注重细节提升服务

注重细节提升服务

文涛

——试论图书馆服务中的细节管理

张彦悦

（湖州图书馆，浙江湖州313000）

摘要：本文阐述了细节及细节服务的概念，以及图书馆为何一定要注重服务细节，并指出在图书馆日常服务中，一些容易被忽视细节的问题，并提出了落实细节服务的见解。

关键词：图书馆；读者；服务；细节

在当今时代的管理理论中，“细节管理和服务”成为最流行的词汇，也逐渐成为管理的真谛，“海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，方能就其高”。畅销书《细节决定成败》也告诉我们：精细化管理时代已经到来，成大事必须重视细节。因为细节是成功的基础，细节造就完美，细节决定成功。

1图书馆应注重细节服务

1.1细节及细节服务的概念。细节就是细小的环节或情节，是构成事务的最小因素。而细节服务是一种态度，一种保持认真负责、追求精益求精的态度。在企业中，细节服务即坚持以用户为中心，最大限度地利用企业现有的自身资源与外部环境，对服务进行周密计划、执行、监督和控制，并不断创新的一种服务方式与服务过程。细节服务在目前已越来越引起各行各业的重视。当我们审视和研究成功例子时，就会得出这样的结论：竞争的最终结局亦取决于细节的较量。

1.2图书馆须关注细节服务。随着经济的发展，公共服务领域已逐步向所有竞争者开放，公有资本以及非公有资本或企业都加入了信息服务业的竞争，以多元化、多样化、个性化的信息服务对图书馆及其信息服务中心的地位形成了挑战，“针尖上打擂台，拼的就是精细”。细节已经成为各行各业克敌制胜不可或缺的秘密武器。在各级政府日益重视文化建设、社会公众对文化提出更多更高要求的背景下，图书馆要在行业竞争中立于不败之地，必须吸收企业的成功经验，将细节服务纳入到图书馆的工作中，做好细节服务是图书馆应对挑战、赢得竞争的重要环节。

1.3图书馆细节服务的内涵。图书馆的工作是辅助性的、服务性的，大量的事情都是平凡而琐碎的，但就是这些琐碎的小事却关乎图书馆整体工作能否运转。如果其中某个细节出错，就可能导致不良后果。其中读者服务工作又是图书馆的基础工作，也是读者最能直接感受和体验到的一种服务，这里每天都在重复着借书、还书、上书、整理、借阅秩序的维护等过程，这个过程看似单调、琐碎、平淡，而正是在这个过程中，却蕴涵着无数服务的细节。所以流通服务要从小处着手，大处着眼，把“以人为本”深入到服务的每一个细节，务必做到精益求精，让读者倍感亲切和温馨，从而把图书馆建设成可持续发展的现代化图书馆。

2读者服务中的易被忽视的细节

2.1借还操作。借还操作是图书馆最简单但却是最不容易的一项工作。因为在读者借阅服务的过程中，要实现馆藏资源准确无误地传递到读者手中，工作人员的借还准确操作非常重要，瞬间的扫描，哪怕是在借还书手续的办理过程中一点点疏忽，都会导致扫描器读取的错误，错误数据一闪而过，不能及时发现，造成借还数据的张冠李戴，或者因没认真核对证件、图书书目信息而出现错借错还、漏借漏还的失误。经常有读者抱怨说：“我没有借过这本书”、“我上次已经还了那本书！”等等。发生这样的问题，大多是借还操作细节的失误，损害了读者利益，容易引起读者抱怨或投诉。所以在日常的工作中，一定要小心、仔细，及时核对读者的信息，做好检查工作。还应在借还窗口设置双向视屏，让读者及时确认本人借阅记录，同时告知读者借书证上当时的借阅情况；读者本次借书数量和证上总借书数量；读者本次还回图书数量及证上尚有未还图书数量，如有超期现象，提醒读者何书超期、超期多久、欠款金额多少等信息，并询问读者即时交付还是下次交付，即时排除可能存在的错漏隐患，提醒读者并确认自己借还图书的情况。

2.2语言口气。现在不少图书馆的传统工作已被机器代替，而图书馆每天都要接待成千上百的读者，而广大读者又是男女老少，各行各业都有。所以见什么人说什么说也非常重要。如对待年龄大的老年读者，他们善良却又敏感，为他们服务的时候要注意语气要格外亲和，讲解要特别详细，特别是一些听力不是很好的老年读者需声音宏量。而对待年轻的读者他们热情却又冲动，为他们服务不仅要温柔，主动且言简意骇却不可啰嗦。对待小读者们，他们好动而又缺乏耐心，工作人员们与他们交流时，可增加一些幽默语气。但不管是与何种读者，何种情况下沟通，都是需要用亲切温暖的语气，这会使读者倍感亲切，减少矛盾的发生。比如一位新读者第一次来到图书馆进错了地方，听到馆员热情地对他说：“不好意思，您走错了地方，需要我的帮助吗？”与训人怨气地说：“走错了，怎么还乱闯呀，门上不是写着吗。”这两句话让人的感受截然不同。俗话说:“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”借阅服务是每天跟读者“瞬间”接触、短暂交流最多的地方。一瞬间、一句话、小情节却会直接影响读者对图书馆的理解和支持程度，一句话给读者产生良好的印象，以后还会吸引读者利用图书馆，会产生“晕轮效应”传给其他读者。所以馆员把读者装在心中，把服务放在心上，态度和蔼可亲，就能以目传神、以情达意使用书架和书本构成的图书馆充满人情味，图书馆服务才真正贴近读者。

2.3清净的环境。安静清爽的服务环境，令读者感悟到的是一份尊重和关怀。在图书馆内必须要做到“清”和“静”这两个字。所谓“清”指保持清洁整齐的环境。书刊摆放整齐，书架干净无尘，工作台不放杂物等。所谓“静”指保持静谧、幽雅的氛围。在图书馆服务空间内，服务环境保持“清与静”并不容易，因为图书馆是公共场所，每天出入大量人员，人员比较吵杂，而图书馆员女性多，往往话也就多，有时身不由己就在服务台谈笑。所以平时要特别注意手机声、脚步声、交谈声、图书的轻拿轻放声、书车声等。馆员不仅要起表率作用，养成清静的职业习惯和工作作风还要不时关注和提醒读者保持环境的清静，让每一位进馆读者在此感受到一份温馨、一份享受，一种无声的关怀。

对于图书馆服务中容易被忽视的上述细节问题却不可低估，虽然点滴琐碎，却反映了借阅服务与读者需求之间存在很多的差距，直接影响到读者对其图书馆的评价，只有在思想上深刻认识细节服务对图书馆的重要性，才能做好细节服务，从而提高图书馆的整体服务水平。

3图书馆落实细节服务的措施

3.1领导者要高度重视细节。“成就都源于细节的积累”，那些看起来微不足道的小事小节，很可能会引起一系列的关联变化，最终导致了令人吃惊的结果：1％的失误导致100％的失败，或者1％的投入换来远远大于1％的收益。“蝴蝶效应”一词源于美国麻省理工学院气象学家洛伦兹（Lorenz）的发现。它揭示了一个现象：本来很小的差异，结果却偏离很远!一个非线性的系统受到微小的扰动可以对系统产生很大的影响。细节服务可以用个公式生动的表述其特点“100-1=0”。所谓“100-1=0”，就是不管你的服务在多少个方面做得让读者满意，但只要你在某一个方面或某一件事情让你的读者很不爽,那么在她心里投射出来的评价就是不满意的。所以重要细节具有“牵一发”最后导致“动全身”的“四两拨千斤”意义，或者具有“画龙点睛”、“锦上添花”的意义。图书馆领导在充分认识细节的重要性情况下，一定要关注图书馆一线的细节服务工作，无论是工作思路，还是日常言行，都要注意教育馆员清醒认识优质服务是图书馆发展的生命线。并要经常去一线岗位上检查、了解细节服务落实执行情况，解决服务中存在的问题，不断改进服务措施。当然领导要讲究艺术，关心职工，站在员工的立场上公平公正地考虑问题。有时一句贴心的问候，一个小小的关心，都会让员工心怀感激、心情愉悦、尽心尽职投入到工作中来。

3.2馆员要用心打造服务细节。图书馆的工作人员是细节服务的贯彻与执行者，在平时的工作中，工作人员的一言一行都代表了整个图书馆的形象。]读者对服务质量是否满意，很大程度上取决于馆员的服务技能和服务态度。所以做好细节服务，员工一定要做到“三心”即“耐心，细心，热心”

3.2.1耐心。许多读者在刚进图书馆时，都不知道怎样借书，面对这些浩如烟海的图书资料，就像刘姥姥过大观园，不知所措，有的读者不拿代书板，有的拿着也不会用。在书架上随意翻看，不要的书也随意乱放，不仅影响了其他读者借阅，也大大增加了工作人员的工作量。面对这样的读者，工作人员要耐心细致地给他们读解如何使用代书板，并亲自示范。同时向他们讲解本库的藏书范围、排架结构，指导他们使用电脑检索等技巧。这种耐心、细致的讲解和引导会给读者留下良好的印象，从而提高读者利用文献信息的积极性和主动性。

3.2.2细心。细心才能看得见，细节都是一些很微小的东西，很容易视而不见，你不去研究它，处理它，它很慢慢变大，成为不容忽视的大麻烦。要搞好细节服务关键是做个有心人，对整个服务过程的仔细观察和考究。心中有读者，行动上才会有读者，才会想读者所想，急读者所急。比如，图书超期罚款这一现象，这一规定的目的不是为了罚款而罚款，而是促使读者按期还书，不被罚款。工作人员不妨在读者借还书时，留意一下他们一卡通上的信息，善意地提醒一下读者近期应还图书，以使读者在规定期限内还上。又比如，有的读者粗心将一卡通落在工作台上，对于这种情况，工作人员不要等着读者来问，要马上查一下，并通知读者，减少读者着急之苦。

3.2.3热心。面对读者，无论他们是何人，我们都要以礼相待，热心服务，让“有因难找馆员”的理念如同“看病找医生”那样，深入每一位读者心中。有时我们的一个微笑，一个问候，一个小举动，便使读者有一种宾至如归的感觉，工作人员的在他们心目中的形象也高大起来，图书馆的品位也提升起来。

3.3图书馆细节服务的创新。细节服务本质上是一种从细节中寻找创新的服务理念和执行机制。因此，创新在细节服务中显得尤为重要。许多图书馆之所以不能够将细节服务做好，关键因素还是在于缺乏细节服务的创新意识与创新机制。树立精益求精、勇于在细节方面进行创新的精神。细节服务的创新主要要以读者需求为指导，发现读者需求、创造读者需求。当读者有相关要求时，随时可以提供个性化服务。比如湖州图书馆把“读者第一”的服务理念落到实处，并贯穿在图书服务工作的每一个细节之中。如设置还书箱、开设读者休闲区，设立便民服务台等。在外借室和阅览室配备了纸、笔、老花镜等以便解决读者的不时之需。注重与读者的沟通、定时开办读者讲座举办读者活动，并开设读者意见箱及网上读者咨询台等。现湖州图书馆还推出了图书预订服务，即读者登录图书馆网站，在网站上提供自已喜爱图书的书目信息，并留下自己的联系方式，经采访人员汇总整理，优先采购并通知读者第一时间借阅。同时图书馆还通过宣传栏，网上新书通报、新书推荐、专题书目推荐等引导广大读者，深化二次文献服务，让读者充分享受到阅读的便捷和快乐。

“春雨潜入夜，润物细无声”于细微处给人于温暧与便利，往往会得到意想不到的声誉和影响。注重工作细节，从小事做起，只有从每一个小细节出发，汇集成一个整体化、细微化的服务脉络，才能提升图书馆在读者心中的形象，吸引更多的读者走进图书馆，利用图书馆，把图书馆建设成有内涵的现代化图书馆。

参考文献

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