面向群众改善服务努力建设群众满意医院

面向群众改善服务努力建设群众满意医院

郝新邹瑞薛梅

郝新邹瑞薛梅（山东省泰安市中心医院山东泰安271000）

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2013）43-0027-02

今年以来，我院围绕提高群众满意度这一主线，全面开展了“转变干部作风联系服务群众”活动，组织引导全院干部职工进一步增强大局意识和服务意识，不断优化服务环境，规范服务行为，全面提升医疗服务水平，着力为群众做好事办实事，努力实现创建人民满意医院的目标。

通过平时多种形式的群众满意度调查评价，我院在群众满意度方面存在的主要问题主要有：就医等候时间长，就诊环节不流畅；个别医护人员服务态度差；医疗服务收费高；院内停车难；部分病房环境和院内餐饮服务相对较差，上述问题的存在既有主观也有客观方面的原因，还有的是我们宣传、解释不到位，针对群众反映的问题，我们进行了分类梳理、全面分析和认真整改。

1主要做法

1.1严格量化考核，狠抓质量安全

根据评审要求，结合医院实际，上半年新增或修订5项新技术、350余项医疗工作制度，对95项医疗质量与安全管理指标建立质量与安全管理的长效管理和考核机制。按照PDCA循环原理持续改进临床工作流程，先后举办了急诊六大病种服务流程讨论、等级医院评审相关制度培训、即时检验（POCT）培训，使全院相关人员对制定的制度流程及时掌握并理解。有计划地实施专项督导管理工作，督导检查共12次。医院制定了新的绩效考核方案，按照内审员督查、职能科室监管相结合的方式，对各科室整改提升工作进行督导检查，根据监控点组织对各科室日常工作制度落实情况进行督查，确保整改时效，体现持续改进。

1.2规范医疗行为，减轻患者负担

为了规范诊疗行为，我院通过建立内部激励约束机制，扎实开展临路径管理工作。截止2013年7月，完成总例数6438,已经开展了45个病种、19个专业、26个科室、68条临床路径，入径率38.76%，完成率67.81%，达到了评审标准的要求。通过临床路径的开展，使大处方、乱检查，平均住院日、住院费用等指标渐趋合理。积极开展了19个单病种网络直报工作，2013年以来，我院共网络上报1247例。开展处方、医嘱专项点评和Ⅰ类切口预防用抗菌药物监测，并对全院用药情况进行排序和干预。实现了全院抗菌药物使用率、使用强度（AUD）持续下降，目前全院抗菌药物使用频度实现达标（39.94DDDs）。

1.3创新服务举措，优化服务流程

开展了现场、电话、网上等形式的预约挂号，门诊所有挂号收费和取药窗口全面实行“适时工作制”，提前上班，延后下班，并在门诊多个楼层设置了挂号收费和取药窗口，实现错峰服务，有效缩短患者挂号排队等候时间。设置了门诊自助挂号系统、检验结果自助打印系统、门诊（住院）信息自助查询系统、门诊电子分诊叫号系统、药房预摆药系统。新增了午间及夜间门诊，优化入院流程，特殊患者护送办理入院手续；限时出具医技检验报告，提供病历邮寄代办服务；新组建了“一站式”结算服务大厅，将医保结算、新农合结算、慢性病结算和入住院结算窗口统一设置在一个大厅，患者办理入院、出院和结算手续更加方便快捷；在门诊、病房楼设置免费的手机充电设备；对行动不便或无陪护患者，实行床旁检查、床旁结算，人性化的服务改善了患者就医感受。积极争取市政府支持，新建大型地下停车场，将新增停车位800余个；成立后勤服务监督管理委员会，有效改善院内餐饮服务质量和物业管理。

1.4对口支援帮扶，履行公益职责

我院作为一家大型公立医院，通过采取技术合作、技术支援等方式，先后与二十二家基层医院签署了合作协议并建立了双向转诊绿色通道。在泰前、羊流、长城、宁阳二院、新泰中医院安排10余名资深专家上半年累计坐诊467天。举办了两期社区医师培训班，累计培训社区医师350人次。以“健康服务直通车‘十进’工程活动”为载体，广泛开展包村（社区、企业）、联户活动。为广生泉社区3617户居民，建立了10078份健康档案。为庆祝第三届“医师节”赴东平县举行了大型义诊，计义诊查体670人次；赴长城医院举行了庆“三八“大型义诊活动；与岱岳区范镇镇政府配合市妇联举行了“救助贫困母亲”大型义诊活动；为纪念“五一”口号六十五周年，组织专家赴岱岳区黄前镇红河村举行了大型义诊；开展了“医学博士团”进军营大型义诊活动，出动专家30人次，发放药品2600.00元，发放宣传材料500册，受益群众550人次，均取得了良好的社会效益。

1.5加强医德医风建设，落实院务公开制度

继续坚持并不断完善医德考评制度，进一步细化量化医德考评标准，将医德医风量化项目中的加分项目和减分项目制定成医德医风登记薄，下发到全院58个临床医技科室，及时、准确、客观记录医务人员医德表现。为全院2063名医务人员建立了完善的医德医风考评档案，并将考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优和定期考核真正挂钩。发放调查问卷及设置意见箱对门诊、住院、出院患者常规进行满意度调查，从市人大代表、政协委员、离退休干部、媒体从业人员及机关、企事业单位，街道社区等有关人员中聘请了28名行风监督员，通过召开座谈会等多种形式，征求群众意见和建议，有针对性地改进医疗服务。医院随访中心2013年上半年电话随访33444人次，写信随访2586人次，上门访视552人次，随访率99.86%，全院平均满意度逐月呈上升趋势。全面推行院务公开制度，让群众放心就医明白消费。强化投诉管理，成立了专门的投诉管理办公室，实行首诉负责制，1-7月份共受理各类投诉８４例，在投诉处理过程中加强医患沟通，对服务、流程、环节的投诉力求当场快速解决，患者满意率达98％以上。

一系列的活动举措促进了医院整体水平的提高。今年，根据三甲复审要求，经省卫生厅指派，山东领导科学研究中心对我院进行了第三方满意度调查，根据调查评价报告，我院门诊患者综合满意度达98.67%，住院患者综合满意度达97.83%，出院患者综合满意度达97.79%，医院综合服务满意度达98.14%，调查结果在全省地市级医院中名列前矛。

2目前医院的门诊和住院工作量还在持续上升，医院内部人员、医疗用房紧张的压力一直未能得到有效缓解，在这样的状况下，对医院的工作效率提高、服务流程改进和医疗质量管控提出了更为严格的要求。

2.1周密安排，积极推进

下一步医院将结合评审标准的全面贯彻落实和活动的深入开展，围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”的目标，重点是结合新门诊楼的建设，对门诊布局进行设置调整，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅。

2.2合理用药，加强监管

在医药费用控制、抗菌药物合理使用上制订更为严格的控制指标；结合信息化手段，对重要医疗环节和病历质量进行实时监控，对临床路径管理及单病种管理加大实施力度和范围，进一步规范诊疗技术，降低医疗费用。

2.3提升质量，不断完善

在加强医疗质量控制的基础上，积极推动医学检验结果“一单通”和医学影像检查结果“一片通”；建立“医务人员走出去，社会人员走进来”志愿者双向服务机制；全面落实一揽子惠民医疗服务项目，持续改善患者就医体验；建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。要结合工作实际，丰富活动载体，强化措施落实，围绕中心工作和发展目标，抓好活动开展与日常工作的结合，将好的做法和工作模式用制度的形式固化下来，对于存在的问题和不足要认真分析，不断完善工作方式方法，逐步建立完善长效工作机制。通过活动扎实开展，真正实现质量好、服务好、医德好、群众满意的最终目标。