浅谈职业健康体检护理纠纷事件

浅谈职业健康体检护理纠纷事件

江舒琪

（南京市职业病防治院江苏南京210042）

【关键词】体检；护理纠纷

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2016）27-0271-02

职业健康体检是指医疗卫生机构按照国家有关规定，对从事接触职业病危害作业的劳动者进行的上岗前、在岗期间、离岗时的健康检查。定期的职业体检是有效发现和预防职业病的手段。

近年来，随着社会经济的不断发展和企业职工的自我健康保护意识提高，职业健康体检越来越受到大家的关注[1]。每天工作时间段集中，体检人流量突然超过接待能力，实际工作中难免会出现各种纠纷。为此，体检中心针对护理纠纷潜在因素进行分析和防范，并采取了一系列防范措施，取得良好效果。

1.护理纠纷原因分析

1.1服务态度

护理人员的工作态度不积极，服务意识差。如果正值体检高峰时，不能保持微笑服务，常常表现出冷淡、烦躁、不耐烦，接待体检者不热情、不主动，对体检者提出的问题解答不耐心、不及时、不详尽，极易发生纠纷[2]。大部分岗前体检者是初次体检，对体检流程缺乏了解，对体检前的注意事项不清楚，这就要求护理人员给予引导和耐心的讲解，由于受年龄、阅历和生活视野所限，每个体检者的理解也不一样。

1.2业务素质

职业体检者关心的不仅仅是单纯的自身健康，更关注于职业因素对健康的影响，这就对医护人员在技术水平和服务质量上都提出了更高的要求，职业体检科护士不但需要熟练的操作医疗仪器，静脉穿刺技术技术过硬，还要具有丰富的医学知识，否则无法回答体检者的相关咨询，没能正确指导体检者摆放正确姿势，血压测量不准，静脉穿刺2次以上未成功，常引起体检人员不满而投诉的纠纷。

1.3环境因素

由于短时间内体检人员的增多，候检者候检区域相对不足，如果护理人员不能及时疏导分流人群，体检候诊区往往出现排队拥挤混乱、空气不流通、声音嘈杂，极易导致体检者心情浮躁，从而诱发矛盾[3]。

1.4体检秩序

在职业健康体检中，有时即使是同一个企业的职工，但由于工种不同，接触的有害因素不同，体检检查的项目也不尽相同。特别是一部分初次体检者，由于对体检环境不熟悉，对体检的具体流程和注意事项不清楚，如果体检护士不能及时提供咨询以及合理分流，容易出现体检者盲目在不需检查的诊室前排队或者重复排队而无人疏导的局面，造成体检秩序紊乱。同时体检过程中，如果护士没有合理安排，未能顾及到体检者先来后到，特别是等待空腹抽血或空腹B超的时间过长，致使体检人员心情烦躁，从而易引发投诉纠纷。

2.护理纠纷的应对策略

2.1提高服务理念

温馨体贴的服务态度是防止纠纷事件发生的根本。组织护理人员学习法律法规，进行职业道德培训，树立“以人为本”的护理理念，开展微笑服务。对体检项目多、年老体弱者实行全程一对一服务，让体检者感受到医院的温暖，避免体检者到处奔波忙碌，缩短体检时间。在短时间体检人员增多的情况下，难免有一些抱怨的体检者，会指责医师或护士，此时护士应时刻注意调整和控制自我的心态，做到纠缠不怒、悲喜有节，认真倾听其诉说，合理疏导其不良情绪，尽量满足他们的要求。当不能满足体检者的要求时，应及时耐心地说明原因，以取得理解、配合，减少纠纷的发生。

2.2提高自身业务素质

随着社会经济的发展，职业体检人群的维权意识也不断提高，体检者对护理服务的要求也越来越高，职业健康体检科护士不仅要具备熟练的专业知识，过硬的操作技术，良好的沟通能力，还要有具备职业道德。体检科护士们采取业余时间主动自学，科室开展小讲座，参加医院组织的继续教育等各种形式的学习不断充实提高自身的业务素质。

2.3加强体检中心护理管理和监督

定期召开各科室体检护理质量，分析各体检项目存在护理纠纷的潜在因素，并提出相应的预防和控制措施[4]。

2.4提升体检环境、优化体检流程

医院为了提升职业健康体检环境不仅改造了门诊楼，还更新了一批体检中心的仪器设施。在候检区制作宣传栏，宣传常见的职业危害及防护知识，走廊摆放鲜花、盆栽等做装饰；尽最大努力为职业健康体检者打造一个温馨而舒适的体检环境。合理安排每日体检总人数，安排专业导检护士合理分流体检人员，减少体检者排队和等待时间，避免纠纷的发生。体检中心护理团队在整个体检过程中努力营造良好的服务氛围，所有体检科护士都在她们各自的体检岗位上以饱满的工作热情和周到的贴心服务接待每一位体检人员。

【参考文献】

[1]张晓芹.体中心护理纠纷潜在因素分析与防范措施[J]．现代医药卫生,2013.29(6):955-956．

[2]乐永芳，柳小平.体检科护理纠纷潜在因素分析与防范措施[J]．吉林医学，2012.33(4):836-837．

[3]周风梅，冯冉，江丽丽．护患纠纷发生的原因及防范对策[J]．吉林医学，2008.29(24):2447．

[4]郭晓倩．风险管理在体检中心护理质量管理中的实践[J]．内蒙古中医药，2014.24(24):83-84.