浅谈“互联网+”时代下供电营业厅的管理举措

浅谈“互联网+”时代下供电营业厅的管理举措

葛进刘锦曈

（国网莱芜供电公司雪野供电所，山东省271100）

摘要：电力营业窗口是电力服务的前沿阵地，在当前市场竞争日趋激烈的形势下，如何搞好营业窗口电力优质服务是供电企业面临的重要课题。对于供电企业来讲，供电营业厅的服务质量可以在一定程度上影响供电企业的发展进程以及供电企业的形象。供电营业厅是使客户与电力企业之间实现有效沟通的纽带和桥梁。因此，如何完善供电营业厅的服务质量，实现电力企业的高效、稳定、安全、高品质的运行是推动整个电力企业发展的关键。

关键词：现场管理；客户服务；系统支撑

随着社会经济的不断发展，电力企业体制也在不断的进行深化改革。如今，何使供电企业可以占领电力市场，并且占据有利位置，是电力企业所面临的一个重要问题。供电营业厅是电力企业最直接面对客户的服务窗口，服务的好坏将直接影响电力企业在人们心目中的形象。

1健全供电营业厅的运行机制，构建特色服务模式

加强对供电营业厅服务质量的管理，提高客户的满意度，这就要求供电企业要健全自身的管理机制。首先，做好供电营业厅的现场管理工作。加强对营业厅的管理，可以制定早会制度，在每天正式开展工作之前，召集全体员工召开早会。早会的内容主要包括对前一天具体工作的总结、向员工分配当天的工作任务、提示工作中的注意事项、准确传达上级文件、检查员工的仪容仪表。另外，实行巡检和抽查制度。巡检工作的内容包括：对营业厅内的工作人员、环境、设备等进行检查；高峰期检查营业厅的现场秩序、管理维护工作，实行客户分流的情况；在一天营业工作结束之后，对服务现场整理工作的完成情况进行检查等。其次，供电营业厅执行问责制度。营业厅的窗口服务人员是第一个面对客户的，因此，窗口人员必须要对工作持有认真负责的态度。围绕问责制度的核心，开展工作，要做到热情、细致、耐心解答客户提出问题，了解客户的实际需求，最大限度上为客户排忧解难，坚决不可以推诿、搪塞客户。最后，完善供电营业厅的考核机制。供电营业厅的相关管理人员要定期对其进行考核，通过这种形式来完善营业的服务机制。例如，对营业厅执行每月考核制度，考核工作人员的出勤率、工作效率、满意率、投入率以及服务礼仪等。通过这些考核的内容来从整体上提高工作人员的综合素质，并且依照考核的结果为工作人员发放相应的奖励。除此之外，可以采取民主选举的方式评出营业厅内部的服务明星，以此来激励在营业厅中表现优异的窗口工作人员。

2在供电营业厅内建立三方评价机制，提高企业的风险监督能力

供电营业厅中的三方评价主要是从服务的提供方、服务的接受方、系统专家管理等方面来对客户对营业厅服务工作的满意程度、服务的项目和服务环节等方面展开评价的。在此基础上，形成以专家评能力、客户评绩效、内部评过程的全面评价体制。客户可以通过电话回访的形式和问卷测评的方式来对所接触到的一些服务进行评价和衡量，进而反映出供电营业厅服务的效率和供电营业厅服务的质量。专家在供电营业厅的整个工作和管理过程中所体现的功能，就是测评营业厅人员的整体服务能力，对服务过程中存在的不足环节以及服务差距进行评价。内部评价则是内部人员对窗口服务流程以及客户的评价，通过评价来体现供电营业厅服务过程中存在的瓶颈，及时解决服务缺陷和漏洞，以便更好的向客户提供优质的服务。

强化社会对供电营业厅的监督，在企业内部建立完善的用户信息反馈体制。从客户的单位、新闻单位、社会媒体、社会监督员以及社会评论员的角度出发，通过组织相关人员，进而形成一个完整的、科学的监督管理体系。加强供电营业厅与社会各行业之间的交流，善于倾听社会上对营业厅相关服务质量所提出的建议，加强服务管理工作在实际运行中的落实情况，从整体上提高供电营业厅窗口的服务质量和企业的形象。加强对服务工作效率的监察力度，从根本上改善服务工作执行力差以及办事效率低等现象。积极开展暗访工作，并且将暗访与明查工作相结合，定期公布暗访的结果，实现考核工作的制度化、监督工作的常态化。完善供电营业厅中的文化建设和社会互动机制的建设，让用户更好的了解供电营业厅所规定的各项服务标准以及标准的具体执行情况。

3营业厅环境管理

在进行供电营业厅管理时，首先要考虑到环境方面的管理，营业厅的环境是给客户留下的是第一印象，如果第一印象不好的话，客户将会对供电公司存在着排斥感，如果营业厅环境让客户感觉到舒适的话，客户对电力公司也会更加信任。在进行环境管理时，需要注重供电营业厅的布局是否符合具体规范，是否可以充分展示出供电公司的品牌形象，营业员在与客户交流中的语调是否让人感觉舒适，严格执行禁烟制度，营业厅内是否存在噪音，这些方面都需要进行严格管理，由于是公共场所，主要管理的是噪音与味觉方面，这是保证良好环境的基础，只有为客户提供满意的营业环境，客户才能对供电公司感觉到满意，进而愿意到供电营业厅办理业务，使供电公司树立起良好的形象。

4营业厅的设备管理

4.1排队管理

在客户进入营业厅办理业务时，需要进行排队办理，而供电营业厅可以利用先进的智能排队设备让顾客进行取号，做到公平公正的准则，严禁插队的情况发生，为客户办理业务提供井然有序的办理程序，当然，一些客户属于老年群体，并对电子设备的使用不是很理解，这就需要引导员对老人进行正确引导和用心沟通，保证老年客户也可以正确的使用排队设备，进而促使客户习惯利用设备进行排队的方式。

4.2自助缴费设备管理

在供电营业厅中安排了很多自助设备，客户可以利用这些设备进行独立缴费，避免客户一味的进行等待，很大程度上方便了客户，当然，在一些偏远的地区，人们对于自助设备没有安全感，这就需要工作人员引导客户使用自助设备，如果办理业务的窗口人员过多，工作人员可以引导一些比较年轻的人群进行自助设备办理，同时，需要观察客户使用自助设备时遇到什么样的困难，及时帮客户进行解决，另外，需要相关工作人员不定时对客户进行问卷调查，了解客户在使用自助设备时的困难。当然，还需要专业人员定期对自助设备进行检测，防止设备出现故障导致客户对自助设备失去信心，进而促使自助设备的使用率提高。

5总结

通过以上对供电营业厅管理的若干要点进行的分析，对供电营业厅的管理分为很多方面，每一个方面的管理都非常重要，而营业员在工作时的态度非常重要，这直接代表了供电营业厅的整体形象，在进行全面管理时，相关领导一定要多方面进行管理，保证营业厅的环境良好，营业员的整体素质高，营业厅的设备正常使用，促进营业厅的正常营业，另外，良好的管理可以让客户感觉到安逸舒适，达到让客户满意的目的，进而提高了电力公司的品牌形象。

参考文献

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[3]黄上途，肖才元.优质服务提升客户满意度[J].云南电业，2011（04）.