浅谈服务意识与服务质量管理

浅谈服务意识与服务质量管理

曾立君

曾立君(辽宁省鞍山市长大医院神经内科114005)

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2013）47-0254-01

随着医院的深化改革和市场经济的逐步形成，服务质量已成为医院生存和发展的重要保障。而服务质量的好坏又决定于医疗质量和管理。因此弄清服务质量在医疗过程中的重要性，已成为医院管理者当前首要和迫切的任务。

服务质量是医务人员在治疗护理中对完善医疗护理质量以及与治疗和护理过程的经验。既通常所说的对提高医疗护理质量的认识程度、重视程度和使用程度。而质量管理则是确定质量方针、目标和责任，并在质量体系中通过质量策划、质量控制、治疗保证和治疗改进，使其实施的全部管理职能所有活动。

第一：护理质量在医疗活动中的目的性和计划性。

医院要生存和发展，必须要有好的服务质量，好的服务质量依赖于严格管理，而严格的管理，首先要求医务人员必须具备强烈的服务意识。一个医院，其发展必须有严格的管理方法，由于不同的护理管理领导者的服务意识（即他们不同的管理决定，指导计划和服务质量）可能会产生截然相反的结果。服务质量管理中，在实施护理过程中，总是基于实践的需要，带有一定的主观倾向和要求。按照心理学的观点，服务质量管理过程也是管理者确定有关目的，并进行选择，决定与行动的心理过程，对自己的行动目的有明确认识，克服种种困难，视调控一系列动体，这需要有足够的服务意识和自制力，也就是所谈的服务质量意识。

良好的服务意识，对正在进行的质量管理起着积极的推动作用。我院成立三十多年来的实践已充分证实了这一点。由原来不知名的小医院发展到今天鞍山市民都熟知的脑科医院，先后引进不少医疗设备，如高场核磁共振，128层CT等都是比较先进的设备。并对医院进行了装修，给患者创造安静、舒适的医院环境。为提高两个质量奠定的物质基础，使长大医院在当今激烈的市场竞争中立于不败之地。形成了管理、科研、服务、医疗跃居同行业的榜首，缩小了与同级医院的差距。并增加了一批科研队伍，对医院的发展献计献策，为患者提供医院临床服务和技术保证。

第二：服务意识在护理质量管理中的主动性和创造性。医务人员在服务意识，在从事临床活动中解决种种医疗、护理问题中，指导思想上应该是自觉地重视服务质量，贯彻医疗护理安全第一的方针。服务质量管理学的宗旨之一，就是要在任何情况下，调动各类人员关心医疗护理质量、落实质量责任的积极性。是一个能动性的创造过程，不仅反映医疗护理质量管理活动的外部现象，而且能够找出管理活动中规律性的东西，由感性认识上升为理性认识。它不仅能够提高医护人员在医疗护理管理中的主动性，而且还能总结过去经验，部署新的质量管理活动，创造理想的医疗护理质量管理模式。

怎样才能激发广大医务人员的质量意识，关键一条就是质量管理的措施真正落实，建立健全质量保证体系和整套严格的治疗责任制，这是管理的中心环节。只有明确各科医疗人员，在保证和提高医疗护理质量工作事事有人管、人人有特长、办事有标准，检查有考核，只有这样通过实际工作约束，使全院职工把精力和注意力放在医疗护理质量标准上和服务质量标准上，从而提高质量意识。

第三：服务质量意识在医疗管理工作中的作用。服务意识，不仅仅反应医疗质量管理的本质和规律，并以实践中形成正确的认识。通过实践把理论应用于临床实践。服务管理的目的是满足患者的需要。要求医院改善经营管理，在服务质量好、降低成本的情况下，来实现医院的经济效益，通过采取一系列的管理措施，刺激全体医护人员的责任意识，在思想上形成服务质量管理体系，在临床中自觉遵守标准化操作，努力改善服务作风。

从理论和实践的结合上说，医疗质量和服务质量的提高，会强化和激励患者就医，从而促进医院在管理工作从低级到高级，从严管理使服务逐渐提高。

第四：服务质量在医疗护理中的突出位置。服务意识来源于临床，是客观的要求，是实现护理质量管理的保证。一个医院的一切活动都应从经济效益为中心，实现经济效益的前提是医院必须有市场，要巩固占领市场最关键的一条就是科研、医疗质量、护理质量被患者所认可，服务意识的高低，反映医院职工的素质如何，反映出医院的管理水平，也将预示着医院的前途和命运，我们医院的发展变化已经证明，提高服务质量是实现有效医疗的必由之路。

综上所述，服务质量与医疗质量二者是相辅相成的，服务质量要求必须以医疗质量为前提，服务质量对医疗质量又具有能动的反作用。因此在医院服务质量管理中心，必须正确处理好医疗质量管理与服务质量的关系，因势利导，使之相互促进，共同提高，是医院求生存的必由之路。