PDCA循环在缩短门诊患者等候时间中的运用

PDCA循环在缩短门诊患者等候时间中的运用

李晓琴

四川省革命伤残军人医院610000

什么是PDCA循环，相信绝大多数的人都是不了解的，很多人连名字都是陌生的，本文主要是分析PDCA循环在缩短门诊患者等候时间中的运用，我们首先就来先对PDCA循环进行一个大致的了解，什么是PDCA循环呢？简单来说它是质量保证体系运转的基本方式，是一种普遍实用的管理哲学，主要包括计划、执行、检查、实施四个阶段，是全面质量管理所应遵循的科学程序。

PDCA循环的四个特点是：①PDCA循环的过程是一个周而复始地运行的过程，一个循环结束了，解决了一部份问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依次类推。②与行星轮系大致相像，以大轮环带动小轮环，一个部门的整体运行与其内部各子系之间的关系，就是一个大轮环带动小轮环的有机逻辑组合体。③PDCA循环是阶梯式上升的过程，不是仅仅停留在一个水平上的循环，而是不断解决新问题的过程，是逐步上升的过程。④PDCA循环把应用数据统计的科学观念和处理方法，作为在日常工作发现问题和解决问题的有效工具。

为全面推进深化医药卫生体制改革，积极稳妥推进公立医院改革，逐步建立我国医院评审评价体系，促进医疗机构加强自身建设和管理，不断提高医疗质量，保证医疗安全，改善医疗服务，更好地履行社会职责和义务，提高医疗行业整体服务水平与服务能力，满足人民群众多层次的医疗服务需求，2011年国家卫计委在总结我国医院评审和医院管理年活动等工作经验的基础上制订了三级甲等医院评审标准。评审细则的制订遵循了PDCA的循环原理，通过质量管理计划的制订及组织实施的过程，实现医疗质量和安全的持续改进。据国内相关文献报道，有应用PDCA循环管理方法对医院其他部门如护理、输液、外科病人出院带药、合理用药和传染病等科室的管理，从方法、形式、内容等都进行了探讨。

PDCA循环在临床应用中的方法是什么呢？我们该怎样将PDCA循环应用到临床中去。接下来就来介绍以下具体的方法。（1）完善管理制度：门诊部召开质量控制小组会议，共同探讨候诊服务流程，修订完善了《门诊挂号管理制度》《门诊分诊管理制度》《患者服务中心工作制度》《优化门诊就诊服务措施》等，明确人员职责、流程设计、应急处置原则等。（2）引进新叫号系统：排队心理学研究表明，患者会感觉没有解释的等待比有解释的等待时间更漫长。因此，通过公平透明的方式实时通报、公示就诊或检查进展情况可以缓解患者的焦躁情绪。为此，医院引进了更先进的叫号系统，支持患者自助扫码报到，实时显示候诊队列，患者可前往候诊区等候，待呼叫候诊时再前往诊室外。在改善候诊秩序的同时保证了诊室内一医一患，保护了患者隐私。患者完成检查请医师解读报告时可再次进入候诊序列，改变了以往这部分患者“推门直入”的现象，减少了医患之间、患者之间的纠纷。检查科室支持分时段预约、多项检查同时排队，当患者在其中一个队列被叫号、检查未结束期间，在其他队列中将暂停前进，避免过号后重复排队。（3）精确候诊时间：根据各科室号源数、平均就诊时间计算出每位患者的就诊时间，将候诊时段精确到30min内。患者预约挂号时即可获知自己的候诊时段，可以合理安排就诊时间，避免门诊高峰期的人员聚集。（4）加强人员培训：对门诊导诊、分诊人员定期进行集中培训，培训内容包括制度流程、应急预案、接诊礼仪等，对新上岗人员随时进行个别培训，做到“点面结合、常抓不懈”。对发现的问题及时进行讨论分析并提出改进措施，避免以后再犯同样的错误。同时在新的工作中可能又出现新的问题，运用以上同样的步骤可以得到同样的解决方法。

通过上述PDCA循环管理的实施，患者候诊时间缩短，满意度提升，取得了一定成效。针对检查环节中发现的问题，在新一轮PDCA循环中要从以下几方面持续改进：①目前一些平台仅能监测患者自取号至就诊的等候时间，今后应进一步加强对服务窗口的监测，如交费、取药、抽血等环节，依托信息化手段，提高工作效率，缩短候诊时间。②针对上午患者流量过于集中的问题，通过统筹安排各科室、各级别医师的出诊，充分挖掘下午时段的接诊潜力，不仅能缩短患者候诊时间，还可以缓解医院周边高峰时段的交通压力，进一步提升群众的就医获得感。

总之，门诊是医院的对外服务的窗口，是患者来医院就诊的第一个环节。第一感觉如何直接影响到患者对医院的整体印象，第一感觉好了其他的事情解决起来也就顺畅多了，哪怕后面出现一些小小的误会均可以很好地沟通好。因此如何让患者在门诊就诊时间缩短尤为重要。这也是很多医院管理者最为关心的事情，有的医院把门诊管理列为一把手工程来亲自抓。