农业机械质量投诉与调解问题的探究

农业机械质量投诉与调解问题的探究

徐兴春

嫩江县农机局

在各项惠农政策出台的背景下，中央财政以及地方财政不断加大资金扶持力度，这对农业机械制造行业的发展有推动作用，也可从整体上提升农业机械装配水平。但是在作业过程中受到多种客观因素的影响，会出现相当多的机械故障问题，这是导致用户与经销商之间出现纠纷的主要原因。在此过程当中开展的质量投诉工作必须得到应有的重视，这是解决纠纷问题的核心内容。

一、农机产品质量投诉的现状

1.投诉案件变化情况

从投诉情况来看，收获机械投诉的案件最多，达到投诉用户的85.7%。用户在使用机具过程中遇到质量问题，能够积极寻找有效途径来解决问题，这说明用户的维权意识已有所提高。

2.群体性投诉案件增多，解决难度加大

在受理的投诉案件中发现，群体性投诉案件增多，2013年有8家用户集体投诉某一品牌的玉米收获机，反映的主要问题是玉米收获机发动机故障多，动力输出主轴损坏等问题。这些集体投诉的农民用户人多问题多，诉求各不相同，解决起来情况复杂多变，很容易形成集体上访案件。

二、农机质量投诉案件产生的原因分析

1.用户购机使用

农民用户在购买农业机械时存在一定的盲目性。部分农民从未进行过相关农机具的操作，所以投资较为盲目，会出现较大程度的亏损问题，最终只能通过降价处理的方式缓解亏损。其次是农民对农业机械知之甚少，盲目购回之后并不适合在本地开展生产作业，只能多次寻找农机部门要求退换。最后是不了解农机销售市场的问题。在购买农业机械时图便宜。没有经过充分考虑，直接购买小生产企业生产的机械，在使用过程中会出现多种质量上的问题，因无法作业，所以要求退换。

2.企业产品质量缺陷

通过相关调查与探究可以发现，会有多种因素导致机器出现质量问题，其中主要包括零配件质量较差，装配质量较低以及部分结构存在设计制造问题等。同时不能忽略安全装置以及警示标识缺乏的问题。严格标明安全注意事项是说明书必须满足的要求，同时还要将安全操作规则详细的介绍给农民。很多企业在生产机械时并不能满足上述条件。

3.售后服务较差

农机生产企业以及经销商在多个方面都有所不足，其中最为直接的就是售后服务质量上，其中主要涉及到供应配件不足、互换性差以及售后服务不及时等，甚至在开展现场故障排除时，存在能力较低的问题。首先是服务质量较差，较少的售后人员并不能及时完成售后工作，加之受到不及时配件供应的影响，农时会被耽误。三包服务意识相当差。技能水平、及时性都有待提升，最终对机具使用效果造成较为严重的破坏。最后是经销企业并不能直接针对农户开展到位的培训指导工作，只是在购买时单纯的讲述给农户听，将基本操作用口述的方式传达给农户。

三、做好农机质量投诉受理工作应采取的方法

1.详细了解情况，稳定投诉者情绪

热情接待，收集证据信息做好记录，认真填写登记表。认真听取双方意见。安抚投诉用户的情绪，控制好局面。农机用户作为投诉方多数属弱势方，由于受到损失，心中怨气很大，投诉时情绪比较冲动。受理人员要充分运用专业知识对案情进行分析和讲解，合理引导不断化解投诉方的怨气，为调解工作打下良好基础。对双方提供的证据要妥善保存，对证据的有效性做出准确评判。

2.处理农机质量投诉过程中的禁忌

（1）缺少专业知识，不懂装懂

农机产品质量专业性很强，调解过程中会遇到技术上不懂情况。这个时候受理工作人员切忌不懂装懂，要虚心向农机用户和经销商、生产厂了解学习。

（2）怠慢投诉方和被投诉方

怠慢投诉方和被投诉方，可能引起双方的不满情绪，激化双方矛盾，给后面的调解工作带来困难。

3.农机质量投诉调解的原则

（1）坚持公平、公正、公开的原则

坚持以《农业机械安全监督管理条例》、《农业机械质量投诉监督管理办法》为指导，以《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》为准绳，以事实为依据，开展公平、公正、公开的调解工作。

（2）尽快处理原则

对于比较容易区别的一般投诉案，应当场进行解决。不能当场解决的要尽快解决，时间拖的越长，解决越困难。

4.农机质量投诉调解的方法和步骤

调解的工作人员对双方陈述进行点评，详细讲解国家的《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》，对双方的责任和义务进行分析。安排双方对农机质量事件进行相互讨论，从讨论中寻找双方共同认可的解决方案。根据双方讨论情况，依据《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》，受理工作人员寻机提出解决方案，并由双方进行讨论修改。工作人员依据双方的讨论结果制定协议草稿，交由双方审阅。根据双方提出的意见对协议进行修改。

四、维护农民消费者的合法权益工作中采取的对策

1.依法维护农民消费者合法权益

为了维护农民消费者的合法权益，及时、有效地调解、减少因农机产品质量和售后服务问题给农民造成的经济损失，应加大宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》。开拓性地开展农机质量投诉和监督工作。

2.应加强各农机投诉机构规范化建设

积极推进投诉受理的程序化、标准化。开通"3．15"投诉电话，并向社会公布。配备必要的办公设备，为搞好农机投诉受理工作创造良好的环境。

3.认真履行农机市场监督管理职责

各有关农机质量监督管理部门应坚持打防结合、源头管理、综合整治，以查处坑农害农和防止伪劣农机产品流入市场，深入开展农机"打假护农"行动，有效维护广大农民和农机消费者的利益。加强补贴机具的质量监管，对补贴产品发生投诉，实行快速上报制度，发现问题及时督促企业限期进行整改。对质量问题多、供货不及时、售后服务不到位、整改不得力、农民意见大的补贴产品，将有关质量信息及时上报主管部门，并及时处理。

参考文献：

[1]李涛.农业机械化发展质量问题研究[J].农机使用与维修,2014(1):78.

[2]买文娟.农机产品质量存在的问题及其提高措施研究[J].农业科技与信息,2016(21):39-40.