔宁

供电营业厅精益化管理体系建设分析裔宁

裔宁陈丹丹仲慧吴浩然

国网江苏省电力有限公司镇江供电分公司江苏省镇江市212000

摘要：供电营业厅标准化体系是由服务理念、服务流程和服务管理等若干部分构成，其中服务理念是核心，服务流程是手段，服务管理是基础。从服务管理方面进行了阐述。

关键词：供电营业厅；标准化体系；管理

一、供电营业厅的基础管理

供电营业厅的服务方式应多样化。根据服务功能、能力、设施的不同，营业厅具备业务办理、收费、告示、引导、洽谈等服务功能。其中业务受理是受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，用电指导，信息订阅以及投诉、举报和建议，办理资讯查询、客户信息变更等。收费是提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。告示是提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、供电服务热线等各种服务的信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。引导是根据客户的用电业务需要，为客户提供咨询、分流导办与协办等服务，同时，对有特殊需求的客户提供关爱服务。洽谈是根据客户的用电需求，提供专业接洽服务。

供电营业厅应明确各岗位工作职责，实施岗位考核。如营业厅主任的岗位职责是：指挥、协调、管理供电营业厅各项工作，对工作质量、服务质量进行监督检查并负责；对服务人员进行工作安排、绩效考核和评比评价；按期上报营业厅相关报表；传达公司的文件和指示精神；组织服务人员开展培训和学习；协调处理服务人员在业务受理中的疑难问题和突发事件；负责与其他部门的协调和沟通工作；完成领导安排的其他任务。

供电营业厅一般设置业务办理区、收费区、业务待办区、展示区、洽谈区、引导区、客户自助区等功能分区。供电营业厅的基本要求是实行分区服务，布局合理、表示规范、舒适安全、整洁明亮；对供电营业厅的视觉识别标识、夜景照明、厅内温度、背景音乐、文化氛围营造等服务环境管理，应结合实际做出具体规定。在设施用品管理上应按照不同等级予以配置齐全、数量充足、摆放有序、实行定置摆放，并要定期维护、确保使用、及时维修。

应重视和加强互动营业厅安全管理工作，按规定配置安防、监控设施和应急电源，并按规定配备有资质的保安人员。采取各种有效措施做好防盗、防火工作，确保人身安全、资金安全、信息安全，杜绝营业安全事故。应建立健全供电营业厅紧急事件处理机制，制定切实可行的应急处理预案，定期组织开展应急演练，提升应急服务水平。

二、供电营业厅的现场管理

供电营业厅现场管理的基本要求是为确保营业厅日常工作的正常开展，及时发现营业中存在的问题，不断总结服务经验，最终实现营业窗口服务的内质提升。营业厅现场管理实行“两会三制”管理模式，“两会”即班前会和班后会，“三制”即督导制、巡查制、交接班制。

班前会是一天营业工作前的重要环节，包括，宣贯上级重要文件精神，布置工作重点和注意事项，全体人员整理仪容仪表和集体练习“礼仪操”等内容。通过班前会的开展，让全体员工把握当日工作要点，保证员工进入最佳工作状态。时间控制在15分钟。

班后会是一天营业工作的回顾与总结，包括，营业服务人员交流发言、巡查小结、督导点评、主管工作总结、每日一短课等。通过员工间的经验分享，营造比学赶帮超的良好氛围。时间控制在30分钟。

督导制为规范服务督导行为，理顺督导工作流程，实现督导工作高效、有序进行提供了制度保障。它明确了营业服务督导员对本单位下属供电营业厅服务人员，进行服务督导的巡视范围、检查内容、督导流程、绩效考核、服务礼仪培训等内容。规定了督导员根据月度督导计划，在营业厅日常督导巡检和服务行为个性辅导的基础上，综合分析营业服务各项资料，提出对营业服务过程中，共性问题的改善方案并指导落实。

询查制规定了营业服务过程中引导员根据环境、物品管理要求，在班前、班中、班后对服务环境、服务设施、服务用品进行巡视、检查，以保障服务环境整洁、设施运行良好、资料单据齐全。

交接班制规范了营业厅服务人员在进行交接时的交接流程、交接方法和交接时的注意事项，促使交接班有序进行。

三、供电营业厅的后台管理

供电营业厅后台管理包括时间管理、会议管理、培训管理、班组建设、汇报制度、记录资料、档案维护、知识库管理等多项内容。

时间管理分为营业时间、考勤管理和排班管理。其中对于营业时间，营业厅原则上实行无午休、无周休营业制度；服务人员应准时到岗，工作期间不得从事与本职工作无关的活动，严格执行加班、请假等管理制度；供电营业厅建立科学排班管理机制，确保各项业务工作的有效运转。排班管理应适应阶段性重点工作，提前考虑增加值班备班力量。

供电营业厅应实行晨会制度，每日在正式营业时间前召开早会，及时传达、更新业务信息，进行班前仪容检查、仪态训练、情绪调节。供电营业厅应实行周会制度，集中分析客户信息、意见和建议，针对服务热点问题提出解决措施和建议。另外，供电营业厅可根据工作需要不定期召开专题会议。各项会议要做好记录，便于员工学习思考、贯彻落实。

培训是一种有计划、有目标、有步骤的学习，其目标是使员工的知识、技能、工作方法、工作态度以及工作价值观得到改善和提高，从而发挥出最大的潜力，提升个人和组织的业绩，推动组织和个人的不断进步。供电营业厅岗位培训的主要内容包括：优质服务理念、服务技能、服务礼仪、服务行为规范、应急服务处理、电力法律法规知识、供用电业务知识、计算机业务应用系统、国家电网公司企业文化及上级相关文件等。供电营业厅组织的培训学习要做到参加人员、时间、内容的“三落实”，每次培训学习均应有记录或总结，建立起营业厅人员的培训档案，归类存放以备查阅。供电营业厅各岗位每月培训不少于3次，岗位培训是评选优秀营业服务人员的重要指标之一。

供电营业厅应开展班组文化建设，将国家电网公司基本价值理念融入到班组日常工作中。应按国家电网公司有关规定积极组织开展班组团队活动，营造和谐班组；开展班组建设争先创优工作，按规定进行标杆班组的考评检查及表彰工作。供电营业厅应建立重要工作、重大事件逐级汇报制度。

供电营业厅具有会议记录、技术培训记录、安全活动记录、统计报表、台账、系统技术文档、专业记录资料。各种记录、报表、台账、规程等资料齐备、完好。档案管理的内容包括档案室（柜）的安全管理、借阅制度、营业档案规范化管理及档案归档等工作。营业人员对营业档案管理负责，做到规范化管理，方便查询。供电营业厅的上级领导对供电营业档案管理工作进行检查、指导和考核。知识库是对电力政策法规、技术标准及规程、用电常识、电力名词、电费电价及收费标准等信息资料进行分类整理、合理储存、智能查询并可更新维护的数据库系统。知识库内容由营业厅人员在工作中进行总结、收集，如客户询问的问题或客户关心的问题等，营业厅组织寻求最佳答案，最终达到相关知识、规范、法律法规等内容的收集。

供电营业厅服务质量检测与评价包括服务质量检测与改进、星级营业厅评价制度和星级营业员评价等几项内容，也属于供电营业厅标准化体系的管理范畴。

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