论如何提升地铁客运服务质量

论如何提升地铁客运服务质量

高舒然

哈尔滨地铁集团有限公司运营分公司，黑龙江 哈尔滨 150000

摘要：近年来，我国轨道交通不断建设，不论是哪个国家，对城市轨道交通运营企业的服务质量都非常重视，通过采取建立服务标准、重视乘客投诉、每年请权威咨询公司测评乘客满意度，不断提升城市轨道交通客运服务质量。文中对提升地铁客运服务质量进行了分析。

关键词：地铁客运；服务体系；策略

1研究背景

随着交通工具种类的日益繁多，城市轨道交通中的地铁交通方式变得越来越较为普及。地铁在我们日常出行的方式中所占的比例越来越重要。地铁管理系统包括了地铁通信系统、地铁供电系统、FAS火灾报警系统以及地铁运营管理系统等。在地铁运营管理系统中，地铁的客运服务在里面起到了重要的意义。我们都知道现在可以称之为一个服务型社会，无论是何种行业我们都需要做好我们的服务型工作。在城市轨道交通运输系统中，我们也要做好地铁客运服务工作。我们在地铁站内往往会看到一些站务人员，其实从某种程度上面来说，她们在地铁客运服务中充当了重要的角色。站务人员是何种工作状态往往会影响到我们对于地铁客运服务的评价。因此，在地铁客运服务中我们会要求进行微笑服务，给予乘客最温暖的感受。地铁运营管理系统是地铁管理系统中的一个重要组成部分，而地铁客运服务又是地铁运营管理系统中的一个重要组成部分。因此我们可以知道地铁客运服务在地铁管理系统中的重要性也是我们所需要重点关注的。

2提升地铁客运服务质量的有效措施

2.1完善机制

通过评先、评优等手段，鼓励各类好人好事，树典型、创模范，同时认真做好“服务先进”的评选，做好“活地图”，“微笑使者”的培养，并将其纳入月度、年度评先的一项指标，完善考核制度。从而充分发挥“服务先进”的传、帮、带作用，促进整体服务水平的提高。

2.2提高人员素质

2.2.1制定人员服务大提升专项活动方案

为使服务保质提效，杜绝服务违纪行为，打造舒适、便捷的乘车环境，开展服务大提升专项活动。通过强化“服务是商品”的服务理念，创新乘客服务的方式方法，同时借鉴同行经验，组织站内设置电商、快递等物流发放点的市场调研，研究可行性，提供便民服务，全面提高运营服务水平，彰显地铁品牌形象。同时，开展全员性的人员服务提升活动的思想动员，确保全体员工在思想上统一，在行动上一致，保证方案落实的效果。

2.2.2加强服务培训，提升人员综合服务技能

一是全面开展人员服务培训工作,制定服务培训计划，开展阶段性专项培训，均衡服务意识培训、服务形象培训、服务技能培训、服务技巧培训四大模块内容，以新颖的培训形式，生动的授课方式，让员工在轻松、愉快的培训氛围中收获知识，让员工在服务乘客、帮助乘客的过程中获得愉悦感、成就感，以阳光、积极、宽容、感恩、乐观和自信的服务心态处理乘客事务；二是充分利用年度各层级服务综合技能竞赛，组织全员参与，同时结合自身实际情况，定期开展不同类型的比武，如各岗位基础技术大比武、特殊乘客事务处理比武、服务培训PPT、服务理念宣传海报等设计比武等，加强员工业务学习，调动员工积极性。

2.2.3开展多维度、多形式的服务交流活动

即通过加强内部服务交流，邀请服务热线、服务督导员参加各项服务活动，开展服务讨论，让员工参与进来，说出自己困惑，吸收他人之长；同时利用各类共建活动，积极同周边外部服务行业中优秀单位进行交流，例如与海底捞火锅店开展共建，了解其“疯狂服务”模式，学习员工积极、乐观和自信的服务态度及服务意识，拓宽思路，提升自身服务水平。

2.2.4开展专项检查评估

持续开展人员服务专项检查制度，并结合各线路实际情况，制定切实可行的评估项目，检查项目涵盖服务意识、服务形象、班中监督、站台主动引导执行情况等，全面检查评估，并及时形成分析报告，发现问题，制定整改措施，并组织督促整改。

2.2.5制定符合切合实际的奖惩办法，树立先进典型

一是制定年度评优评先办法，评选服务意识和服务水平较高的员工和车站，树立典型；二是发掘并积极开展好人好事宣传，深入挖掘典型服务事件和员工，进行表扬，树立人员服务风向标，正面激励员工提升服务水平；三是在树立正面典型的同时，需加大对服务投诉事件及严重服务违章事件的调查处理力度，及时纠偏，防微杜渐，帮扶员工，避免造成公关危机事件。

2.3改进设备

2.3.1改进既有设备的硬件功能

通过加强相关技术部门对设备的调试、加强维修人员对各设备的实时监控和维护工作，以及培养车站员工具备一定的设备故障处理能力，以从根本上减少设备的故障率和故障时间，使乘客能迅速、便捷的购票乘车，我们的服务将得到更多的认可。

2.3.2利用信息化手段，创新客运服务管理

引入推广二维码应用，即创新在全线网各车站的乘客界面宣传用品上增加二维码，方便乘客查询运营服务信息，促使智能终端成为地铁与乘客的交互枢纽，实现服务资讯网络化，进一步提升运营服务水平；进行智慧车站需求研究，稳定智慧车站业务需求，引入WLAN移动网络技术，从优化地铁车站客流组织、乘客服务以及站务运作等方面，为乘客提供更为信息化、智能化的互动性服务，提升乘客的服务体验，提高对外服务工作效率及服务质量。

2.3.3导向优化便利出行

对线网车站导向指引进行系统排查，特别是换乘、升降梯、电扶梯等乘客关注的信息，通过优化单面灯箱内容，增加指引等措施，制定整改方案，并组织整改，确保导向准确无误。

2.3.4电子引导屏满足知情权

开展电子导引系统的开发与应用，在既有线路出入口、入闸机等关键点设置电子引导系统显示终端，发布日常及应急信息，提高信息发布效率，满足乘客知情权，推动新线线路电子引导牌的设置。

2.4乘客行为培养，营造安全、文明乘车氛围

2.4.1搭建交流活动平台

结合不同时期时事热点话题，围绕生产、安全、客运服务、票务等主题，持续开展“站长接待日”、“地铁下午茶”、“寻找文明乘客”等交流活动，灌输安全、文明出行的理念，营造文明礼让氛围，树立地铁服务品牌。

2.4.2策划节日主题活动

根据不同乘客群体需求，在春运、开学季、中高考、六一、母亲节、广交会、暑运等时期，开展便民主题活动，通过提供个性化服务，提升地铁优质服务品牌。

2.4.3持续开展文明进校园

与教育局联合开展“平安地铁、伴我成长”主题系列活动，进一步增强中小学生乘坐地铁时的安全意识，共同构建平安校园、平安地铁。

2.5优化客流方案，提升秩序管控

2.5.1数据分析精细管理

为贴合线网客流实际发展趋势，针对新线接入后线网的客流变化情况及客流规律展开分析，重新审视车站客流组织方案、常态化客流控制方案以及线控、网控预案，及时优化线网联控制度，以提高客流控制效率。

2.5.2研究多路径出行指引

借助地铁拥堵移动发布平台的开发及使用，研究多路径出行的指引，乘客通过移动终端以网页、APP等方式选择适合的乘车路径，通过优化发布渠道、发布时机及发布范围确保在降低影响范围下，建立起尽早告知、疏导乘客的应急乘客信息发布平台。

3结束语

总之，只有充分认识到提高城市轨道交通客运服务质量的紧迫性，对运输产品科学分析、吸取国铁经验、科学指标量化，才能在服务中，不断创新发展，迅速提高城市轨道交通客运服务质量。

参考文献

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