天津供水热线同号异地共接工程建设与运行

天津供水热线同号异地共接工程建设与运行

杨海王禹

天津市自来水集团有限公司天津300040

摘要：介绍了天津供水热线的发展，即实施“同号异地共接”的技术实现方案和方案后对供水热线起到的作用与意义。

“同号异地共接”实现了多个独立运营的呼叫中心的整合。创新方式，提高受话率。集团对两个热线进行了功能性整合，实现了自来水集团供水热线与津滨威立雅水业热线在全市范围内共用同一个热线服务号码“96655”为全市百姓提供服务，并通过智能判定实现异地受理属地用户来电，工单属地化派工。

这种模式的成功应用，为天津供水服务的发展奠定了技术基础，市自来水集团公司将应用此项技术与方案将静海、津南、塘沽、大港等区域的供水服务都接入天津供水热线，扩大“同号异地共接”的实施范围，为百姓提供满意服务，提高天津自来水品牌形象。

关键词：客服中心建设同号异地共接智能判定

1项目背景

为向天津市百姓提供更加高效便捷的供水服务，畅通群众诉求渠道，天津市自来水集团有限公司于1998年开设供水服务热线23149999，全天候为百姓提供的服务，这条热线可受理市民漏水报修、用水咨询、政策宣传、用水疑难等业务。在保证工业用水和百姓生活的供水服务中发挥了重要的主导和保障作用。近年来，随着天津供水范围不断拓展，供水服务区域和面积不断扩大，伴随供水企业的裂变重组，天津市供水服务单位也在不断增加，为了向市民提供更好的服务，各单位先后建设了自己的服务热线系统。由于多条供水热线并存，各热线提供的服务标准不尽相同，业务职责存在差异，给市民带来不便。

为了更好地服务社会，提升供水服务质量，天津供水热线以自来水集团热线、津滨威立雅两个热线平台为试点启动供水热线技术整合工作，通过引进先进的呼叫中心服务理念，借鉴最新热线服务管理模式等，在各自保持独立运营与管理的情况下，全市以同一号码对外，通过技术手段判定客户归属，实现属地化服务，实现了“同号异地共接”。该项目的成功实施将形成了不同体制的两个公司使用同一热线号码，形成一个号码管服务的格局，同时对规范服务标准、保证供水服务的质量与效率具有深远意义与作用。

2项目建设思路

首先在核心硬件方面，两个热线均具有华为语音排队机及服务器等呼叫中心核心设备，两个热线中心也都具备独立运转的能力，但考虑到天津供水热线96655的接入地设置在市自来水集团，而且在设备的配置及数量方面更为完善，因此将其设置为主接入方，再通过10M光纤数字电路连网到津滨威立雅公司，最终将两套语音设备级联，完成话务分配的网络搭建。

另一方面，两个呼叫中心的核心语言设备属统一品牌、统一型号，故将两套设备级联后，在逻辑上应看作是一台设备，两个呼叫中心互为备份，保证系统运行的稳定性。

软件方面原集团公司（以下简称“市南”）热线为C/S结构，原威立雅公司（以下简称“市北”）热线为B/S架构，系统架构存在差异性，为实现“同号异地共接”，对软件系统进行技术改造，统一业务流程及数据字典，使双系统能够独立运转的同时实现数据互联互通。新系统的应用实现了市南、市北用户均可拨打同一个服务号码“96655”进入供水热线服务。

市南、市北两个独立的呼叫中心共用同一个号码实现了异地共同受理业务，解决了诸如市北用户将电话拨入市南热线，热线无法受理用户需再次拨打市北热线号码进行问题反馈，市南受理了属于市北的业务需再次电话沟通或发传真等方式进行业务沟通无法保证服务时限等一系列服务问题。

2.1智能判定用户归属，首接负责制保证服务效率

无论市南还是市北的用户均将话务呼入“96655”天津供水热线，供水热线通过三种方式判定来电归属：固定电话局码判定，经验值判定，客户档案信息判定。即当用户呼入系统后，系统根据已有的固定电话局码信息判定号码归属地，由此判断话务归属，归属于市南的话务路由到市南呼叫中心系统排队，反之路由至市北呼叫中心系统排队。如果用户为非固定号码或无法通过局码判定，则根据历史记录信息判定该用户归属，同时可配合客户档案信息进行判定。

如若上述判定均无法确定用户归属，则按比例由市南或市北呼叫中心空闲坐席受理该业务，执行“首接负责制”，即无论是否属于辖区内业务均需受理话务，系统业务分派中心实时汇聚两个呼叫中心保存的全部信息，通过按行政区划分，系统自动将信息进行分转并传至处置席。与此同时数据将在此处存档备案72小时，供双方话务人员查询，实时掌握业务信息。

2.2统一工单数据，奠定服务标准化业务基础

市南、市北两个独立的呼叫中心，原系统数据条目、信息要素、数据字典均有所不同，双方在业务统计及业务传派时会产生数据不对等情况。实现同号异地共接后，为保证双方信息的互通互联，首次统一了市南、市北呼叫中心系统的数据条目、信息要素，并对各类业务工单进行统一设计与规划，工单内容简洁明了，既能准确的体现业务信息，又能保证管理统计需求。数据条目、信息要素、数据字典、工单格式的统一为服务标准化奠定业务基础。

2.3优化业务流程，过程跟踪保证服务时限

根据“同号异地共接”业务现状，系统业务流程也进行了调整，并增加新功能保证业务流转的质量和效率：

话务考核内容电算化：根据最新的话务考核细则对话务员实行新的考核制度，实现考核内容电算化，科学、公平、公正的完成了对话务人员的考核任务。同时增加监听考核功能，带班长可以选择监听或收听客服人员与客户的通话录音信息，有利于对话务员进行考核、评分及业务指导。

2.4全面的分析报表，数据支持管理

同号异地共接项目为天津供水热线各级提高准确的、全面的台账和统计、分析报表，为天津热线业务分析、管理决策提供详实的数据支持。包括：呼叫中心话务类报表、业务类报表、各级台账及管网部提供与客服业务相关的台账和报表。

3结论与意义

天津供水热线将成为供水行业对外服务的窗口，信息处理的中心，始终以为全市人民提供贴心的服务为己任。同号异地共接项目的成功实施标志着供水行业整合资源、深化改革、服务第一的目标取得了阶段性成果。“同号异地共接”对天津供水热线的改变不仅是在业务上的调整，更是对呼叫中心整体管理上的一次变革，这个变革有效提高了天津供水热线整体的工作效率和规范化管理水平，提升了用户体验与满意度。