论护患纠纷发生原因与对应策略

论护患纠纷发生原因与对应策略

彭彦

彭彦(武警重庆市总队医院门诊部重庆400061）

【摘要】分析发生护患纠纷的原因，主要表现在病人权益，经济关系，服务态度，业务素质，抱怨情绪五个方面。针对发生的原因，提出增强法律意识，具备良好医德，强化基础训练，规范护士语言，避免正面冲突五项对策。从而构建和谐的护患关系，避免和减少护患纠纷。

【关键词】护患纠纷原因分析防范对策

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）12-0335-02

医患纠纷是指在医患双方对护理人员医疗服务不满意与之发生争执而言。随着社会的发展，人们对医疗保健,护理的需求日益增强，对医疗服务的要求越来越高，护理人员稍有不慎，服务态度不好，法制观念淡薄，很容易发生护患纠纷。而频繁的护患纠纷令呼唤关系日趋恶化，并成为社会、媒体广泛关注的热点。如何构建和谐的护患关系，避免和减少护患纠纷，笔者对易发生的护患纠纷的原因进行分析，并提出防范措施和对策。

1原因

1.1病人权益随着社会的发展，维权意识和法律意识的不断提高，作一个特殊的消费者他们对自己有获得治疗权，维护健康权，知情同意权的权利。护士应尊重患者这些权利，在不违反医护原则的前提下，应满足患者的合理需求，这既是护士的责任，也是法律提出的要求。然而在实际工作中，有时出现治疗不及时，或受技术的影响治疗跟不上，或患者提出一些违规要求不能满足，甚至出现错误使患者不满意，护理人员又处理不当，往往会发生护患关系矛盾，由此导致护患纠纷。

1.2经济关系护士为患者治疗疾病付出了劳动，必须收费，而患者付了钱要得到健康保治好疾病，这种护患间的经济关系矛盾很难调和的。由于当前医疗技术水品所限，或因患者的个体差异，不一定出了钱就能治好病，在这种不调和的经济矛盾中，最容易发生护患纠纷。

1.3服务态度主要表现在护士没有正确树立全心全意为病人服务的思想，对病人提出的问题，态度生硬，敷衍了事，使病人产生不良情绪，一旦服务不到位，病人就会爆发这种情绪，发生护患纠纷。

1.4业务素质有的护士工作责任心不强，操作动作不利索或操作部规范或家人提出的问题答非所问，尤其是一些长期输液的病人血管暴露不好，若一针穿刺不成功，病人对护士将会产生极大地反感而发生护患纠纷。

1.5抱怨情绪随着医疗体制的改革，护士较少，工作量大，这时护士往往应接不暇，有些病人抱怨护士人员少，动作慢，加之有的病人对医院的规定、看病程序不理解，又感觉花钱多，医生刻意用贵重药物，情绪受影响而将不满发泄在护士身上，发生护患纠纷。

2对策

2.1增强法律意识法律是人们行为规范的标准，掌握护患与法的关系，依据法律来完成护理任务，是减少和避免发生护患纠纷的重要保证。因此，护士必须学习有关的法律知识，如《医疗事故处理条例》、《民法通则》、《护理管理办法》、《传染病防治法》，护理常规等，不断增强法律意识，把法律作为工作责任，个人权利自由的价值尺度，更好的为病员服务。

2.2具备良好医德为人行医，随着护理观念的不断更新，护理工作有原来的功能护理发展为现代的系统化整体护理。作为护士，应树立良好的道德风尚，自尊、自爱、自强，热爱病人，热爱专业，忠于职守的献身精神。护士应从病人的利益出发，想病人所想，急病人之急，尊重病人，平等待人。对待病人决不能有高低贵贱之分，都应一视同仁，一样尊敬，一样护理，使病人感到温暖，积极配合治疗，这样就能防止护患纠纷。

2.3强化基础训练护士工作的突出点，就是有过硬的技术本领，严格执行护理技术操作常规，这就要求必须强化基础训练。在理论上，要认真学习护理基本理论知识，在临床上，要仔细观察病人，尤其是对急症病人，要有预见性的见解，为医生提供切实可靠的资料，做出诊断，减少延误病情，为抢救病人赢得时间；在技术操作上，要认真对待每一次操作，刻苦训练穿刺技术，尽量做到“一针见血”，减少病人痛苦，提高护理工作效率，从而减少护患纠纷。

2.4规范护士语言语言是人们交流感情，沟通思想的重要工具。它像一面镜子，反映了一个人的思想、情操、道德和文化修养。因此，应加强自我心理调节，以良好的心态适应环境，建立和谐的人际关系，用美好的语言关切感染病人，使病人有进院如家的亲切感，有利于与病人沟通，对病人提出的问题要耐心回答，每作一项操作向病人解释用药的目的，药物反应及注意的问题。护士在为病人输液一次穿刺未成功时，应向病人说声“对不起”，争取病人的谅解，化解病人心中的不满，防止护患纠纷。

2.5避免正面冲突护士工作是与病人面对面得工作，应正确对待酒后和无理取闹的病人，对那些语言过激的病人，应晓之以理，动之以情，包括病人家属的不良行为，并冷静、灵活解决病人提出的问题，避免正面冲突，将事态扩大，并积极寻找原因和措施，减少护患纠纷。