以“质量、安全、人文、服务”为主题，全面提升医疗服务

以“质量、安全、人文、服务”为主题，全面提升医疗服务

李娇龙

（安徽省阜阳市人民医院安徽阜阳23600）

【摘要】随着居民健康需求不断增长，公立医院全面提升医疗服务势在必行。我院自2015年开始开展以“质量、安全、人文、服务”为主题的专项活动，多措并举提升医疗服务，旨在为群众创造优良的诊疗环境。

【关键词】医院；医疗服务

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2017）14-0391-02

我国公立医院在公共卫生服务方面担当重要角色。[1]为落实“以患者为中心”的服务理念，改进医疗服务流程，改善就医体验，根据新形势下医疗服务需求并结合公立医院改革进程和我院情况，自2015年开始开展了以“质量、安全、人文、服务”为主题的提升医疗服务专项活动。

1.领导重视，全院动员

此次提升医疗服务专项活动全院上下认真探讨，科学谋划。针对群众就医过程中反映的环境不够好、流程不够优、服务不够细等问题，以活动为载体，以方案为抓手，改善服务，加强管理。

1.1制定实施方案制定《提升医疗服务专项活动实施方案》，针对医院在预约诊疗、双向转诊、医患沟通、信息公开等方面存在的问题制定可行的改进措施。

1.2召开动员会召开提升医疗服务专项活动动员会，以“质量、安全、人文、服务”为主题，号召全院职工通过进一步优化服务流程、提升服务质量、促进医患和谐等方式，达到改善就诊感受、促进医院发展的目的。

1.3组织系列活动通过网站、院报、横幅、专栏等形式，广泛宣传此活动运行动态。并于2015年年底评选出提升医疗服务专项活动“优质服务岗”、“十佳服务标兵”、“优秀征文”。

2.多措并举，改善医疗服务水平

2.1开展预约诊疗服务，有效分流就诊患者

2.1.1建立多渠道预约服务信息平台。开通电话预约、网上预约、手机APP掌上挂号，以方便患者预约诊疗。通过预约挂号系统的升级，我院全面实现了分时段预约挂号，有效分流了就诊患者。并加强对预约患者的跟踪管理，对专家因出诊、会诊等原因出现停诊或替诊情况，及时与预约患者进行沟通，提醒未能按约定时间就诊的患者注意。

2.1.2健全双向转诊。目前我院已与10家县级医院、9家社区卫生服务中心组建医联体，建立双向转诊机制，为基层医疗机构预留足够的号源及床位，落实三级医疗机构帮扶带动基层技术提升。

2.2提供便民惠民服务，改善群众就医感受

2.2.1在院内为患者提供轮椅、开水、老花镜、针线盒等便民设施，并于醒目位置标识便于寻找。合理设置诊疗流程图，让患者在就诊期间“少走冤枉路”。

2.2.2门诊设有一站式服务中心，提供导诊、投诉接待、门诊退费等服务，使患者不出门诊就可以解决相关问题。

2.2.3医院微信公众号及时推送诊疗信息，院内一些临床科室也创建科室微信公众号，方便与患者及家属进行有效的沟通。

2.3合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道

2.3.1开发了“急诊患者优先住院系统”，减少急诊患者入院等候时间，提高患者就医体验。

2.3.2医技科室在患者人数较多时增加检查台次，尽量避免患者拥挤，使当天就诊患者当天完成检查。

2.4深入开展医患沟通，进一步促进医患和谐

2.4.1在临床科室设置“满意度调查意见箱”。定期收集满意度调查问卷，统计分析患者所提意见，及时反馈信息，促进医患沟通。

2.4.2成立回访中心对出院患者开展电话随访，随访中对患者开展健康教育，记录患者对医务人员的意见与建议，及时改进管理与服务。

2.4.3规范院内投诉管理机制。在院内公布投诉电话、地址。成立了医患沟通办公室，负责接待患者的投诉以及对投诉的调查、处理和反馈，严格执行首诉负责制。对患者反映强烈问题督促整改。

2.4.4建立医疗服务信息社会公开制度为引导患者合理就医，提高医疗服务信息透明度。特公开我院医疗服务信息，包括医疗费用、医疗质量、群众满意度和服务承诺等方面。

2.5发挥信息技术优势，改善就医体验

2.5.1我院已达到与县区卫生信息平台的有效连接，实现互联互通，农合患者出院结算基本上可以即时结报。

2.5.2我院作为远程病理承接单位，积极推进远程病理诊断系统建设。与省级医院、各县区医疗机构对接，形成“县-市-省”三级病理工作网，提高优质医疗资源可及性。

2.6持续改进护理服务，落实优质护理要求

2.6.1结合国家卫计委提出的优质护理服务要求，为病人提供全面、全程、连续的护理模式，责任护士责任到人、分层级管理，最终实现护士从身份管理达到岗位管理目的。

2.6.2制定了《病人满意度回访奖惩规定》。以患者的感知质量反映护理服务中的薄弱环节，为提高护理服务质量提供参考。[2]对于回访中心回访中提名表扬和批评的人员，除在例会上通报外还分别给予一定的经济奖励与处罚，并与当年考核挂钩。

2.6.3定期召开护理质量和护理安全会议，积极整改落实护理质量检查发现的问题，做好提高护理质量和保证护理安全工作。

在我国，医疗卫生服务具有显著的公益性与社会福利性，满足公众健康需求、维护公众健康是医疗卫生服务的主要目的。[3]自2015年开展专项活动以来，一直坚持以“质量、安全、人文、服务”为主题，为患者营造良好的环境、提供一流的技术。做到，在技术创新中尽可能地融入人性的关爱与呵护，尊重人的价值与尊严[4]。

【参考文献】

[1]李娇龙，周典，耿敏，田果.[J].医学与社会，2013，26(5):21-23.

[2]马伟光，刘华平.护理服务落实情况及病人满意度调查与分析[J].中国护理管理，2013，13(1):100-103.

[3]穆得超，侯庆春，张俞，等.12001-2007年天津市公立医院经济运行状况分析[J].中国卫生经济，2010，29(7):84-86.

[4]杜治政.论医学技术的主题化[J].医学与哲学（人文社会医学版），2011，32(1):1-4.