电力服务创新与优质服务发展研究

电力服务创新与优质服务发展研究

嵇国华

盐城三新供电服务有限公司滨海分公司 224500

   摘要：目前电力企业在自身的发展过程中，一定要实施优质服务，并且针对优质服务过程中出现的问题，采取科学有效的策略，不断对优质服务进行提升与加强。最大化地避免因自身服务质量不佳引起的经济损失，提升电力企业的经济效益，增强电力企业的竞争优势，提升人民对电力企业的满意度。 本文主要对电力服务创新与优质服务发展进行了分析研究。         关键词：电力服务；优质服务；存在问题；发展策略          1提升服务质量的重要意义

1.1和谐社会对电力企业的要求         在社会主义和谐社会的环境之下，电力企业是否能够正常运营以及保障供电，对于维持社会的生产以及人们的生活具有十分重要的作用，即生产环节以及居民生活不能离开电力资源。当前，政府正在大力提倡构建和谐社会，作为电力企业，应当增强服务意识以及加强服务培训，从而给用户提供更加优质的电力服务。         1.2电力企业自身健康发展的需要         电力企业具有3个特点，主要包括了公益性、服务性以及垄断性，是国家的重点以及骨干性的企业，虽然在一定程度上电力企业受到政府政策的扶持和保护，但电力企业也需要承担其应当承担义务，从而促使企业在经济以及社会生活等多个方面发挥重要的作用。随着人们意识的增强以及市场经济的发展，尤其需要提升电力服务质量，这样才能促进电力企业的持续健康发展。         1.3市场经济对电力企业的要求         在市场竞争的机制之下，电力企业应当提升自身的竞争力，占有更大的市场份额，从而提升企业的生命力。以往，电力企业由于受到国民经济的影响，长期处于垄断地位，受到国家以及政府的政策帮助。但在当前的形势下，供电企业必须认识到市场的残酷性，提升企业的服务水平。        2电力营销过程中问题分析

2.1电力营销滞后于客户需求        需要特别重视对电费缴纳方式的优化，当下部分地区仍采用统一收费管理方法，而缴费方法不同用户体验不同，需要拓宽缴费渠道管理，以期充分满足市场用电需求，区别对待不同类别的用户。再者，电力企业运行中，还存在不能及时收集用户信息的状况，未建立完善的数据库管理机制，导致电力运行风险增加，容易引起电力企业和用户之间的矛盾冲突。        2.2对用户服务重视度低        电力企业在市场服务中，部分作业人员仍存在传统意识，对电力营销重视度较差。将电力企业仍看作是垄断行业，以卖方市场的角度出发进行服务。但是当下是买卖双方平衡发展的新局面，用户一般具有一定的自主选择权，为此，需要提高能源企业的优质服务。电力营销一般需要兼顾买方、卖方二者的共同利益进行管理，及时解决电力故障问题，保证用户对电力企业具有良好印象。不仅需要对用户临时故障进行有效解决，还需要考虑定期维护、检修工作的进行，及时处理客户用电申请。       2.3缺失高质量营销团队        为了保证营销工作的顺利进行，需要加强电力营销服务团队的优化。当下电力服务行业存在各种乱象，部分从业人员专业能力差、个人素质一般，甚至对电力行业的知识了解甚少；部分管理人员不了解营销手段等常规处理方法，为了保证营销管理市场的合理性，需要加强复合型人才的培养。再者，部分电力企业的营销团队管理体制不完善，未建立合理的奖惩机制，更是无法提高整个团队的工作热情。需要加强管理体制的优化，保证服务质量满足市场需求。一般一个优秀的营销团队不仅需要技术上的专业人才，更需要加强复合型人才的培养。

  3电力企业优质服务的创新与发展策略

3.1解放思想转变观念是创新服务的前提         在当前市场不断完善的情况下，电力服务已经不再仅仅只是提供能源，而更多的还涉及到了服务意识、服务质量、道德因素、沟通等多个方面的服务。而越来越严格的服务质量要求，也促使电力企业必须要完全改变当前的运行模式，打破传统的思维模式，将传统的被动服务，转变成为主动服务，并且直接参与到市场竞争中去。一般情况下，在进行经营服务的过程中，其主要的服务对象就是整个经济市场，而为经济市场提供服务的主要目的就是为了获得效益。电力企业必须要在进行经营的过程中，通过优质的服务来达到获得效益的目的，并且持续的对经营、服务工作进行强化和完善，这是保证企业传统的粗放经济管理模式转变成为集约型的一个重要方式。电力企业在发展期间，只能了解并且认识了这一方面，才能够把优质服务更好的融入到企业的生产和发展之中。所以，电力企业只有将优质服务中所包含的相应理念和精髓与企业的发展相结合，才能够将各个方面的优质服务更好的实现，并且让优质的服务直接从细微的细节中体现出来。电力企业自身在对待客户的时候，必须要想对待亲人一样的热情，做到随叫随到，认真解决问题的良好态度，通过这一方式，来体现出现代电力企业所具有的创新服务精神。         3.2转变服务思想，革新发展观念         当前我国的市场经济体制不断成熟完善，电力企业要想在市场经济条件下长远发展下去，并不是单纯地提供电力能源就可以的，它还必须不断增强自己的服务意识，提升自己的服务质量，加强自身的营销管理等等，否则早晚会被市场淘汰。在这种社会大背景下，电力企业必须转变经营思想，革新发展理念，彻底改变以前的运行方式，将之前的消极被动服务转变成现在的优质主动服务，直接参与到激烈的市场竞争中去，依据市场需求，调整自己的各项服务规范，提升自己的服务品质，从而最终获得相应的经济效益。电力企业只有认识到这一点，才能够把优质服务更好地贯彻到企业自身的生产、发展理念中，切实让优质服务体现在企业的每个细微环节中。          3.3完善服务激励制度         优质的服务离不开管理体制的保障和支持，电力企业应当积极创新和完善服务管理及激励机制。一方面，电力企业与客户之间应当建立制衡约束机制，保证客户用电知情权及服务水平评价权，将评价结果与员工业绩挂钩，以此来提升服务水平；另一方面，应当积极注重内部激励作用，对传统用工和分配制度进行创新，遵循优胜劣汰的原则，给与员工工作压力，以此来提升员工的服务意识，此外，要坚持物质激励与精神激励相结合的原则，通过创优评先等活动树立先进服务典型，营造良好服务风气，带动全体员工提升服务质量和服务热情。         4结束语         总而言之，现代电力企业在进行发展的过程中，务必要对自身的电力服务工作进行持续不断的加强、完善，以此来使得社会对于电力企业的满意度能够持续不断的提升，最大限度的避免服务质量较差所带来的经济损失，这无论是对于电力企业的发展还是电力企业的经营效益来说，都由着极其重要的作用。所以，现代电力企业无必要将自身的电力服务进行加强，将更多人性化的理念融入到其中，以此来帮助电力企业获得更大的市场份额，并且具有更好的市场竞争力。         参考文献：         [1]王海燕，刘瑞瑞.论提高电力优质服务的措施——基于电力营销管理及电力客户服务研究[J].经营管理者，2015，33：299.         [2]裴利霞.电力营销管理及优质服务的创新策略[J].华北电业，2016，06：76-77.         [3]成颖，李大勇，王惠，柳智端，张蕾.创新优质服务理念拓展电力营销区域[J].民营科技，2016，09：257.