QCC提高产前护理服务满意度的效果分析

QCC提高产前护理服务满意度的效果分析

朱玉权

朱玉权

（南京明基医院妇产科科4B护理站，南京医科大学附属医院江苏南京210019）

【摘要】目的：探讨品管圈（qualitycontrolcircle,QCC）管理法在提高产房护理服务满意度中的效果。方法：成立品管圈活动小组，运用品管圈的管理方法，按主题选定、活动计划拟定、现状把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化、检讨和改进等10个步骤实施活动。结果：通过圈员培训干预后使护理服务满意度得以提高。结论：通过QCC干预，提高了护理工作质量，有效的增加了产房护理服务的满意度。

【关键词】QCC；护理服务；满意度

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2015）31-0314-02

品管圈(qualitycontrolcircle，QCC)，是指工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针、目标和现场存在的问题，以改进质量，降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的地组织起来的，运用质量管理理论和方法开展活动的组织[1]。2014年3月29日至2014年9月7日期间，我科将QCC的工作方法率先运用于产前病房房这一特殊的护理单位，开展了以提高护理服务满意度为目标的QCC活动，经过半年的努力，取得了满意的效果，现报告如下：

1.一般资料

护理部每季度开展一次护理服务满意度调查：方法是根据《护理工作满意度调查表》，请各病区的书记员在孕产妇出院之际发放，由孕产妇或家属填写，书记统一回收交由护理部统计得分。产房的满意度调查表的内容有别于其他病区，主要是针对护士在护理工作中的态度、技能、正确辨识病患、保护病患的隐私等方面。2013.10.01—2013.12.30期间产前住院患者平均满意度为79%，而在同一时间段，全院的护理满意度阈值是90%，均值是92%。

2.方法

2.1在自愿的前提下，由11位护士成立QCC小组。由民主选举产生圈长，负责整个活动的计划、实施、检查总结工作；其余10名护士为圈员，负责QCC活动会议记录、资料收集、活动计划的制定、措施的实施及效果的评价；妇产科督导任辅导员，负责督促QCC活动按计划进行，对活动过程中疑难问题给予指导。

2.2拟定活动计划

每半个月召开一次QCC会议，讨论实施过程中存在的问题，提出改善措施。

2.3目标设定

设定本次QCC活动的目标是将产房的护理服务满意度从79%提升到95%。

2.4真因分析与验证

根据2013.10.01—2013.12.30《护士满意度调查表》的调查结果，结合科室实际情况进行实地调查，通过真因验证，找出影响产房护理工作满意度的主要原因有：入院宣教方面，专业技能方面以及保护隐私方面。

2.5制定对策并实施

根据真因分析与验证得出的结果，讨论并制订出具体的实施方案，并于2014年07月01日开始实施，并将PDCA循环法运用于此改善阶段。

2.5.1加强对孕妇的入院宣教，及时做好自我介绍：首先修订入院宣教标准流程，孕妇入院后护士作详细的入院宣教，护士长通过观察法对每一位护士的入院宣教进行考评，要求护士语气亲切，语言通俗易懂，使不同文化程度的孕妇和家属都能理解，护士除了口头向每位新入院的孕妇做入院宣教外，再发放入院宣教的宣传单，孕妇可以自己阅读增加了解。其次统一制作主护名牌并由个人保管，床边交接班时及时更换主护名牌，同时接班者主动向孕产妇介绍自己，护士长不定期检查护士主护名牌悬挂情况，促使护士养成及时更换名牌的习惯，主护名牌的丢失率也大大降低，同时护士自我介绍的主动性也有所提高。

2.5.2提高护理专业技能方面：制定新进人员训练计划，每周组织业务学习和操作技能训练，指导老师一对一操作培训，提高指导老师的绩效系数，调动指导老师的积极性，给予新人单独操作的机会，提高熟练度，新人每取得一点进步都会给予鼓励和表扬，增加其自信心。科室新人积极参加护理部组举办的新人护理操作技能比赛，扎实基本技能。

2.5.3保护患者隐私：给孕妇检查时减少人员在场，请非检查人回避，医护人员在询问病史时控制说话的音量，询问病史的方式采取个性化，有特殊要求的到护士站或医生办公室交流，防止语言泄密。向孕妇及家属解释，待产期间只留一人陪护，以控制陪护人数。同时改良病员服，设计适合孕产妇穿的专用待产服。

2.6检查阶段

由Leader和护理长负责检查活动计划、对策实施的情况。根据计划要求，结合科室实际情况和特点，制定全面细致的检查标准，对干预的各环节进行检查，并将检查结果及时反馈给当班主护（责任）护士，及时提出整改措施。

2.7处理阶段

运用PDCA循环，对改善结果汇总，把成功的经验和存在的不足当作下个循环的动力和依据。

2.8评价

比较QCC干预前（2013.10.1-2013.12.31）和干预后（2014.7.1-2014.10.7）产房护理服务满意度效果确认。（见表1）

表1显示QCC活动实施后，患者对产房护理人员入院宣教、专业技能、保护病人隐私等方面的满意度有明显提升，差异具有统计学意义(P<0.01)。

3.结果

满意度由改善前的79%上升得96%，提高了17%，比预期的95%提高1.0%。

3.1有效成果（目标达成率、进步率）

目标达成率：（改善后-改善前）&pide;（目标值-改善前）X100%=（96–79）&pide;（95-79）×100%=106.25%

进步率：（改善后-改善前）&pide;改善前×100%=（96–79）&pide;79×100%=21.52%

以上数据表明，我们达到了比预期更好的效果，切实提高了产房护理服务满意度。

3.2无形成果

通过组员的自我评价得出，参与活动的组员们在活动信心、参与感、向心力、QCC手法运用、沟通协调能力等六方面均有提高(见表2)。

4.讨论

孕产妇满意是助产服务工作的重要衡量标准之一，助产护理是临床护理中的一个重要组成部分，优质的助产服务，有利于提高产科工作质量，护理质量的提高才能使服务满意度得到提升。将QCC模式用于提高满意度的改进，改善了护理服务品质，提升护理工作质量，提高护士工作效率，建立和谐的工作团队[2]。

通过开展QCC活动，我们有效地提高了产房护理满意度。找出存在不足，制定培训计划，培训目标，认真落实，持续质量改进，有效提高护理质量，避免发生护理纠纷，保障护理安全[3]。同时，QCC让每个成员参与其中，发挥个人潜能，为活动的顺利开展献计献策。每隔一阶段请圈员轮流报告活动的进展状况，充分调动了每位同仁的工作积极性和责任感，增加了团队的凝聚力，提高工作活力。

有人的地方就适合实施品管圈活动，无论是什么行业、什么部门，因为品管圈活动完全符合人类的需求[4]。注重护理人员能力的培养和综合素质的提高是QCC活动可持续发展的前提，通过适当具体的指导和训练方能达成严谨的工作作风，QCC活动是护理人员解决问题能力进行系统的实际演练。注重护理人员能力的培养是QCC活动可持续发展的基础和保证。在今后工作中，我们应该更多地将QCC贯穿于临床护理的各个环节，实行全程全员参与，使护士不断加强品质管理意识，主动提出合理化建议，不断发现问题、解决问题，使措施不断完善，进一步提高护理质量。

【参考文献】

[1]牛冬玲，赵平，孙玉勤．品质圈活动在急诊救护工作中的应用[J]．新疆中医药，2004，22(5)：55—56．

[2]杨艳，张莉国．品管圈活动在提高小静脉穿刺一针成功率中的应用[J]．护士进修杂志，2008，23(2)：110—111．

[3]曾玉玲.通过满意度调查持续改进护理服务质量[J]．现代医院，2009，9（10）．

[4]张幸国．医院品管圈活动实战与技巧[M]．杭州：浙江大学出版社，2010：1—2．