加强优质服务内涵建设提升儿科住院患儿满意度

加强优质服务内涵建设提升儿科住院患儿满意度

唐菁华孙秀琴李星慧

唐菁华孙秀琴李星慧

川北医学院附属医院儿科四川南充637000

【摘要】目的通过加强优质服务内涵建设，提升儿科住院患儿满意度，提高儿科护理质量。方法对2015年1月~2015年5月的1500个住院病人进行满意度调查分析。结果住院患儿对护理工作满意度低主要表现在护士服务态度差、护士穿刺技能差、病房环境差、宣教不到位等，结果加强优质服务内涵建设，彻底转变服务理念，加强三基培训，提高专科知识和技能，加强病房管理等对提升患儿满意度有积极推动作用。

【关键词】优质服务；住院患儿；满意度

Strengthentheconstructionofhigh-qualityservice&improvethesatisfaction

ofchildrenorhospital/TANGJing-hua,SUNXiu-qin,LIXing-hui

【Abstract】ObjectiveWiththemeansofstrengtheninghigh-qualityserviceand

theconnotativeconstructiontoimprovethesatisfactionofpediatrichospitalized

babyandthequalityofresidents’nursingwork.MethodsOneinvestigationand

analysisforsatisfactiondegreeof1500residentsintheperiodofJanuary2015and

May2015.ResultsHospitalizedchildrenwithlowsatisfactionfornursingworkis

mainlymanifestedinthefollowingaspects:nurses’badserviceattitude,nurses’

lowpuncturetechnique,poorwardenvironment,propagandaandconductwork

arenotuptostandardandsoon.ConclusionStrengthentheconstructionofhigh

-qualityservice,changingtheconceptionsofservicethoroughly,strengthenSanki

training,improvetheknowledgeandskillsofthespecialist,Strengthenward

managementandsoon,thesemethodsherehavepositiveeffectsonpromoting

satisfactionofchildren.

【KeyWords】:High-qualityservice；Hospitalizedchildren；Degreeof

satisfaction

优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实责任制护理，深化护理专业内涵，为病人提供“优质、高效、满意、放心”的医疗服务,整体提升护理服务水平.优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。

为了了解患者对我科护理服务是否满意，科室把护理服务满意度作为绩效考核的一个重要指标，每月定期对住院患者发放一次问卷调查，根据患儿及家属对调查结果的反馈结果，达到不断提高护理服务质量的目的，本文对2015年1月至2015年5月的1500个住院病人进行满意度调查，分析护理服务中存在的一些问题。

1调查对象

2015年1月～2015年5月在我科住院的患者家属，选取问卷的对象：?患儿家属能明白问卷表内容；?住院时间达3天以上。问卷调查由科室质控小组成员发放与收集，总共收得1500份问卷表，整理结果如下：

2调查结果（表1、表2）

3原因分析

从表1、2中可以看出，患者对护理服务的需求不断增加，不仅要专业技术好，还要有优质的服务，从以上表格分析影响护理服务满意度的因素，主要体现在以下几方面。

3.1服务态度的优劣直接影响患者满意度

在满意度调查表中，患者觉得绝大多数护理人员服务态度好，对患儿有耐心，但也有个别护士主动服务意识差，态度冷漠，交流沟通语气生硬，对患儿缺乏爱心，同情心，导致患儿家属对护理人员满意度低。

3.2护士穿刺技能有待提高

护士穿刺技能也是影响满意度的一个重要因素。儿科服务对象特殊，穿刺难度大，家属对护理人员要求高，近年来科室新进护理人员多，新护士的操作水平达不到患儿家属的认可，无法达到患儿及家属的期望值。

3.3护理人员缺乏换位思考

换位思考，是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式。人与人之间要互相理解，信任，并且要学会换位思考，这是人与人之间交往的基础：互相宽容、理解，多去站在别人的角度上思考。由于科室N0、N1级年轻护理人员所占的比例大，工作缺乏耐心和有效的沟通，遇到问题不会换位思考，容易引发患儿家属的不满情绪，导致护理纠纷。

3.4病房环境卫生差

随着人民生活水平的提高，患者对住院环境的要求也随之增加，住院环境的优劣对患儿的健康产生直接影响，病房工人保洁是否到位，垃圾清理是否及时，床单元每天是否整洁，干净，卫生间是否有异味，病房是否嘈杂，陪护人员多少等都直接影响满意度的结果。

4对策

4.1改善服务态度，转变服务理念

转变服务观念，深入改变工作现状，将人文关怀融入到护理专业服务中，加强沟通交流，提高主动服务意识，护士工作不在治疗室和护士站，而是多到床边观察患者病情，为患者提供健康教育、康复指导、心理支持，加强与患者的沟通交流，满足病人需求，

4.2加强护理人员三基培训，提高理论、操作技能

由于儿科服务对象特殊，穿刺难度大，患儿病情变化快，职业和家属对护理人员要求高，儿科年轻护士成长周期长，无法满足患者需求，不定期加强护士的基础知识、基本理论、基本技能的培训和考核，逐渐提高团体整体业务水平。护理人员只有养成主动学习的习惯，不断更新知识和理念，从而达到提高患者满意度。

4.3加强护患沟通环节，健康教育落实到位

由于小儿各系统功能未发育成熟，所以在沟通方面与成人有很大不同，护理人员要掌握一定的语言和非语言沟通技巧，注意语气、音量、声调、速度等，真诚关爱每一位患者，与患者建立良好的关系，并取得他们的信任。患儿入院时，护士主动迎接患儿，并做好入院宣教，介绍环境，消除患儿的恐惧心理；住院期间，主动为患儿介绍疾病知识，饮食、休息、用药等指导，出院时为患儿介绍出院指导随访、院外注意事项、做好电话随访等。

4.4创造良好住院环境

儿科病房应与成人病房不一样，打破传统的白色，病房装饰、图案可多样化，给患儿家的感觉，从而缓解住院环境带来的恐惧，完善各项安全设施，提供各项便民设施，优质护理服务落到实处。

参考文献

1.范妮娜.加强护理服务质量管理，提高患者满意度。国际护理学杂志，2009，,11（28）:1471-1472.

2.杨淑美，梁汉武.培养护士素质，提高护理质量。国际护理学杂志，2009，,11（28）:1469-1470.

3.王苏平.儿科护理学教材.吉林科学出版社2011:48-49