新形势下办公室护士在护士职业中的角色分析

新形势下办公室护士在护士职业中的角色分析

任颖慧朱白丽

任颖慧1朱白丽2(1四川省妇幼保健院妇科610031；2四川省雅安市妇幼保健院妇产科625000)

【中图分类号】R192【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2011）20-0163-02

【摘要】随着数字化、信息化医院的建立,办公室护士的工作内容正在发生着前所未有的变化，已不再是照顾老护士“安度晚年“的理想岗位,也不是某些人所认为的是一项简单、轻松的工作。近几年来,笔者在所属病房对办公室护士的工作进行了总结,对办公室护士在护士职业中的角色进行了重新定位,从而得出：办公室护士是更需要融知识，技能和人文素养为一体的综合性人才，作为医护患之间的纽带，其工作的专业性，技巧性和科学性，直接影响着医院的医疗护理的质量安全，经济效益和社会效应。

【关键词】新形势办公室护士护士职业角色

现就办公室护士在护士职业中承担的角色分析如下：

1•办公室护士在医护关系中承担的角色：良好的医护关系，是医疗质量安全保障的基础

1.1医疗、护理是两门不同的学科，二者相辅相成，随着医学模式的转变，现代护理在临床工作中的地位和作用日益突出，医护关系从过去的“主从型”已转变为新的“并列-互补型”，医护之间应交流信息，互相协作，互为补充，同时要相互尊重和信任。医生要重视和信任护士临床哨兵的角色作用，护士要尊重和信任医生，主动协助医生工作，多为医生提供及时准确的患者病情变化信息，密切配合，为患者提供准确及时的治疗和优质服务。

1.2办公室护士作为医护之间的纽带，绝不是简单机械的执行医嘱，而是认真能动地执行医嘱，在充分了解患者病情的情况下，准确合理地安排和完善各项检查，使各种治疗能及时地分配到临床各班的护理工作中。医护工作忙而不乱，井然有序，不但使患者得到了行之有效的治疗，满足了患者治疗疾病的生理和心理需求的同时，也得到医生对我们护理工作的充分肯定和信任。在护理组的工作中，办公室护士又通过每日集中定时的核查医嘱，加强与医生的沟通，协助做好医疗质控工作，及时发现问题，善意的反馈给医生，使患者得到更为准确和完善的处理，从源头上杜绝了差错事故的发生，保护了患者安全的同时，也为我们医护人员树立了一道坚固的自我保护屏障。

2•在护患关系中承担的角色：良好的护患关系，是维护护理安全管理的基础

2.1护患关系是一种平等的关系，是以尊重彼此的权利与履行相互的义务为前提的一种人际关系。在当前这种以市场经济为主体的新形势下的医患关系中，护患双方又由于各种社会，心理，经济等多种因素的影响和护患双方所处的地位及利益，文化水平和道德修养的不同，由此决定了护患双方必然会产生各种不同的矛盾，如何协调这种关系，避免各种矛盾，维护安定和谐的医院环境，办公室护士承载着一个举足轻重的角色。

2.2办公室护士位于一个科室的形象窗口，是接待患者的第一站，不仅要仪表端庄，衣着整洁，言谈举止沉着冷静，对待患者热情诚恳，而且在第一眼看到患者的同时，即可从敏锐的专业角度察言观色，了解患者病情的轻重缓急，合理安排床位和主管医生，主管护士，使患者在一个陌生的环境中不至于产生无所适从的感觉，同时感受到自己被重视，被关爱。在无形之间为建立和谐的护患关系奠定了良好的基础。办公室护士只有具备良好的沟通技巧，较强的协调能力，在遇到病人和家属对护理工作有误解、不明白及有疑问时,才能耐心地给予解释和说明,以情感人,以理服人,提高病人对护理工作的顺应和信任度，才能满足患者在当前形势下对护士的需要，直接避免了护患之间的矛盾，促进了护患关系的和谐。

3在收费这个敏感问题方面充当的角色

3.1做好病人费用消费的把关人：办公室护士应了解患者消费的医疗性质，透明收费项目使病人放心消费。目前病人医疗消费的性质主要有自费社会医疗保险、商业保险、农村合作医疗及单位报销等形式。各种消费形式决定了病人对医疗消费的要求，因此，办公室护士在接待病人入院时通过与病人及家属交谈，了解病人家庭经济状况和医疗消费的性质，并及时将这些信息传递给诊疗组医生为病人的后续治疗选择最适合的方式，准确录入患者的信息。

3.2患病就诊时既要求医院提供优质的服务，又要求医院收费合理。很强的维权意识及入院时就存在的不信任态度造成潜在的医患关系及护患关系的紧张状态。所以办公室护士在接待病人时，要认真履行费用查询的告之义务，如既往同种疾病的花费、住院期间费用消费的分布特点、触摸视屏的查询方法、清单的发放形式及病人对费用产生疑问时的解决途径均要如实告之，在患者住院期间和出院结算之前，认真主动了解患者费用的消费情况，既不能多收、滥收，也不能少收、漏收[1]。对病人住院过程中即将进行的重要诊疗手段，如某些检查，手术等应提前提醒病人,只有这样，病人才能在医院踏踏实实就医，明明白白消费，有效避免了因费用问题而产生的护患矛盾。如果危急重病患者不管是否交足费用，无条件以抢救患者生命为重。待危急情况解决后再解决欠费问题，这样，既有效的体现了医院“以人为本，救死扶伤”的人道主义精神，也合理避免了医院遭遇患者恶意欠费逃跑的尴尬。

4•在护理质量管理中承担的角色：安全的质量，优质的服务是提高护理质量管理的重要内容

4.1新形势下的护理管理是以护理质量控制为根本的现代化科学管理，办公室护士是在护士长的直接领导下完成护理工作，同时又参与着相应的护理质量管理。因此，办公室护士一般由具有相当临床工作经验的高年资护士担任，不仅要求专业技术过硬，同时应具备敏锐的思维，能及时发现护理风险隐患，协助护士长积极降低风险系数，确保患者和护理工作者自身的安全，提高护理质量安全，减少法律纠纷。

4.2优质护理服务要求护理人员提高基础护理及专科护理质量，要有完善的出院健康指导。办公室护士通过对运行病历和出院病历的质量控制，发现护理工作中存在的问题和不足，在对待咨询投诉、药品与医疗器械投诉、计价投诉、操作投诉等问题时需要头脑清醒地弄清情况，采取补救措施同时与相关部门取得联系，切不可态度生硬拒人于千里之外，敷衍病人及家属从而激化矛盾。

综上所述：素质是人在从事某种工作时本来具有或者必须具有的基本条件，能力是掌握和运用知识的本领，专业知识与相关知识掌握得越是深广，技术才能的能量储备就越雄厚，素质就越高，能更多地看到问题的本质及事物的内在联系和全局。临床实践表明办公护士的素质与能力与护理缺陷—事故的发生往往有着直接联系，是维护安全护理最重要的基础。因此，办公护士要认识到学习的重要性，只有不断加强学习，运用现代化的手段进行知识更新，学习运用电脑，一边学一边用，在护理过程中遇到新问题及难点、疑点时才会观察、思考、分析、判断，并能把知识运用到护理实践中，不断提高自己的专业水平，从而提高自身的综合素质以适应新形势下办公护士的角色转变。从思想上建立科学的护理管理理念，以适应质量管理制度化、规范化、合理化、文件化，逐步向“零缺陷”质量要求发展[2]以适应先进的符合我院发展的护理服务的护理质量体系。

参考文献

[1]曹红丽.浅谈办公室护士的个体作用中华现代护理学杂志,2005(17):1615-1616.

[2]侯学梅，刘跃.IS0900：2000国际质量认证应用于护理管理的实践与探索.解放军护理杂志，2003，20（63）：81.