门诊接诊中的创新服务

门诊接诊中的创新服务

马如梅李香香

马如梅李香香（宁夏医科大学总医院门诊部宁夏银川750004）

门诊，作为医院的一个重要组成部门和窗口单位，其服务质量如何，不仅在某种程度上体现和反映了医院的综合服务水平，而且也将给病人以最直观和深刻的印象。因此，进一步提高门诊的护理工作质量，对提高医院的信誉和社会认知度具有十分重要的意义。本文试图就近几年我院门诊护理工作在创新服务方面所作的一些探索和尝试，与业界同仁进行交流和探讨。

1明确任务，理念创新

门诊接诊工作的目的就是要向来院就医患者提供最优的就医流程，其主要任务是正确指导并有计划的安排患者就诊，维持门诊正常医疗秩序，确保患者能快捷准确的就诊。

1.1制定分诊服务流程为了规范护士的行为，我们在每个分诊台上制定了分诊服务流程图，并做到更新服务理念，一切以患者为中心，把患者的需要放在首位，在每一个服务环节上让患者满意[1]。如患者在候诊时往往心情比较急，分诊护士不但要耐心的安慰，还利用这段时间进行健康教育，并提供茶杯、开水。

1.2端正护士仪表在护士的仪表上统一按护理部的要求：淡妆上岗，长发一律盘起后用网套夹夹好，给人一种精神、大方的气质。护理部还聘请礼仪老师给护士进行培训，使护士的服务更加亲切、更富人性化，受到患者的好评。

1.3护士的语言交流作为接诊护士，热情、仔细询问病情，通过语言的交流来了解病情，帮助患者正确认识对待自己的疾病，消除恐惧、紧张、悲观、失望等消极情绪，使患者得到精神上的支持，增强战胜疾病的信心，主动配合治疗。因此，良好的语言是建立和谐护患关系的基础，我们非常重视语言的规范，根据各科特点对护士在工作中常使用的语言进行常用语和忌语的规范，制定出常用敬语及忌语，开展了“为患者多说一句话”、“微笑服务”等活动，取得了较好的效果。

2人文关怀创新

从一切更有利于和方便病人的角度出发，从2010年开始，我院对门诊的专科设置进行了改革和重新布局，新设置了专科专治门诊、优诊门诊、便民门诊。同时，在门诊大厅，将医院的名老专家的特长、姓名、照片上墙公示，并在挂号处、咨询处、导医处都有具体说明，病人可根据自己的病情选择自己所满意的医生。这样，不仅增强了病员的择医自主权，而且也可以少走弯路。此外，我们还在门诊开展了“一站式”服务，即病人划价、交费、拿药的一条龙服务。在门诊收费处，为了尽可能的减少和缩短病人排队等候的时间，医院还专门聘请银行工作人员代行收费，由此，既节约了人力资源，又解决了找零之苦。

3护理服务创新

开展优质护理服务，赢得患者、社会、政府的满意开展优质护理服务以来，我们的工作取得了新进展，这从患者家属的反馈意见以及自制的调查问卷中都可以看出。优质护理服务的开展，使患者心中医护人员的一些比如高不可攀、内心冷漠等形象得到了明显改善，尤其是护士“什么都不懂”这一形象。同时也进一步改善了“就医难、就医烦”的局面，提升了医院的整体形象。在门诊的工作中，护士与患者增加了许多交流，了解了患者更多的需要，这大大增强了护士的职业责任感，从而增强了护士们在门诊工作中的优质护理服务意识。自我院实施优质护理服务以来，医患关系更加融洽缓和，患者以及社会各方面，都在不同程度上给予了我们工作以充分肯定和鼓励。

4善于运用心理学知识，细致观察患者的心理需求

随着人们文化素质的提高、工作压力的增强，门诊就诊患者的心理问题日益增多。心理护理在门诊护理中日显重要，针对不同的心理问题，实施不同的心理护理［2］。如：对首次就诊患者做详细的环境介绍，对门诊可提供的服务做详细说明，在交流的过程中还应该注意仪表端庄、举止稳重、语言亲切、讲解耐心、态度和蔼，建立良好的护患关系，取得患者的充分信任。随着医疗模式的改变，门诊护理正面临着新的挑战，作为门诊护理人员必须加强自身学习，不断提高自己的业务素质和文化修养以适应护理发展的需要。

近几年来，门诊的护理工作在院领导、护理部和门诊部行政的领导下，通过有效的实施门诊分诊护理质量管理，使各项护理计划得到了落实，护理工作中存在的问题及时得到改进，使护理管理更规范有序，从而大大促进了护理服务水平的提高。所开展的创新服务工作，在得到病员认可和好评的同时，也在一定程度上增强了医院品牌的含金量。

参考文献

[1］王伶莉，黄健，宋宏.门诊分诊系统的应用体会[J].现代护理，2005，3（11）：221222.

[2]宋建萍,任晓波,许兴丽新形势下医院门诊护理管理模式探讨.甘肃中医,2001，8(2)：27-48.2.