品管圈对提高医院优质护理的应用价值

品管圈对提高医院优质护理的应用价值

范亚金张琛周超李亚萌张慧

1.解放军第二一一医院；2，3.战略支援部队兴城疗养院；

4.原解放军外国语学院门诊部；5.沈阳市建筑大学校医院

摘要：探究品管圈对提高医院优质护理的应用价值。方法回顾性分析某医院2016年11月～2017年12月收治的内科住院患者140例，对比分析实施品管圈管理前后，患者对医院各项管理的满意度。结果实施品管圈后患者对护士长管理、护理人员服务态度、护理技能及健康教育方面的满意度均明显高于实施品管圈管理前，对比具有统计学意义（P＜0.05）。结论品管圈管理能够促进医院优质护理质量的提高，提高患者对医院各项服务的满意度，调动护士积极性，促进其潜能的发挥，从而良性循环，进一步改善医院服务质量。

关键词：品管圈；优质护理

品管圈（QualityControlCircles，QCC）是指工作场所相近或互补的工作人员，为了解决工作中出现的问题，突破工作业绩，自发组织的一个小团体，按照特定的科学程序解决工作现场、管理等方面所出现的问题并进行全面持续的质量管理改进[1]。现抽选某医院内科住院患者140例为研究对象，以探究品管圈对提高医院优质护理的应用价值。报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

1.1.1研究对象

回顾性分析某医院2016年11月～2017年12月收治的内科住院患者140例，男性患者74例，女性患者66例，年龄16～78岁，平均年龄（48.5±1.4）岁。

1.1.2品管圈命名与寓意

（1）圈名：仁爱圈

（2）寓意：医护者当有仁爱之心，想患者之所想，急患者之所急，秉承“以人为本”的服务理念，尽一切努力满足患者需求，减轻患者在住院期间所承受的病痛及治疗过程所带来的痛苦，努力为内科住院患者提供最优质的服务。

1.1.3品管圈人员组成及职责

1名护士长，4名护师，5名护士，1名信息技术人员共同参与品管圈管理，工龄1～15年，平均工龄6.5年。

（1）圈长（1名）职责：领导品管圈活动；决定品管圈活动的进行方向；建立圈员协助，全员参加，全员发言，全员分担的体制；建立全体圈员的良好人群关系；指导圈员有关品管圈方法等[2]。

（2）圈员（10名）职责：热心参加圈会，积极参与活动；圈会时积极发言，建立活泼的开会气氛；扎实落实所分配的项目；将发现的问题积极向小组汇报；开展品管时与患者保持良好的护患关系；确实遵守作业标准、实施作业。

（3）书记员（1名）职责：在圈员中选定，做好记录整理工作。

1.2方法

2017年5月开始对140例患者实施品管圈管理，具体如下。

1.2.1活动流程

依照品管圈活动步骤P（plan计划）、D（do实施）、C（check确认）、A（action处置）制定工作流程方案，回顾2016年11月～2017年5月内科收治的56例住院患者对医院各项服务的满意度，并进行数据收集整理分析，圈员共同制作对策方案，改善工作流程，实施后进行确认并总结。

1.2.2主题选定

对科内发现的问题进行汇总，根据实际状况，最后确定品管圈主题为“提高优质护理满意度”。选题理由：（1）对患者而言：及时了解患者需求，为患者提供全面、全程、优质的护理服务；（2）对护士而言：直接反应护理人员的个人素质及专业能力；（3）对医院而言：减少医疗、医患纠纷，提高医院的管理水平及服务质量。

1.2.3调查及分析

据调查显示，2016年11月～2017年5月收治的56例患者中，对护士长管理、护理人员服务态度、护理技能及健康教育的满意度分别为57.1%（32/56）、58.9%（33/56）、60.7%（34/56）、55.4%（31/56）。护理满意度较低的原因：（1）欠缺主动的服务意识：大部分患者希望能够了解饮食事宜、治疗效果、疾病的恢复情况等，以促进身体的快速康复，也可以体现医院的人文关怀和服务的贴心，一些护士欠缺了主动服务的意识；（2）专业知识、技能及经验储备不够：部分护士医学知识比较贫乏或经验过少，不能进行有效的护患沟通，无法为患者提供科学合理化的健康指导；（3）欠缺微笑服务：部分护士在护理的过程中表情淡漠，遇到患者咨询时态度生硬，无法为患者提供温馨的就医氛围；（4）护理人员不足：住院患者量处于高峰期时，护士人数不足，无法满足每位患者的护理需求；（5）欠缺沟通技巧：部分护士在与患者沟通时由于言词不当而引发患者不满，这需要护士在提高自身技能的同时，还要加强自身修养，以为患者营造出轻松、满意的治疗环境。

1.2.4检讨及改进

根据以上所总结出的护理问题的原因，制定出整改计划，并设定预期目标，按品管圈步骤一步步实施，进行持续改善。

1.2.5实施方法

将2017年6月～2017年12月实施品管圈后内科住院的84例患者对护士长管理、护理人员服务态度、护理技能及健康教育的满意度，与2016年11月～2017年5月实施品管圈前内科住院的56例患者的各项满意度进行对比，差异具有统计学意义（P＜0.05）。

2结果

实施品管圈管理后，内科住院患者的各项护理满意度均明显高于品管圈管理前（p＜0.05），见表1.

表1实施品管圈管理后，各项护理满意度[例数（%）]

3讨论

实施品管圈的意义在于：持续改善护理管理和服务质量水平；营造护理团队合作及学习成长的环境；发挥护士潜能，培养护士管理人才；提升各级护士士气；建立护理质量提升改善活动之标杆；促进护理团队重视质量活动的进行[3]。

本研究中，实施品管圈后患者对护士长管理、护理人员服务态度、护理技能及健康教育方面的满意度分别为85.7%、95.2%、91.7%、90.5%，均明显高于实施品管圈前的57.1%（32/56）、58.9%（33/56）、60.7%（34/56）、55.4%（31/56）。此对比具有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，品管圈管理能够促进医院优质护理质量的提高，提高患者对医院各项服务的满意度，调动护士积极性，促进其潜能的发挥，从而良性循环，进一步改善医院服务质量。

参考文献：

[1]唐丽.浅谈品管圈在优质护理服务中的应用及展望[J].中国中医药科技，2014，（s1）：320.

[2]陈婷婷.品管圈活动对提升心内科病房优质护理质量的影响[J].中外女性健康研究，2016，（19）：98-99.

[3]习丽，孔桂芬，石娟.品管圈在优质护理病房提高健康教育知晓率的应用[J].世界最新医学信息文摘：连续型电子期刊，2014，（33）：301-302.