门诊护理工作中优质护理服务理念的应用实践研究

门诊护理工作中优质护理服务理念的应用实践研究

陈严

陈严

（吉林省通化市第二0六医院门诊部吉林通化134001）

【摘要】目的：研究优质护理服务理念在门诊护理工作的运用效果。方法：选择2015年5月就诊的61例门诊患者为观察组，再选择2014年1月就诊的52例门诊患者为对照组，其中对照组采用常规护理模式，而观察组则运用优质护理服务理念，对两组的辅助检查、门诊挂号等候时间和患者满意度进行对比。结果：两组在辅助检查和门诊挂号等候时间方面比较有统计学意义（P<0.05）；同时，相比较对照组而言，观察组的患者满意度明显较高，比较有统计学意义（P<0.05）。结论：临床上将优质护理服务理念运用在门诊护理工作中，不仅可以缩短患者的就诊时间，还能提高患者满意度，使紧张的护患关系得到改善。

【关键词】门诊护理；优质护理服务；运用效果

【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2015）11-0188-02

医院门诊部门作为医务人员与患者接触的第一个服务窗口，具有就诊时间不均衡、人员流动性大、护理人员与患者接触时间不长以及病种复杂等特点，再加上患者因为担心自身病情，情绪波动较大，容易产生各种各样的不良情绪，配合度和依从性不高，严重的情况下，还容易导致医疗纠纷，所以良好的护理尤为重要[1]。因此，本文对优质护理服务理念在门诊护理工作中的运用效果进行了探讨，如下报道。

1.资料和方法

1.1一般资料

选择2015年5月就诊的61例门诊患者为观察组，再选择2014年1月就诊的52例门诊患者为对照组。观察组中37例为男性，24例为女性，平均年龄为（42.4±8.8）岁，就诊科室：22例为外科，30例为内科；对照组中31例为男性，21例为女性，平均年龄为（42.6±8.9）岁，就诊科室：24例为外科，28例为内科。两组患者的文化程度、就诊科室等资料比较无统计学意义（P>0.05），能够进行对比。

1,2方法

对照组采用常规护理模式，而观察组则运用优质护理服务：①改善就诊环境。适当改建就诊室和候诊室，将不同科室的特点作为基本依据，对分诊台进行设置，通常情况下可以分为2个诊区，分别是内科和外科，并且由分诊护士引导患者就诊。患者在就诊的过程中，尽量做到一人一诊室，尊重和保护患者的个人隐私，并将门诊就诊须知指引、专科医生简介以及就诊服务流程图等宣传海报贴在就诊室墙壁上，有助于患者阅读和了解，配置电视、饮水机、一次性纸杯以及卫生纸等，尽量为患者提供全面的服务。同时，门诊导诊台还应该设置急救药品、爱心雨伞以及老花镜等，尽量给患者营造一个安静、干净、舒适的诊疗环境；②推行预约挂号服务。在实施电话预约挂号的基础上，再根据患者的诊疗需求，开展现场、电话以及网上预约挂号服务，采用屏幕滚动式宣传方法，不断改进服务模式，使预约挂号的质量和数量得到明显提高[2]；③更新服务理念。定期或者不定期组织护理人员进行培训，提高专业技能和操作水平，转变服务观念，增强服务意识，使被动服务向主动服务转变，充分考虑到患者的实际需求，为患者提供文化的、精神的、情感的服务，多与患者进行沟通和交流，了解患者的实际需求，多安慰和鼓励患者，为患者提供人性化的护理服务；④明确分诊护士职责。将各个科室的特点、实际情况和患者的需求作为基本依据，采用针对性的护理服务，比如心内科的患者，应该先检查心电图，再就诊；对于消化性腹泻患者，在导诊台分诊后，应该安排到肠道门诊就诊。优先为病情严重、体弱、年老的患者开辟就诊通道，为患者提供推车、轮椅等辅助工具，引导和协助患者完成就诊，提高护理质量。

1.3观察指标

记录两组的辅助检查和挂号等候时间，并运用自制调查表了解两组的患者满意度。

1.4统计学分析

运用SPSS19.0软件包分析本次研究数据，运用t检验计量资料，运用χ2检验计数资料，以P<0.05表示差异有统计学意义。

2.结果

2.1两组的辅助检查和挂号等候时间对比

两组在辅助检查和门诊挂号等候时间方面比较有统计学意义（P<0.05），见下表1。

表1两组的辅助检查和挂号等候时间对比（x-±s，min）

注：与对照组相比，*P<0.05

3.讨论

门诊作为医院的一个重要窗口，其护理质量的高低在一定程度上与医疗水平的提高有着密不可分的联系[3]。所谓优质护理服务，主要指的是在患者就医的过程中，从心理健康、细节管理以及流程化管理等多个方面为患者提供良好服务，从而确保患者顺利就医的一种现代化护理模式[4]。临床研究资料表明，在医院门诊护理工作中开展优质护理服务，能够使护理人员的责任感增强，热情接待患者，主动为患者提供服务，获得患者的尊重和理解，从而建立良好的护患关系[5]。在本次研究中，与对照组相比，观察组的辅助检查和挂号等候时间均较短，说明开展优质护理服务能够简化就医流程，使患者获得更好的医疗服务。同时，相比较对照组而言，观察组的患者满意度明显较高，护理效果显著。由此可见，临床上将优质护理服务理念运用在门诊护理工作中，不仅可以缩短患者的就诊时间，还能提高患者满意度，使紧张的护患关系得到改善。

【参考文献】

[1]陈新年.门诊护理工作中优质护理服务理念的应用效果分析[J].中外医学研究,2014,16:103-104.

[2]郭晓秀.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].内蒙古中医药,2014,20:149.

[3]陈健芬,吴平雅.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].实用中西医结合临床,2015,02:85-87.

[4]韩瑶芳,周国莉.优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析[J].中国现代医生,2015,12:140-143.

[5]步红兵,严翎,储建耘.优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践[J].全科护理,2012,02:160-161.