浅谈护理纠纷产生原因及其相关对策

浅谈护理纠纷产生原因及其相关对策

白雪1杨玲2尹会英1

白雪1杨玲2尹会英1(1中平能化集团总医院儿科河南平顶山467000）（2东联公司职工医院河南平顶山467000）

近些年，随着人们生活水平的提高，及其法律知识的普及，人们对医疗服务工作要求越来越高。作为医务人员我们必须时刻要求自己，强化法律观念，加强责任心，增强服务意识，多与患者沟通交流，从而减少护理纠纷及医疗事故的发生，以提高公众对医疗人员的满意度。护理纠纷常常是护理人员工作责任心不强、技术不熟练、缺乏和患者沟通交流所产生的，从某种角度来说，它是可提前预防的。护理纠纷的主要成因有以下五种。

①工作责任心不强，缺乏良好的职业修养。医尊患卑，医护人员不重视患者，服务态度冷淡，可以引发因服务态度不好产生的医疗投诉。唯利是图，产生收取患者红包的不良经济动机。好逸恶劳，部分医务人员自我满足，不思进取，工作稳定后医疗水平停滞不前。值班时巡视病区不及时，病情记录不详细，“三查七对”执行不严格，各项基础护理不执行。

②法律意识淡漠。缺乏与护理相关的法律知识，不能明确自己的行为是否违法，及违法后会带来的后果，不能自觉地依靠法律维护医院的权益。

③技术服务技能欠缺。工作中敷衍了事，抢救危重患者时手忙脚乱，仪器使用不熟练等。

④缺乏护患交流技巧。交流沟通时态度生硬，不注意方式、方法。解答问题时不耐烦、顶撞病人。

⑤收费方面不明确。病人不明白收费标准，对费用清单不理解。

综合以上护理纠纷产生的原因，现提出以下相关对策。

①加强护理人员职业道德情操。树立高尚职业情感，提高护理人员素质修养。培养她们热爱祖国、热爱人民、热爱护理事业、珍惜生命、救死扶伤的精神。养成实事求是。严谨细微、主动勤快的工作作风。严格遵守医院各项规章制度，具有高度责任心、同情心、爱心。想患者所想，急患者所急，为病人着想，时时刻刻牵挂病人安危，即使出现失误也会得到患者的原谅。

②进行法律知识教育，增强自律观念，严格管理。应将法律知识教育纳入护理工作的目标，采取不同形式对在岗护士进行法律教育，如组织专题讲座、法律知识考核、法律知识竞赛。针对护理工作中存在的和潜在的容易发生护理纠纷的问题、隐患和倾向，从法律的角度有的放矢地进行教育、防范，是护理人员能知法、守法、依法、护法，在护理实践中有能力负担法律责任，既懂得用法律规范自身行为，又懂得用法律维护自身的合法权益。

③加强业务学习和技能培训。护理工作是一项繁琐的工作，护理工作人员应当多学、多听、多看，熟练掌握本专业的理论知识和技术操作，做到技术过硬，操作娴熟。只有自身素质提高了，才能更好地为患者服务，从根本上铲除纠纷发生的原因。

④加强语言沟通。护理人员应当学习和本专业相关的多学科知识，如心理学、美学、伦理学。根据病人的年龄、性别、职业、文化层次。向病人解释交代问题和进行卫生宣教时，要使用通俗易懂的语言，避免使用让病人感到茫然的医学术语，沟通交流时要注意自己的言行举止、个人形象，用自己的语言赢得患者的信赖，有效的沟通交流时增进护患关系的润滑剂。

⑤诚信服务，公开收费标注，合理收费。严格按照《医疗服务项目标准》试行本收费标准，杜绝挂收、扩收、乱收，落实住院病人费用一日清单制。当病人产生疑问，耐心解释，提前告知病人家属每日所需的大概费用，使其做到心中有数。

总之，我们在今后的工作中，要逐渐提高技术水平和自我保护意识，以消灭护理差错事故的发生，保证护理安全，提高公众对护理人员的满意度。达到经济效益和社会效益双丰收，构建和谐就医环境。

参考文献

[1]唐之珍.基层医院护理投诉的原因分析及控制对策.中国社区医师，2006.8(16)