我院近3年的医疗投诉进展情况

我院近3年的医疗投诉进展情况

刘辉杨威田明月

刘辉杨威田明月（商丘市第一人民医院476100）

【摘要】目的医疗投诉是医患关系不和谐的具体表现，本文通过对我院近3年的医疗投诉进行回顾性分析，降低医疗投诉、改善医患关系的可行性建议。方法对医院近3年的医疗投诉统计分析，包括投诉数量、性质、部门等方面进行比较和描述性分析。结果医疗投诉是医患关系的一个不和谐因素，而临床一线的医疗质量不高、服务态度不好又是引起医疗投诉的主要原因。结论医院应完善管理，建立医患危机预防模型、加强医务人员职业道德教育，减少医疗缺陷，降低医疗投诉，构建和谐医患关系。??????

【关键词】?医疗投诉医患关系??

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）27-0106-02

随着社会主义市场经济体制的不断发展，医疗体制改革也在不断向深层次推进，在这过程中，医患关系一直是人们关注的焦点。就目前医疗行业状况来看，医患关系一直处在紧张与敏感阶段，这就使得医院的管理者要注重医院关系的维护与处理。医院的医疗投诉就是医患关系情况的“晴雨表”，运用适当的方法来处理和预防好医疗投诉，可以在一定程度上缓解医患关系紧张的局面，构建和谐的医疗氛围。??????

所谓医疗投诉，是指患者及其家属在医院接受医疗保健的过程中，对医院所提供的服务、技术等不满意而反映问题的一种行为[1]。一是患者投诉最直接的形式是向当班医生或护士当面表示不满。二是以举报信、投诉信或当面向医院管理层进行投诉，这是患者投诉中最主要的形式，这一类投诉有的是为了发泄不满，讨一个说法；有的是希望医院改善服务，改进工作；还有就是为了获得经济补偿。患者投诉的第三种形式是直接向上级主管部门或新闻媒体求援，这一类投诉常常是在采取前两种投诉形式没有获得满意结果的情况下采用的。三是法律诉讼。?????

本文所分析的是第二类投诉形式，因为这类投诉是可量化的，也是医院管理者必须面对的，更是医患关系紧张程度与否的最直接的反映。通过对我院（三级综合医院）近3年的医疗服务投诉进行统计与分析，提出现阶段降低医疗服务投诉、改善医患关系的几点建议。??????

1资料与方法??????

资料来源?查阅我院210～2012年的医疗投诉相关资料。???

统计学方法?应用回顾性分析法，对我院近3年的医疗投诉进行统计学分析。??

2结果与分析??????

2.1?统计结果?????

2.1.1?投诉总量统计?见图1。????

2.1.4医疗投诉所涉及的人群比重统计?见表4。??

2.2?分析??????

2.2.1?投诉总量分析?我院是一所三级综合性医院，拥有1600多张开放床位，年门急诊人次超过100万人，年出院人次超过15000人，大量的病人的进出使其与医务人员的接触增多，医患摩擦也增多。但从图1可以看出医院的投诉量却逐年减少，这与该院加强管理分不开。2012年我院开展“两围绕服务”，真正把患者放在了第一位。投诉量下降虽不能说明现在的医患关系趋于缓和，但我们可以得出，医院加强内部管理、服务意识增强是提高质量，改善服务，赢得病人信赖，提高患者满意度。??????

2.2.2?投诉内容分析?我们将病人投诉分成四大类：服务态度、技术水平、医疗环境、就医流程。从表2可以看出，服务态度和技术水平是患者投诉最多的，在整个投诉中占有很大的比重。这说明患者及其家属在就诊过程中更关注的是医院能否提供令人满意的技术和服务，所以对这两方面特别“挑剔”。虽然有些技术类投诉是由于患者对疾病的认识程度有限，对治疗的期望值过高，治疗期间发生难以预料的并发症不理解或对治疗后与自己主观想像有差距。有些服务类投诉是由于患者自我保护意识及法律意识的增强造成的。技术与服务应是医院永恒的主题，是医院管理的核心所在。病人来院就医就是为了能够得到高水平的诊疗服务，所以尽可能地提高医务人员的技术水平和服务态度将会大大降低投诉的发生率，有效地缓和医患矛盾。???????

2.2.3?投诉人员分析?从表2和表3可以看出，医疗服务投诉大量集中在临床一线部门，与病人直接接触的越多，被投诉的概率与可能性也越高。而且我们还可以分析出，门诊和医技部门投诉量总和要大大超过病房，这由于门诊和医技部门都属于“一次性”接触窗口，病人一旦对医院有意见，医务人员无法在短时间内给予解释和弥补，这就很容易形成矛盾的激发点。提高技术、改进服务是医院的中心工作，其中重点应放在门急诊和医技部门。这些部门既是医院的窗口，又是投诉发生的焦点，应该针对这些部门的特点加强预防性措施，削弱矛盾的激化能量。??????

3建议??????

3.1正确认识投诉

对投诉认识的正确与否影响医院对患者投诉的态度。在当前激烈的卫生行业市场竞争中，医疗质量和服务水平已成为医院能否长期生存和发展的关键因素。投诉是患者期望值与医院服务之间失衡的结果，它反映了患者对医疗质量和服务水平的需求和满意程度。投诉是医院管理非常有价值的资源。投诉不仅反映了医院医疗服务过程中存在的问题，也反映了患者潜在的服务需求。接待并处理病人投诉是医院管理者了解全院工作的一条途径。面对激烈的市场竞争及日趋激化的医患矛盾，投诉管理将成为医院管理的一项重要内容。同时，有效的投诉管理也是防止客户流失、维持客户忠诚度的重要策略。

3.2转变服务理念随着人们生活水平、保健意识的不断提高和医疗市场竞争的日趋激烈，“以人为本，以病人需求为导向”的服务理念已成为医疗服务行业的中心。医务人员在与病人的接触中应坚持“以病人为中心”的服务宗旨，将病人投诉看作改进医疗服务缺陷的良好契机，善于换位思考，处处体现对病人的热心、关心、同情和尊重，遇到病人有困难时应及时给予帮助，增强病人对医务人员的亲切感、安全感和信赖感。这样有助于建立和谐医患关系，减少图4投诉管理系统示意图医患矛盾的产生。面对病人投诉，医院要以最快的速度化解病人的不满和抱怨，并且真诚地为病人解决问题，积极采取补救措施。这样才可能将病人挽留住，最大限度地避免病人流失。

3.3畅通投诉渠道畅通的投诉渠道是医患沟通的平台。医院应主动为患者投诉扫除障碍，提供便利，在显著地点公布管理部门的地点、电话。要鼓励患者投诉。医院有明确的医疗质量和服务标准及补偿措施，清楚地告诉患者如何进行投诉。增加接受和处理投诉的透明度，设立奖励制度鼓励医疗投诉，从而增强患者对医院的理解。

3.4健全制度完善的制度体系是投诉管理有效的保证。应制订并不断完善投诉流程，指定专门部门和具备一定医学知识和沟通技巧的人员负责投诉管理；应建立患者意见收集表、投诉记录表、被投诉人申诉表、投诉结果反馈表等，并对投诉情况定期进行总结、管理、分析，针对存在问题及时提出解决措施。

4小结??????

在医院管理中，充分认识并及时解决医疗服务投诉是建立和谐医患关系的关键所在。通过上述的分析与思考，我们的医务人员应当以“病人满意”为目标，提高医疗技术水平，改善服务态度，建立医患关系预防模型，将管理措施前置，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建起和谐的医患关系。

参考文献???

[1]方爱珍，张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析.中国卫生事业管理，2004，2（188）：91-92.??

[2]苏国同，何志成.正确对待顾客投诉提高医疗服务质量.解放军医院管理杂志，2002，9（4）：328-330.??