关于如何减少售票设备故障的探讨

关于如何减少售票设备故障的探讨

任士一

广深铁路股份有限公司广州车站广东广州510000

摘要：随着我国铁路的高速发展，设施设备的管理已成为制约其发展的最主要因素之一。结合售票设备在本站使用中出现的故障及问题，对售票设备管理进行研究探讨并加以完善，有效降低设备故障率，减少安全问题的发生，进一步满足旅客的出行需求。

关键词：售票；设施设备；故障

随着铁路走向市场步伐的日益加快，信息化技术不断发展，车站售票人工窗口设备功能也随之增加、自售自取窗口数量逐渐增多。从人工售票窗口来说，以前售票厅人工窗口办理售改退票业务，实行的是非实名制，且只能用现金，银行卡支付，发展到现在车票全部采用实名制，人工窗口可办理身份核验、注册会员、退售保险等各种业务，也可用现金、微信、支付宝支付。为了实现以上种种功能，人工窗口设备增加了微信二维码扫描仪、银行卡POS机、护照身份证读卡器等；从自售自取机来说，为了方便旅客自助购取全国各地的车票,车站不断增加自助设备的投入，三年前车站只有从16台只发售广深线的自售机和28台自取机，而发展到今天有33台发售全国各站车票的自售机和48台取票机，三年内自售自取机数量增长率分别是71.42%，106.25%。

铁路客运车站要向旅客提供安全便捷舒适的服务，设施设备可以长久稳定的运行是关键。在满足现代旅客购票乘车需要的同时，由于设备故障给旅客出行带来的不便越来越突出，因此如何降低售票设备故障发生频率的研究就变得十分迫切和重要。

1.售票设施设备故障的类型和特点

1.1由设备自身因素造成的故障

（1）设备长时间运行。由于广州站客流量大，售票设备需长时间高强度持续工作，这样一来容易造成设备运行缓慢、使用年限降低的情况发生。据统计广州站2017年日均发售售票张数12500张，取票张数27000张；其中自售自取机每天开机时间长达14-24小时，而人工窗口平均开窗时间为16小时，个别窗口全天24小时一直处于开机运行状态。

据统计2017年全年广州站的33台自售机、48台取票机中，平均每日运行14小时以上的占100%，故障率是5%，平均每日运行24小时的占70%，故障率是9%。长期高负荷的使用售票设备将会导致散热系统不能完全散发机器的热量，设备内部各部件温度过高，从而出现卡顿卡死，甚至系统崩溃的现象；设备长期运行还会加速绝缘自然老化，缩短设备使用年限，甚至导致短路。

（2）设备长期未使用出现的故障。广州站共有48个人工窗口，而淡季每天只开启16个窗口，小长假、黄金周、客流高峰期才会把窗口全部开齐，大部分机器长期处于闲置状态，售票人工窗口设备在长期未使用的状态下，最大问题就是由于空气湿度的变化，造成各个设备内部会发生结露等情况，或者造成电脑的显卡、内存等内部零件部位被氧化，而产生接触不良等问题。一般售票设备的电子元件比较怕潮湿的环境，因此尤其在广州的梅雨季节，空气湿度大，内部很多部件都会产生氧化，而造成日后无法正常使用的情况。

这样一来容易使机器出现故障现象，在紧急应急状态下或小长假时期无法正常开启窗口办理业务。

（3）设备经常出现的故障。一是在自售自取机使用过程中设备经常出现的故障有卡票和卡钱，发生此类故障占自售员每日处理问题故障的50%以上；二是在人工售票过程中旅客采用微信、支付宝支付时，经常会出现支付不成功、支付速度慢、程序闪退等情况。

1.2人为因素导致设备故障发生。广州站共有33台自售机、48台取票机，从2017年全年自售自取机发生的故障来看，一是部分旅客在购票过程中由于操作不当如过度用力点击屏幕，把银行卡错塞到现金槽等，导致故障占16%；二是因自售员操作不当的原因，导致售票机故障发生的占全部故障的1%；三是票厅保洁员洒水洗地时不慎将水倒入自取机内，导致短路故障发生；四是被旅客破坏设备，导致设备损坏不能使用。

1.3突发性状况导致设备故障发生。此类故障大都是由终端设备系统、网络故障导致的。目前的售票模式已进入计算机联网售票时代，一旦发生客票网络通讯中断、客票系统故障、计算机系统被非法入侵等因素导致设备无法正常运行，都必须紧急启动应急措施，这类突发因素具有不可预知、突发性强、影响面广的特点，对后续的售票组织和乘车组织都带来巨大的影响。

2.售票设备故障因素分析

现有的售票方式有代售点售票、自动售票机售票、窗口售票、互联网售票。人工窗口的售票量要大于取票量；自售自取机的取票量大于其售票量；横向比较自售机的售票要小于人工窗口售票的3倍以上。从理论来说自售机的速度和稳定性肯是高于人工窗口的，但大部分是首次接触的、时间紧迫无法保证迅速学会并操作成功购票的旅客，仍旧选择了在人工售票窗口排队购票，而不是选择在几乎无人排队的自动售窗口。

通过对设备故障进行统计，目前在造成设备故障类型主要分为设备自身因素、人为不确定因素、突发性状况因素，其中设备自身因素占81%，人为不确定因素占17%，突发性故障因素占2%。

2.1设备自身因素。由设备自身因素导致故障发生主要涉及到两个方面，一是由设备的监督工作问题引起的，这类问题主要是对设备检查、使用规划、巡检等进行监督。二是由管理设备制度上的问题引起的，主要是未完善对设备管理制度的修订工作，日常仅停留在对设备检修、维护、清理的初级阶段，未对这类问题进行归纳总结，形成一套行之有效的管理体制。在设备故障因素分类比例中，有81%的比例是因为设备自身因素造成故障的，由此可以看出设备自身因素在其中所占比重之大。

2.2人为不确定因素。人为不确定因素包括使用者不规范使用设备和管理出现纰漏。引起故障的直接原因其中就有不规范的使用方式设施设备，而出现故障率越多，存在的安全隐患问题就越大，所以规范操作，控制设备故障率，可以把不安全因素扼杀在萌芽状态。

（1）不规范操作主要原因体现在两个方面：一是旅客由于文化差异因素，无法快速的学会自售自取机的使用方法，使用不当致使设备故障。如旅客在使用自售机购票时，误把银行卡插入现金槽中造成自售机卡顿死机等；二是因为新售票员由于对业务知识不熟或老售票员的经验主义误操作导致故障发生。

（2）由于管理纰漏导致故障发生。如工作人员未监管到位，票厅保洁员洒水洗地时不慎将水倒入自取机内，导致短路故障发生。

（3）旅客破坏设备。举例来说，2017年五一前夕晚上，一旅客由于喝醉酒，手持消磁的身份证去自取机办理取票，未能取出票，在意识不清醒的状态下用尖锐异物敲击自取机屏幕，致使设备屏幕破碎无法正常使用。

2.3突发性故障因素。不能通过事先的测试或监控预测到的，以及事先并无明显征兆亦无发展过程的随机故障，被称为设备突发性故障。设备突发性故障发生的原因比较复杂，多为设备运行环境突然变化。

虽然突发性故障因素占故障总量比例不大，对购票秩序有很大的影响，具有很重要的地位。

3.做好设备管理工作

车站售票设备管理需要不断改进和完善的，根据现场遇到的情况不断完善管理方法，提升管理控制的手段。

3.1加大设备故障的监管力度

加强对设备监管进行把控，严格对设备检查、使用规划、巡检、维护进行监督管理。为确保车站旅客服务系统设备的规范管理和良好使用，2017年5月广州站下发了关于公布《广州车站旅客服务系统设备设施用、管、修办法》的通知，对防止设备故障的发生起到了很大作用。

（1）优化售票设备及窗口作业时段。购票旅客并不是在全天任何时间

都会前往票厅办理业务，在时间上客流具有一定的规律性。特别是在客流少的时间段，如果无人排队购票却运行大量自售机，对车站资源配备上是一种极大的浪费。在客流量小时，根据购票旅客办理业务的规律性，确定自售自取机分段开机时段，人工窗口需要合并功能开窗，即一个窗口可办理多种售票业务；客流大时，再增开自售自取机和人工窗口的数量，保证票厅秩序稳定。

（2）加强售票设备巡查力度。自售员、导购在日常的现场巡查过程中，发现异常情况如排队售取队伍过长、设备断电断网、现场秩序混乱等现象时，应及时分类处理，遇到情况特别严重的应停止使用并撤离现场或做好相应隔离安装警告提示标志等安全措施，并立即向设备管理部门反映具体情况。

3.2加强售票设备维修管理

（1）加强售票设备检查。一是对自售自取机，做好售票系统的日常巡视和监测，包括机房环境、硬件设备、网络、进程、资源占用情况等，发现问题及时处理，消除故障隐患。二是对人工窗口设备实行包干到户分化责任区的管理办法，专人负责对窗口售票设备设施进行检查，包括二维码扫描仪、学生优惠卡读卡器、银行卡POS机、身份证读卡器等设备，确保所有的售票设备运行正常，使设备始终处于受控状态中，以备应急售票时能立即投入使用。

（2）加强售票设备的维修管理。根据设备的性质做好设备的年检、大修、中修、日常故障的维修养护工作。设备的年检、大修、中修工作由车站指定单位负责，设备管理部门做好配合。经年检、大修、中修的设备由车站固资验收小组进行验收，未经验收的设备不得投入使用。

3.3做好其他相关工作

（1）完善自售自取机揭示。在自售自取机上方粘贴浅显易懂的使用说明，建议解释可编排图示，方便旅客在排队过程中就能轻松掌握使用方法；同时在每台自售自取机上粘贴出现故障后应拨打的故障电话号码，当设备出现故障时，揭示可提供给旅客最快的解决方案。

（2）加强相关培训教育工作。及时做好各个岗位的应急培训和细化措施，并把此项列入日常的应急演练中，每个人都必须熟练掌握。其次车站应实行相应管理考核制度与细则。针对设备故障原因进行分析讨论，建立故障讨论小组，针对各种类似的故障进行学习和总结归纳。

4.设备管理的意见建议

4.1完善售票设备维护定修制度。目的就是通过对售票的设施设备按照规定的检查周期和方法进行预防性检查。要取得设备状态信息，制定有效的维修策略，把维修工作做在设备发生故障之前，使设备始终处于受控状态中，同时要做好设备维护与设备清洁的结合。设备的良好使用环境是其良好运行的前提条件，维护设备不仅仅是保证设备能否继续正常使用，还包括设备的清洁管理，既要好用又要整洁，推行设备清洁管理，制定设备清洁管理标准和季度检查实施办法，使设备清洁管理工作得到持续地改进和提高。

4.2健全完善故障考核分析制度。深入了解所有故障类型原因，并记录所有的设备故障，对重复发生和偶尔发生的设备故障进行分析，找出发生的原因和整改计划、措施。最后建立设备故障考核指标并严格执行，降低设备设备故障率的发生。

4.3加强售票程序的稳定性。在人工售票过程中旅客采用微信支付宝支付时，有时会出现支付不成功、支付速度慢、程序闪退等情况，每次都要需要向上级相关部门进行反映调试，建议相关部门开发新程序时，加强程序的稳定性测试，便于各客运车站使用，尤其是高峰客流期正常使用。

参考文献

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[2]王利强.铁路企业机械设备管理[J].铁路采购与物流,2016,11(03):59-60