基于用户体验的“主动式”信息运维管理实践

基于用户体验的“主动式”信息运维管理实践

王涛、许凡强、谢安兵

国网安徽省电力有限公司铜陵供电公司 安徽 铜陵 244000

摘要：随着我国现代化建设的不断加剧，我国国民经济水平和科技实力的不断提高，网络技术得到了相当大的发展，被广泛应用在各个领域和行业之中。信息运维工作一直是我国各行各业的企业和国家政府非常重视的一项工作，而在当今信息化时代的背景下，信息运维工作有了新的要求，需要适应当今的时代发展趋势和社会状况而做出一些调整，因此做好信息运维管理就显得尤其重要。现如今，我国信息运维的工作仍然存在许多问题，影响信息运维工作的效率，因此需要使用新的信息运维管理的模式和理念，以此改善信息运维工作和提高工作质量，而基于用户体验的“主动式”信息运维管理就是一种改善方法。本文基于我国信息运维工作的现状，就基于用户体验的“主动式”信息运维管理工作实践进行了具体的分析，得到相关实践结果以供相关工作人员在进行信息运维管理工作时参考。

关键词：用户体验；主动式；信息运维管理；工作实践；实践成果

引言：随着时代的进步和社会的发展，我国信息运维工作有了新的要求，传统的运维管理模式和理念不适用于当前状况下信息运维管理工作，同时，信息运维工作中也出现了像管理不合理、运维支撑平台不完整以及信息运维管理机制缺乏合理性、管理效果差等等多种影响整体工作的问题。为了更好地解决我国信息运维工作发展的问题，脱离发展困境，提出了基于用户体验的“主动式”信息运维管理体系，其在提高运维管理工作的效率和质量、规避运维风险以及保障服务效率和质量上起到了相当重要的作用，保障了信息运维系统安全、正常的运行。

1 当前我国信息运维管理工作中存在的问题

当前我国信息运维管理工作中主要存在“信息运维工作缺乏统筹管理”、“运维支撑平台不统一”、“信息运维管理机制不够健全”以及“缺乏服务和支撑观念”这四方面的问题，下面对这些问题分别进行分析和阐述。

1.1 信息运维工作缺乏统筹管理

我国的信息运维工作仅仅只是解决已经发生的故障，而不对可能出现的问题进行提前的预防准备，对事故的预见性较低，这导致信息运维正常工作缺乏保障，工作效率低下。人工定时巡查是我国日常运维工作的主要维护方式，然而这种方式很难发现问题，工作被动性非常大，因此工作质量和效率显得非常低，运维工作难以到位^[1]。

1.2 运维支撑平台不统一

运维支撑平台不统一是我国信息运维管理工作中普遍出现的问题，这种问题造成相关企业和部门之间的的信息互通和共享效率相当低下。这种问题出现的原因是运维平台各系统都互相独立，没有办法综合有效利用这些系统做出进行分析和做出预警，这使得信息运维管理工作难以开展。

1.3 信息运维管理机制不够健全

我国信息运维工作管理体系缺乏制度化和流程化，同时，其指导规范体系也缺乏有效性以及合理性，因此导致事故发生时，没有具体准确的处理参照标准，难以开展处理工作；同时，运维工作各环节的监督和考评工作也能以进行，不能得到准确的考评结果。运维工作难以得到有力保障，工作质量堪忧。

1.4 缺乏服务和支撑观念

我国很多企业的信息运维工作模式主要是设备故障的恢复和设备的检修，仅仅重视这方面的工作而忽视了对用户的服务工作。因此，由于此种工作重心的原因，造成企业不能及时了解用户的体验情况和业务系统的使用情况，导致在出现问题时没有办法及时对其实施解决措施，降低工作效率和用户满意度。

2 基于用户体验的“主动式”信息运维管理实施

为改善以往信息运维工作的低工作效率的情况，将“被动运维”转化为“主动运维”，实行了基于用户体验的“主动式”信息运维管理模式。基于用户体验的“主动式”信息运维管理模式使用了“以用户体验为工作重心”和“主动服务”的管理理念，通过一系列相关改善和建设手段来提高信息运维工作的效率和质量，增强了对于事故的预防力度以及处理效率，完善、规范了相关制度，建立健全了相关体系，促进了信息运维工作的正常、高效开展^[2]。

2.1 建立面向用户的一体化信息运维支撑平台

将各个独立的内容进行整合和提升,使其成为一个有机整体，构建面向用户的一体化信息运维支撑平台。基础层、监控层、管理层以及集中展现层和服务层共同构成一体化运维支撑平台，各个层具有其自身的作用和工作职责。各个层的共同工作，可以有效提升面向用户的一体化信息运维支撑平台的工作效率和综合素质，保障了工作质量。

2.2 信息运维团队建设

进行信息运维团队建设，需要遵照“三线原则”来进行。三线原则即为一线、二线和三线，其分别对应前台服务、后台运营以及外围技术支持，遵循“三线原则”组间的信息运维团队才能够科学合理的进行运维工作，促进运维工作良好发展。对于运维团队中的工作人员要定时进行培训，聘请相关专家来对团队成员进行专业知识的讲解和教授新知识，提高团队成员的专业知识水平以及综合素质，促进相关工作人员之间的交流，增长其经验。同时也应该不断培训和挖掘运维人才，根据其自身特点并结合实际情况将其安置在的岗位上，最大限度的发挥其能力，提升工作质量和效率，同时也应该建立相关的绩效考评体系和监察体系。

2.3 运维服务能力建设

建设运维服务能力的主要措施包括建立运维知识库和建立应急预案及进行应急演练。运维知识库的建立可以有效收集和整理相关知识和问题案例及解决方法，以供用户的进行在遭遇问题时可以及时查询，提高了信息的共享程度，节约了运维成本，提高了运维工作效率。建立应急预案可以为事故发生时的应急处理工作提供有效依据和有力保证；定期开展相关应急演练可以增强工作人员对事故处理的熟练程度，减少事故处理时间，降低事故带来的各方面损失或是直接避免事故的发生。

2.4 运维管理体系优化

要做好运维管理体系的优化，主要需要做好建立健全规范的制度体系，加强细节管理、做好用户服务工作以及建立规范的运维服务管理流程这三方面的工作。

3 实施效果

实施效果参照某企业的实施效果。基于用户体验的“主动式”信息运维管理模式的实施，建立了科学合理的管理制度和组建了专业可靠的运维团队，提升了信息运维工作的质量和工作效率，增强了客户满意度和运维能力，降低了事故出现的机率，减少了各方面的损失，有力保障了信息运维工作的正常进行和良好发展。

4 总结

基于用户体验的“主动式”信息运维管理模式，相较于以往的运维模式更加高效，突破了以往信息运维工作的瓶颈，提高了工作质量，保障了信息运维工作的良好进行和发展，开起了着我国信息运维工作的新时代。

参考文献：

[1]陈荣权，陈建，蒋城颖.创新“主动式”营销运维体系[J].大众用电，2011（11）：10-11.

[2]谷明英，张雁，魏明海.陕西电力通信网运维管理模型研究[J].电力系统通信，2012,33（5）：70-75.

作者简介：王涛（1990-），男，安徽安庆人，硕士研究生，助理工程师，从事电力信息运维工作

许凡强（1990-），男，安徽芜湖人，硕士研究生，工程师，从事电力信息运维工作

谢安兵（1984-），男，安徽枞阳人，硕士研究生，高级工程师，从事电力信息运维与安全管理工作