浅析省级公共图书馆参考咨询现状与应对策略

浅析省级公共图书馆参考咨询现状与应对策略

雍静

——以广西壮族自治区图书馆为例

雍静

广西图书馆南宁530022

摘要：在国家各级政府财政支持下，各个省级公共图书馆的馆藏文献飞速增加，与此同时，参考咨询显得尤其重要，本文采用了调查观察的方法深入了解图书馆参考咨询的服务现状，以广西自治区图书馆为例，发现问题，并提出相应的解决问题的策略

关键词：公共图书馆；参考咨询现状；应对策略

图书馆是社会文明发展的产物，担负着社会教育的重责，被人们美誉为“没有围墙的社会大学”。随着当代经济政治文化的发展，公共图书馆文献资料越来越多，读者却在浩瀚的资料里难以快速准确地找了自己所需文献的具体信息和位置。针对这一情况，公共图书馆及时做出工作调整，加大力度开设读者咨询服务，下面就以广西图书馆为例，进行具体的分析，以及在开展过程中的不足和如何应对的策略。

参考咨询的服务方式总体分为以下几种：

（1）当面咨询。顾名思义，就是读者身处图书馆在查找文献的过程中遇到问题时，找工作人员进行当面咨询，这种方式在参考咨询服务中最为常见，通过面对面的咨询，可以比较直接清楚的了解读者对于文献信息的要求，使得读者能够快速得到自己所要文献的具体信息。在近年，广西壮族自治区图书馆（以下简称我馆）专门设立的信息服务部，进行读者参考咨询是这个部门的重要工作之一，信息服务部设立的专门的读者咨询岗位，并置于图书馆对外开放大楼的重要显眼位置，专门选派有业务优势的馆员，开展读者参考咨询工作。

（2）电话咨询。在传统的参考咨询服务中，电话咨询也是常见的方式之一。电话咨询相比较当面咨询，有它自身的优点。读者不需要亲自到馆咨询，在工作时间内通过电话的方式向馆员表达自己需要，获得解答，得到文献的信息。随着人们生活节奏的加快，工作的繁忙，空余时间不多的情况下，以后会越来越多的读者会采用这种方式。我馆在本馆官方网站的主页上和图书证上公布有咨询电话，设立专门的人员，进行读者电话咨询的解答，做到有问必答，有求必应。

（3）网络咨询。基于现在发达的互联网，网络咨询也变成读者咨询的重要方式。我馆近年来专门设立数据网络中心，加大对本馆官方网站的完善和更新。在我们的网站主页上，直接设有读者咨询专栏，这样有利于年轻读者利用网络进行咨询，网络咨询以留言的方式，对于读者来讲，没有时间的限制，即使不在工作的时段也可以进行，因为网络是随时随地都可以进行，特别是利用手机能够快速上网的今天，省时省力有省钱，就更加突出网络咨询的便捷性，高效性和重要性。

（4）邮件咨询。有相当部分的公共图书馆都设立有公共的读者咨询邮箱，并且通过网站，读者活动，社区宣传等各种途径尽可能多的让读者悉知这一方式，通过发送邮件的方式进行咨询。这一种咨询方式很多时候适用于有特殊资料要求的研究型读者，因为他们要咨询的内容详细，对文献资料的具体要求从纵向和横向来讲都很复杂。很难一言概尽。这时通过电子邮件，利用电子文档的形式使得读者对所需文献资料描述的更加清楚。同时，负责回复读者咨询的馆员也可用word电子文档，记事本文档，文件以及压缩文件等等方式把大量的资料通过邮件的方式发送给所需信息的咨询者。

文献的参考咨询方式很多，各级公共图书馆一直在创新，希望能找到更多的方式方法，解决在文献资料飞速增加的时期读者难以快速找到所需文献的棘手问题，参考咨询服务已经成为公共图书馆服务工作的重要组成部分。但是在参考咨询工作中也存在诸多问题，以我之浅见公共图书馆在参考咨询过作中主要有以下不足方面以及相对应的应对策略

（1）组织机构不健全。参考咨询是图书馆各项工作中技术含量较高的工作，也是创新服务的重要内容，但是据长期了解，很多公共图书馆因为人员编制缺乏，还没有设立专门的参考咨询机构，更没有配置专业馆员开展本业务。还有部分公共图书馆，虽然设置咨询点，咨询部门，但是具体的工作职责分工不明确，工作协调不好，也导致参考咨询工作不能顺利成功的开展。解决这个问题就变得很关键，需要领导重视，馆员配合。首先领导从发展业务这一基本面出发，高度重视本项工作，设立专门的咨询部门，明确部门内部各个岗位职责，制定各项咨询制度和规范工作内容。馆员积极配合领导以及咨询部门的工作，始终本着读者第一、服务至上的根本宗旨，确保读者咨询服务有序标准规范化的开展。

（2）数字信息资源匮乏。数字信息资源是现代图书馆进行参考咨询的必备条件，丰富新颖的数字信息资源是进行参考咨询服务质量的重要保证。以我馆为例，由于处于欠发达地区，和国家图书馆以及东南沿海一线城市的图书馆相比较，数字资源信息匮乏，有待继续发展，从而，也很大程度上制约该服务，有些针对专业领域的咨询我们无法解答。所以针对这个方面，公共图书馆首先要加强数字信息资源的建设。当然这与国家财政和地方财政支持有直接因果关系，尽量争取较多的经费用来发展数字化图书馆，未来数字图书馆将是衡量一个馆综合实力的唯一标准。同时可以联合其他实力强的图书馆，加强馆机合作，实现数字化图书馆的资源共享。

（3）咨询服务专业人员缺乏。进行专业咨询的人员应该具备较高的信息素质、渊博的知识、强的信息检索技能、较好的计算机和外语水平。但是实际上因为历史原因，公共图书馆馆员的知识结构和学历层次各不相同，特别是老馆员尤为严重，并长期缺乏专业培训，没有一流的工作人员，就不可能为读者提供一流的专业咨询服务。问题的解决方法有很多方面，主要方面是馆管理层领导定期安排馆员参加专业的短训班、进修班，系统学习图书馆的专业知识，特别对队伍中学历不高，经验丰富的馆员是很好的培养方式。定期让专门从事咨询服务的馆员参加参考咨询方面的学术研讨会和大型人才交流会，掌握更多先进的专业知识、服务理念和科学方法，针对性的进行跨地域的学习交流。在人员配置比较充足的图书馆中，分批选送到参考咨询工作做的突出的省级以上公共图书馆进行短期顶岗实习和培训，从实践中得到真正的锻炼和提高。

作者简介：雍静，女，2008年毕业于广西民族大学，数学与应用数学专业（学士），助理馆员.