浅谈如何提升宽带装维服务质量邱华谞

浅谈如何提升宽带装维服务质量邱华谞

邱华谞

邱华谞

中国移动通信集团广东有限公司佛山分公司528000

摘要：随着用户对互联网业务需求的不断增长，宽带装维服务质量越来越受到重视。宽带装维水平正成为宽带运营商的核心竞争力。只有提供更好的装维服务，才能赢得客户的信任和忠诚。降低“万投比”，提高宽带装维服务质量，是宽带运营商赖以生存的关键。

关键词：宽带装维；服务质量；万投比

引用

随着用户对互联网业务需求的不断增长，宽带装维服务质量越来越受到重视。目前，用来衡量装维服务能力主要通过设置一系列指标来体现，主要指标有：装移机及时率指标、故障修复及时率指标、障碍重复申告率指标等。宽带运营商通过控制和提升这些指标，来保持公司的服务水平。而宽带客户通过客服投诉和越级投诉更直接地反映了宽带装维服务存在的问题和不足。“万投比”这一指标是用来体现客户对宽带使用的感知情况。具体指标计算如下：普通客户万投诉比=当月投诉客户总量/当月收费客户总量×10000。

装维服务能力的水平，最终反映在装维服务人员对客户的服务过程中。装维服务能力水平的优劣，带给客户的感受不只是服务工作人员的能力水平，更代表了宽带运营商的整体服务能力。降低“万投比”，提高宽带装维服务质量，是宽带运营商赖以生存的关键。

一、加强基础管理工作

基础管理工作是提升宽带装维服务质量的基础，主要任务是对宽带资源和用户信息进行清理，提高系统数据的准确率。通过线路整治工作，提高布线的规范化程度，提高用户网速感知和上网的稳定性。

二、加强装维服务标准化建设

⑴规范装维服务的现场行为，明确和制定宽带装维人员在装移机工作和维护作业时的仪容仪表规范、行为举止规范、沟通用语规范等。⑵配齐工具仪表，规范装维服务的作业流程，制定宽带装维作业的操作标准流程和要求，根据不同业务的自身特点，分别制定FTTB、FTTH、互联网电视等业务装维服务时的操作要求和标准步骤，降低故障处理时间。⑶规范装维服务的布线施工要求。根据不同业务的特点和使用场景，分别制定布线施工规范，为客户提供专业化服务。⑷做好用户使用指导，可以通过派发宽带使用手册等方式，为客户提供常见的业务使用说明、注意内容或常见的客户端故障处理办法，既能减少客户端故障，又能提升客户感知。

三、加强员工培训，提高装维人员素质和技能水平

制定了装维服务的标准，还需要通过加强装维人员基础理论、业务和操作的培训，提高装维人员的技术能力和服务水平。随着基于宽带新技术、新业务的不断出现，对宽带装维人员的业务技能提出了更高的要求。因此需要加大宽带装维人员的业务技能培训力度以提高宽带装维技能，提高工作效率。例如积极参加公司员工技能比武、通管局的岗位技能鉴定，全面提升装维人员的服务水平。

四、成立由前后端部门组成的宽带装维项目化团队

宽带装维工作不单是装维员工的职责，所有的网络建设部门、网络维护、综合管理等后端支撑部门都有服务的职责。成立宽带装维项目化团队，是公司统一员工思想、明确发展思路、提高凝聚力的关键。通过前后端所有部门员工对服务理念的认知和认同，才能保证前后端人员相互协作，提供令客户满意的服务。以前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础的项目化服务体系是树立诚信服务、信用服务的品牌和形象的手段。

五、宽带装维服务客户感知度提升途径

5.1促进宽带装维服务标准化及可视化建设

目前，我国各运营商在对客户宽带进行装维服务操作过程中，经常存在虚假现象导致企业内部各服务指标与实际客户感知度及满意度存在较大差距，造成此类现象的原因主要是由于各装维服务工作在开展中未实现标准化及可视化，因此在具体工作中，促进装维服务的标准化及可视化建设，建立完善的规范化性标准，严密观测并记录操作细节，是促进宽带客户感知的重要措施。

因此，在提升装维服务标准化方面。首先各运营商可对相关工作人员装维服务操作行为以及现场服务进行相关规范，规定现场操作人员在操作时相关操作举止、行为及沟通等实现规范化；其次，制定现场操作的具体标准及要求，针对各宽带业务的差异性实现对各互联网电视、FTTH等业务操作要求及步骤的规定，操作工作完备化，减少操作时问；其次，各运营商还应对维修服务布线施工要求等进行合理化规范，促进各操作及服务的规范性及专业化建设；最后，各工作人员在具体操作时，还应注重对各宽带用户业务操作的指导，如现场引导，发放使用手册等等，向客户提供完整的业务操作及使用程序，不断促进客户对宽带的合理化应用，减少宽带故障产生机率，不断提升宽带客户感知度。

在提升装维服务可视化方面，各运营商可在IP多媒体子系统通信功能的基础上，结合综合业务运营及管理平台的开放存储服务系统研发客户接触管理平台，在该平台建设过程中，各技术人员应保证该系统具有录音等功能，且各装维人员在宽带具体操作过程中各重要场景可以客户接触管理平台为基础，以现代通信功能为背景同实现与客户之间的预约、退单等场景操作，通过这一程序中话单及开放存储系统录音功能及电话号码自动比对功能，可及时对各工作人员与宽带客户之间交流的不规范化行为进行处理，且可将其纳入工作人员业务评估，最大化提升装维服务可视化，减少装维投诉，提升客户服务感知度。

5.2加强服务自主监控功能建设

各相关宽带装维操作企业应积极利用现代化网络，不断实现对各自动化管理系统及网络系统的应用，在自动化操作基础上不断提升装维质量，在客户发现各系统隐患时，及时对相关系统故障予以排除及检修，促进客户满意度及感知度增长，提升客户服务质量。如各运营商可针对目前各业务操作水平建立光宽带用户档案，定期对无源光（纤）网络上的多种业务进行规范化操作，测试相关光纤宽带速率达标率、掉线率等指标，不断促进宽带质最有效提升，除此之外，还可对客户流量进行实时化监控，对客户光宽使用过程中流量溢出等情况予以记录，为企业营销部门提供一定的营销资料；其次各运营商还可对相关客户宽带操作中的告警信息、测试数据等进行深入分析，并针对其内部联系及相关规律实现对故障可能性诱发因素进行分析，并结合计算机系统进行故障智能定位，借助通信手段实现客户与装维操作人员的连接，及时实现故障维修；最后，各运营商针对现有的服务及投诉管理机制，对相关管理机制进行完善性制定，针对各宽带客户投诉次数建立不同的管理级别并针对不同级别通知各操作人员实现对故障的高效性管理。

5.3促进客户体验感知

现阶段，我国现代网络技术快速发展，各网络交流平台如微信、微博等迅速发展，因此各供应商可及时利用微信等平台建立企业公众号，实现与客户的交流与业务操作，除此之外，各运营商还可不断拓展电子服务，实现对客户自主化查询及故障公告等服务与操作，不断促进客户体验感知，提升运营商服务能力。

5.4促进装维服务管理及访问工作完善建设

现代企业发展除需加强自身软件及技术的应用外，还需加强对自身工作如调度预约及回访等工作质量的管控，故各运营商管理部门应对装维服务各区域工作实现有效管控，如各运营商对靠前的装维热点问题原因进行分析，并对相关问题加强措施改造，在提升操作人员管理水平的同时促进客户满意度提升；同时，各运营商还应在装维服务操作时，加强对客户的回访，对超时及宽带故障等重复较多的用户定期回访，促进对各客户装维服务的完善性发展；制定相关管控制度，对重复投诉、报障等事项予以严加管控，对于装移修工单应及时交于维修人员，对于快过期的单子应提前进行通知，促进对故障维修事后的分析及监督。除此之外，各运營商还需加强对员工的培训及管理，加强对其业务操作及理论知识的管理与培训，不断提升相关人员的技术及服务能力，在宽带新技术以及新知识等的基础上，实现对各操作人员的知识及技能等的及时及有效更新，促进各员工专业知识及业务能力的提升，并制定激励措施，完善业务操作，提升客户感知度。

六、加强管控和回访工作

优秀的服务管控能力和服务管理水平，是一个企业提高执行力的关键。公司通过加强宽带装维服务质量的管控，考核内部各部门服务工作的执行与结果，逐步提升服务质量。结合公司的现状，需要加强工单的集中调度、

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