“三心”服务全面优化电力营商环境

“三心”服务全面优化电力营商环境

李洁

广东电网有限责任公司清远清城供电局 511500

摘要：随着电力营商行业的不断发展和进步，为全面落实电力“一次办好”改革精神，供电公司客户服务中心创新性的提出了“三心”服务模式，促进了电力营商环境的全面优化。鉴于此，文章结合笔者多年工作经验，对“三心”服务全面优化电力营商环境提出了一些建议，仅供参考。

关键词：“三心”服务全面优化电力营商环境；存在的不足；优化措施

引言

现如今，供电公司高新客户服务分中心提出的“三心”服务模式，以提升客户服务满意度为出发点，以解决客户用电问题为服务的导向，为客户降本增效为服务的宗旨，赢得了电力客户的一致好评。在当前市场经济形势较为严峻的情况下，客户服务中心凭借“三心”服务模式积极开拓电力营商市场，提升电力市场的竞争力，全面优化电力营商的大环境。

1、优化电力营商环境的重要性

电力是现代社会生产生活必不可少的一种基础性资源，尤其是在目前智慧城市以及智能电网发展的过程当中，电力资源不可或缺。只有提高电力行业发展水平，改善营商环境，构建公平良好公开透明的市场，充分竞争焕发电力企业的竞争活力，才能够促进我国电力企业的可持续发展，为社会和公民提供更加充足优质的电力服务。具体来看，优化电力营商环境主要有以下几方面的作用：（1）提高电力企业的国际竞争力，尤其是通过这种政府间的合作，充分利用我国目前在国际市场当中的影响力，更加广泛的招商引资，开展更加深入的国际合作，并且促使我国电力企业走出国门参与到市场竞争当中，从而增强电力企业的营收路径以及盈利能力。（2）在新时代背景下，促进我国电力企业的转型发展，实现跨越式进步，并且完善市场投资环境，提高企业的根本竞争力，尤其是一些区域性的电力企业持续性发展，对于经济创收，财政收入增加以及社会效益提升具有非常深刻全面的影响。（3）强化市场监督理念在电力企业发展过程当中的作用，完善我国的市场监督职能，提高政府的管理与服务水平，不断推广新的监管方法，协调各部门的职能，进行监管方式的创新。进行多层次多角度的市场监管改革，形成一个国际化专业化，法制化便利化的新型电力发展模式。

2、电力企业营商环境存在的不足

目前一些电力企业在经营管理的过程当中，更偏向于经济效率的提升，而忽视了社会效益的改良，尤其是电力市场服务水平的不足，对于营商环境的整体改善造成了非常严重的负面影响，还有一些社会主体对于电力企业存在不信任感，在与电力企业进行沟通的过程当中存在一定的困难。随着我国社会经济发展，贸易化进程加快，必须要加快营商环境整改，2018年以来，国务院成立优化营商环境管理组，先后出台了《关于部分地方优化营商环境典型做法的通报》《关于聚焦企业关切进一步推动优化营商环境政策落实的通知》等改善营商环境的政策文件，对优化营商环境做出部署。部署重点表现在四个方面，一是放宽市场准入，便利贸易投资，逐步开放民航、铁路等行业，同时打破行业垄断，鼓励民间投资。二是加大监管力度，促进市场竞争更加公平，同时加强知识产权保护。三是优化互联网及政务服务，提高办事效率。四是评价机制更加完善，激励营商环境评价效益。在营商环境优化部署下，我国营商环境得到极大改善，但仍有追赶空间。

3、“三心”服务全面优化电力营商环境的有效措施

3.1简化办电手续

参照国家电网电力公司的审批模式，对小微企业执行“零审批”管理，积极响应小微企业用电需求，并对此提起重视。首先建立健全互动服务平台，为企业客户提供定制化解决方案，应用现代化信息手段，实现远程申请、预约接电、审批材料信息化等技术，从而降低接电申请、审核、接入时间。其次是与政府部门接入，共享企业工商等评价信息，所见材料类型及种类，节省审核时间。

3.2积极运用“互联网+业扩报装”

在公司47个营业窗口除批量新装外所有业务统一实行掌上电力App、95598网站线上受理，受理率达100%。客户可通过95598网站（外网）、手机App填写相关信息，上传相关证件，并填写手机校验码验证通过后，坐席人员通过电话与客户联系确认客户申请需求，主动预约现场服务时间。对低压业扩开展集中约时和派工，加强业扩前端受理量与后端服务能力监控，协调后端季节性、时段性增减服务能力，实现需求与能力最佳匹配。业扩现场勘查、竣工验收、装表接电环节，现场作业人员在到达现场和工作结束时，通过电话（移动作业终端）向供电服务指挥中心进行工作状态确认。供电服务指挥中心对客户约时兑现、装表接电及时性进行跟踪催办、系统校核和客户回访，实现时限与质量管控。

3.3加强优化电力营商环境社会宣传

加强优化电力营商环境和工作宣传力度，制定分阶段、分受众的宣传策划，向社会公众充分展示相关成效，提升客户的获得感。加强客户回访，沟通业务进度，向客户宣传提升“获得电力”的服务举措，收集客户对服务改进的意见建议，增进客户对优化电力营商环境的认同感。营造全员服务理念，及时总结宣传内部好的经验做法、优秀案例，带动全体员工提高服务技能。

3.4强化停电管理，持续提升供电可靠性

狠抓配网综合停电管理，提高配网停电的效率和质量。一是建立配网综合停电“管控与约谈双机制”，对带电作业、转供电预安排、停电时间、重大停电和重复停电、延期停送电等进行管控。通过月度预安排停电，加强管理，控制用户计划停电次数少于2次/季度。单次计划作业停电时户数实行逐级审批机制，预安排停电需事先编制综合停电时间管控方案经审批后方可纳入月度计划，对于综合停电管理不力的单位进行管理约谈。二是配网转供电管理要坚持“计划停电逢停必转、故障停电先转后修”原则，定期梳理发布可合环转供电线路清单推进合环转供电，继续实施“逢停必转，先转后修”原则、不具备方式转供电条件的线路必须编制“一工作一方案”，采用多种作业方法实现用户不停电。不能立即复电的抢修工作必须采用“先转后修”方式。对于负荷较重不能实现全部转电的线路通过控制负荷实现用户不停电。三是要开展配网综合停电管理提升专项工作，加大对停电计划、临时停电及重复停电的管控力度，建立不实施带电作业审批制度，对主网的主变等设备停电制定管控措施，减少因主网停电对配网的影响。加强检修计划执行刚性，力争实现主网综合停电完成率不低于90%，配网综合停电完成率不低于85%、配网重复停电率不高于20%、配网临时停运占比不超10%。

3.5多措并举，客户用电更舒心

某市供电公司坚持以市场为导向，全力构建以客户为中心的服务体系。在工作执行上，坚持一把手负总责，召开优化营商环境推动会议，全力推动一次办好工作落实。推行“6小时”现场作业制，变“坐等业务”为“上门服务”，公司领导带队对135个高压新装客户、1009户低压新装客户进行遍访。在政策落实方面，坚持全员联动提升，组织优化营商环境大讲堂6次，组织426人参加全员普考，创建“马上办”微信群，快速协同解决服务“梗塞”11处，仅用21天即完成烟海高速7处施工段送电任务，某市“获得电力”跑腿次数和平均接电时间均位居全省前列。在查究惩戒上，坚持问题导向，不定期开展明察暗访3次，实现12个营业厅全覆盖，建立问题追责制度，凡是影响营商环境优化、破坏获得电力提升的，实行评先选优“一票否决”。

结束语

综上，电力企业要担起社会责任，不断探索获得电力指数的提高方案，制定合理的优化计划，以客户导向为指导，提升企业服务效率、服务质量，提升获得电力指数，促进我国营商环境优化升级。

参考文献

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